آداب مکالمه تلفنی صحیح و حرفه‌ای

شاید بعضی از افراد بپرسند که آداب مکالمه تلفنی صحیح و حرفه‌ای یعنی چه؟ مگر تلفنی صحبت کردن هم آداب دارد؟ اجاز دهید با یک مثال بپرسم، اگر در جمع اینگونه غذا بخوریم خوب است: لقمه‌های بزرگ بر‌داریم که برای بلعیدن آن باید دو دهان دیگر قرض بگیریم؟ با دهان پُر صحبت کنیم تا طرف مقابلمان از تماشای ماست و ماکارانیِ داخل دهانمان، بی‌نصیب نماند؟! حال تصور کنید تمامی شاهکارهای قبلی را هم با صدای آهنگینِ ملچ و ملوچ ترکیب کنیم! با این توصیف، خودتان دوست دارید که با خودتان غذا بخورید؟!

همانطور که غذا خوردن در جمع آداب دارد، مکالمه تلفنی هم فرهنگ خودش را شامل می‌شود. متاسفانه اکثرِ ما در مکالمه حضوری خدای معاشرت هستیم و از فن بیان، سلام و احوالپرسی و تعارف هیچ چیزی کم نمی‌گذاریم، اما در مکالمه تلفنی، فرهنگ تماس تلفنی را لب کوزه هم نمی‌گذاریم! زیاد حرف می‌زنیم، وقت مخاطب را می‌گیریم، بد موقع زنگ می‌زنیم، 126 بار تماس بی‌پاسخ ثبت می‌کنیم و همینطور با رعایت نکردن یک سری آداب، پِرِستیژ و کلاسِ خود را ذره ذره لکه دار می‌کنیم.

یک فرد حرفه‌ای در هر شرایطی فرهنگ تماس تلفنی را رعایت می‌کند و کاری نمی‌کند که بعدها خجالت بِکِشد. در ادامه با یَک یَک آداب مکالمه تلفنی آشنا می‌شویم و یاد می‌گیریم چطور یک مکالمه تلفنی صحیح داشته باشیم تا دیگران به محض دیدن نام ما روی صفحه گوشی، با اشتیاق پاسخ دهند.

البته برای اینکه این آداب، به عادت روزمره ما تبدیل شوند باید آن‌ها را دائم تمرین کنیم و به کار ببریم. بدون تمرین، هیچ دانشی به مهارت تبدیل نمی‌شود و تغییری در زندگیمان به وجود نمی‌آید.

 

 

قبل از شروع مکالمه تلفنی

آداب مکالمه تلفنی فقط به زمان مکالمه محدود نمی‌شود بلکه از قبل باید شرایط خاصی را سنجید.

 

وقت شناس بودن

با یک کار می‌توانیم تمام آداب مکالمه تلفنی را به آتش بکشیم! تماس گرفتن در ساعات نامناسب مثلاً:

• 13 تا 15:30 ظهر
• 10 شب یا نیمه شب
• صبح خیلی زود

در این ساعات معمولاً افراد در حالت استراحت و خواب هستند و تماس ما باعث مزاحمت او می‌شود. حتی اگر ساعتی غیر از این ساعات تماس گرفتیم، بهتر است ابتدا از مخاطب بپرسیم که الان شرایط صحبت کردن دارد یا نه؟!

 

 

به موقع برداشتن تلفن

خوب نیست پشت خطی را زیاد منتظر نگه داریم و بهتر است که بعد از 2 یا 3 بار بوق خوردن، گوشی را برداریم و جواب دهیم. اگر فرد را منتظر بگذاریم، فکر می‌کند که نادیده گرفته شده و حس بدی به او دست می‌دهد که این رفتار در آداب مکالمه تلفنی، امتیاز منفی دارد. البته پیشنهاد هم نمی‌کنم زودتر از این جواب ندهید.

 

 

فکر کردن قبل از زنگ زدن

یک جمله معروف هست که می‌گوید:

«آماده نشدن برای چیزی، یعنی آماده شدن برای شکست»

این جمله حتی در فرهنگ تماس تلفنی نمود پیدا می‌کند. گاهی اوقات پیش می‌آید که به دوستی، آشنایی زنگ می‌زنیم و می‌خواهیم یک گپ تلفنی داشته باشیم. اما بعد از سلام و احوالپرسی ساکت می‌شویم و نمی‌دانیم چه بگوییم. دائم می‌گوییم «دیگه چه خبر؟… دیگه چه خبر!… ». آن طرف خط هم می‌گوید «سلامتی… هیچی… شما چه خبر؟!». این هم شد گپ؟ اگر به جای این مکالمه، اخبار ببینیم، بیشتر خبر می‌گیریم!

به نظرتان بهتر نیست که قبل از تماس، کمی فکر کنیم که چه می‌خواهیم بگوییم، چطور بگوییم؟! افراد کاریزماتیک معمولاً در صحبت‌هایشان یک چهارچوب مشخص و منطقی دارند و همین اعتبار آن‌ها را افزایش می‌دهد.

• کاریزماتیک بودن

 

 

تماس تلفنی در مکان‌های خاص

در مکان‌های عمومی یا خاص، معمولاً باید تلفن همراه خود را خاموش کنیم چون در این شرایط نمی‌توانیم صحبت کنیم. مکان‌هایی مانند:

• دادگاه
• جلسه
• رستوران
• سینما
• تئاتر
• کلاس
• اتوبوس یا مترو
• و…

اگر در این محیط‌ها حضور دارید و نمی‌توانید جواب تلفن دهید:

• گوشی خود را روی حالت بی‌صدا یا ویبره قرار دهید.
• از قبل با مخاطب هماهنگ کنید که در فلان ساعت جلسه هستید و تماس نگیرد
• به جای جواب تماس دادن، پیام متنی ارسال کنید
• گوشی خود را روی حالت پیغام‌گیر بگذارید (به نظرم برای جلسه خیلی خوب باشه)
• به عنوان آخرین راهکار از جمع عذرخواهی کرده و اجازه بگیرید که باید تلفن خود را پاسخ دهید.

در این مواقع شما چه آداب مکالمه تلفنی دیگری پیشنهاد می‌دهید؟

ایلان ماسک در ساعات کاری به هیچ عنوان تلفن جواب نمی‌دهد چون تمرکزش برایش مهم است.

 

 

چند بار پشت سر هم زنگ زدن ممنوع!

یکی دیگر از اشتباهاتی که انجام می‌دهیم، اگر مخاطب با دو بار تماس جواب ما را نداد، ما حق داریم که 100 بار پشت سرهم زنگ بزنیم! آخر این چه کاری است؟ اگر خودمان باشیم دوست داریم که با ما اینطور رفتار شود؟ آیا از دست طرف مقابل ناراحت و عصبانی نمی‌شویم؟ نمی‌گوییم که چه آدم بی ملاحظه‌ای است؟

فرهنگ تماس تلفنی یعنی همین! که مزاحم طرف مقابل نشویم! پس اگر واقعاً می‌خواهیم یک فرد بافرهنگ به چشم بیاییم، پشت سر هم و مکرراً زنگ نزنیم. یک یا هر چند ساعت که لازم می‌بینیم، صبر کنیم و دوباره تماس بگیریم.

حتی می‌توانیم پیام دهیم که کار مهم داریم و از پشت خطی بخواهیم که سریع‌تر جواب ما را بدهد.

 

 

فرهنگ تماس تلفنی حین مکالمه

بسیار خوب… حال می‌دانیم که چه موقع تماس بگیریم، چقدر تماس بگیریم و برای مکالمه آماده شویم. حال با آداب مکالمه تلفنی حین صحبت بیشتر آشنا می‌شویم:

 

سلام و احوالپرسی

بدون شک ابتدای هر تماسی، سلام و احوالپرسی می‌کنیم. مگر آنکه آنقدر کارمان عجله‌ای باشد که سلام هم وقتمان را تلف کند. البته در فرهنگ تماس تلفنی، درست نیست که بدون سلام مکالمه را آغاز کنیم.

اگر اغراق نکنم، 90 درصد جامعه ما در سلام و احوالپرسی‌ها ناله و شکایت می‌کنند، غر می‌زنند و حال خودشان و پشت خطی را دگرگون می‌کنند. این دیگر اسمش احوالپرسی نیست، ضد حال است!

از طرفی سلام و احوالپرسی‌هایمان آنقدر تکراری کلیشه‌ای شده که فقط باعث خوردن شارژ تلفن ما می‌شود. حتماً شما هم با این افراد مواجه شده‌اید که هنگام سلام و احوالپرسی به صورت رگباری می‌گویند «سلام خوبی چه خبر… چیکار میکنی… خانواده خوبن… خودت خوبی چیکار میکنی… فلانی خوبه…. دیگه چه خبر… ». حتی فرصت جواب دادن هم به طرف مقابل نمی‌دهند. این هم اسمش احوالپرسی نیست، سؤال پرسیدن است!

در احوالپرسی بهتر است مثبت باشیم و کمتر منفی بافی کنیم، از طرفی به جای پرسیدن این سوالات تکراری و کلیشه‌ای، از حال و روز طرف مقابل بپرسیم.

در مقاله سلام و احوالپرسی حرفه ای، به طور کامل به این موضوع پرداخته‌ایم.

 

 

معرفی خودمان

اگر پشت خط فامیل یا آشنا باشد مشکلی نیست و ما می‌توانیم بدون معرفی خود، مکالمه را شروع کنیم. مثلاً خاله و عمه که ما را می‌شناسند و نیازی نیست بگوییم «سلام عمه جان من برادرزاده‌است هستم، دختر فلانی، اسمم هم فلان است»! اما اگر مخاطب غریبه بود و ما را نمی‌شناخت، معمولاً بعد از سلام می‌پرسند «شما؟ به جا نمیارم؟… ».

ما که دیگر با فرهنگ و آداب مکالمه تلفنی آشنا شده‌ایم، بهتر است قبل از اینکه مخاطب بپرسد، خودمان بعد از سلام خودمان را معرفی کنیم. البته معرفی باید طوری باشد که اعتماد مخاطب را جلب کند. در مقاله معرفی خود، روش حرفه‌ای معرفی خود را شرح داده‌ایم.

 

 

هنر سوال پرسیدن

اگر مخاطب غریبه است، مراقب باشید که سؤالات شخصی نپرسید چون با مکالمه تلفنی که دو طرف چهره و زبان بدن یکدیگر را نمی‌بینند، اعتمادی شکل نمی‌گیرد. بنابراین احتمال دارد که مخاطب ناراحت شود.

مکانی که مخاطب در آن حضور دارد را هم در نظر بگیرید، شاید در یک مهمانی است و نمی‌تواند جواب سؤالات شما را در جمع بدهد.

البته اگر درخواست خاصی دارید و لازم است که سوالتان را مطرح کنید، از تکنیک‌های هنر سؤال پرسیدن حرفه‌ای استفاده کنید.

 

 

حذف تیکه کلام

تصور کنید در حال تماشای یک فیلم جذاب هستید، اما دائم آنتن قطع و وصل می‌شود و فیلم را تیکه تیکه باید ببینید. چقدر اعصابتان به هم می‌ریزد؟ کلافه نمی‌شوید؟

همانطور که دوست داریم یک فیلم را روان و پیوسته ببینیم، دوست داریم که مخاطب روان و بدون تپق حرف بزند.

تیکه کلام‌هایی مانند «اِاِ….» ناخودآگاه مانند خاری به کلام ما خدشه وارد می‌کنند و باعث می‌شوند که غیرحرفه‌ای و نابلد به نظر برسیم. معمولاً افرادی می‌توانند در آداب مکالمه تلفنی، راحت و روان صحبت کنند که تیکه کلام نداشته باشند.

روش‌های ساده‌ای وجود دارد که سریع و راحت می‌توانیم تیکه کلام‌های خود را از بین ببریم و بدون تپق، روان و با صدای رسا صحبت کنیم. در مقاله حذف تیکه کلام، 7 روش کاربردی و ساده معرفی کرده‌ایم.

 

 

صحبت تلفنی در حضور دیگران

درست است که می‌گوییم پشت تلفن با صدای رسا و به اندازه کافی بلند صحبت کنیم اما در مکان‌های خاصی اتفاقاً باید تن صدا پایین باشد تا مزاحمتی برای بقیه ایجاد نشود. مثلاً در محیط کتابخانه که صدای پر زدن پشه هم شنیده می‌شود، دیگر جای صدای رسا و واضح نیست. اصلاً در این مکان‌های جای تماس تلفنی نیست چه برسد با صدا آرام.

در تیترهای قبلی گفتیم که در این مواقع برای جواب دادن به تلفن چکار کنید. البته اگر خودتان باید تماس بگیرید که بهتر است کلاً از سالن مطالعه خارج شوید و پدرِ آداب مکالمه تلفنی را در گور نلرزانید!

 

 

صدا و لحن مناسب

پشت تلفن نه آنقدر آرام حرف بزنید که صدایتان از ته چاه شنیده شود، نه آنقدر بلند که انگار از جنگ برگشته‌اید! با صدای رسا صحبت کنید. چند بار صدای ضبط شده خود را گوش دهید تا میزان بلندی مناسب صدایتان دستتان بیاید.

برای زیباتر شدن لحنتان، لبخند را چاشنی کلامتان کنید، درست است که مخاطب نمی‌بیند اما س آن منتقل می‌شود.

 

 

گوش دادن

هنگامی که مخاطب صحبت می‌کند، میان کلام او نَپَرید چرا که حرکتی ناپسند است. خوب گوش دهید و با گفتن عباراتی مانند «بله… متوجهم… که اینطور و… » نشان دهید که در حال گوش دادن هستید. گوش دادن فعالانه یکی از بهترین نکات در آداب مکالمه تلفنی است که پیشنهاد می‌کنم حتماً مقاله گوش دادن فعالانه را مطالعه کنید تا به این تکنیک بی‌نظیر ارتباط مؤثر مسلط شوید.

در صورت لزوم از صحبت‌های مخاطب یادداشت برداری کنید.

 

 

خوردن و آشامیدن (بدترین کار ممکن)

اگر می‌خواهید فرهنگ تماس تلفنی را کاملاً زیر پا بگذارید، حین تماس بخورید و بیاشامید. این کار یکی از مرگبارترین اصول فن بیان است. خودتان را جای مخاطب بگذاریم، با خودمان می‌گوییم «چقدر بی ملاحظه… اصلاً براش مهم نیست که داره با تلفن حرف میزنه… همش صدای ملچ و ملوچ غذاخوردنش میاد… ».

اگر به فکر اعتبار خود باشیم، حین تماس تلفنی خوردن و آشامیدن را متوقف می‌کنیم.

 

 

فاصله گرفتن از گوشی هنگام عطسه و سرفه

هنگام عطسه و سرفه، صدای بلندی تولید می‌شود که خدا نکند به گوش مخاطب در آن طرف گوشی برسد. یکی از گوشخراش‌ترین و آزاردهنده‌ترین صداها در تماس تلفنی، صدای عطسه و سرفه است. هنگام صحبت کردن، اگر سرفه یا عطسه داشتید، گوشی را از دهان خود دور کنید تا صدای آرام‌تری به ان طرف برسد و اذیت نشود.

درود بر شما که آداب مکالمه تلفنی را رعایت می‌کنید.

 

 

چگونه با همسر خود پشت تلفن صحبت کنیم؟

یک مکالمه عاشقانه و صحبت تلفنی با همسر در میانه روز، می‌تواند انگیزه و انرژی ما را افزایش دهد و در محیط کار با قدرت بیشتری فعالیت کنیم. متأسفانه اکثر همسران به این موضوع کوچک، توجه نمی‌کنند و با کلام خود باعث می‌شوند که روز همسر خراب شود.

همانطور که فن بیان با همسر به صورت حضوری مهم است در آداب مکالمه تلفنی نیز اهمیت دارد. مهم‌ترین نکته در فن بیان با همسر این است که توهین نکنیم و با آرامش و ملایمت صحبت کنیم.

در مقاله فن بیان با همسر به طور کامل این موضوع را شرح داده‌ایم.

 

 

تکنیک های مکالمه تلفنی در پایان صحبت

در پایان مکالمه:

• صحبت را کش ندهیم و وقت مخاطب را نگیریم
• مکالمه را جمع بندی کنیم
• لبخند بزنیم
• از مخاطب تشکر کنیم از اینکه وقتش را در اختیارمان قرار داد
• با گفتن جملات مثبت و آرزوی خوب برای مخاطب، با او خداحافظی کنیم.
• مقاله خداحافظی حرفه‌ای را بخوانیم.

 

 

مهارت مکالمه تلفنی رسمی

در آداب مکالمه تلفنی رسمی، همانطور که از نامش مشخص است، باید رسمی باشد. یعنی طبق چهارچوب و فرهنگ سازمان مربوطه باشد. به عنوان مثال:

• ابتدای مکالمه بگوییم «سلام وقتتون بخیر … ». کلمه «وقت بخیر» یا «روز بخیر» در فرهنگ سازمانی رایج است.
• سپس خود را معرفی کنیم «من خانم/آقای نام و خانوادگی، مدیر فروش شرکت فلان هستم…». در معرفی حتماً نام و سمت شغلی خود را بگویید.
• هدفتان از تماس را بگویید «میخواستم با آقا یا خانم فلان درباره موضوع x صحبت کنم… ».

سپس ادامه مکالمه را پیش ببرید و در انتها:

• مکالمه را جمع بندی کنید
• بگویید «روزتان بخیر و خدانگهدار».

یه عکس که یه مرد تو یه شرکته داره با تلفن حرف میزنه و چند تا باکس دیالوگ دور سرش میذارم و به مخاطب میگم به نظرت کدوم از این حالت ها مناسبتره؟

• در جواب سلام چه بگوییم

فرهنگ تماس تلفنی در استفاده از تلفن شخص دیگر

برای ما پیش آمده که مجبور شویم از تلفن همراه فرد دیگری استفاده کنیم. مثلاً گوشی یا خود را جای جا گذاشته‌ایم، گم کرده‌ایم، فراموش کردیم همراه خود بیاوریم و خلاصه به هر دلیلی همراهمان نیست. در این موقعیت‌ها لازم است فرهنگ استفاده از تلفن همراه فرد دیگر را رعایت کنیم. چه آن فرد آشنا باشد چه غریبه.

• از او اجازه بگیریم حتی اگر پدر، مادر، برادر یا یکی از نزدیکان ما باشد.
• زود گوشی را به او بازگردانید.
• در صورت طولانی شدن مکالمه هزینه شارژ آن را پرداخت کنید.
• از قبل بپرسید که چقدر می‌تواند منتظر بماند تا تماس شما تمام شود.

تا کنون برای شما پیش آمده که فردی تلفن همراه شما را بگیرد و چند دقیقه طولانی با آن حرف بزند اما هزینه شارژ را پرداخت نکند؟

 

 

بهترین تکنیک های آداب مکالمه تلفنی

در این مقاله تمامی آداب مکالمه تلفنی را یاد گرفتیم، اما فقط با خواندن آن‌ها اتفاقی در زندگی نمی‌افتد بله باید بارها و بارها آن‌ها را به کار ببرید تا تبدیل به عادت شوند.

البته «آداب مکالمه تلفنی» شامل تکنیک‌های بیشتری می‌شود که برای یادگیری آن‌ها بهتر است در یک دوره آموزشی جامع شرکت کنید که کلام قدرتمندتر و جذاب‌تر داشته باشید.

مجموعه ایرج شرفی با بیش از 5 سال تجربه تخصصی در زمینه هوش کلامی و فن بیان، دوره بی‌نظیر فن بیان سخنرانی را آماده کرده است و که در آن با به روز‌ترین و مؤثرترین تکنیک‌های فن بیان، آشنا می‌شوید. برای کسب اطلاعات بیشتر روی دوره فن بیان و سخنرانی کلیک کنید.