اشتباهات رایج در فروش تلفنی
زمانی‌که برای مشاوره به کسب و کارهای مختلفی مراجعه میکردم، متوجه شدم، اکثر صاحبین کسب و کار اشتباهات رایج در فروش تلفنی و حضوری انجام می‌دهند. از این رو تصمیم گرفتم تا مهم‌ترین آن‌ها را در این مقاله بیاورم.
جملات اشتباه در فروش تلفنی
هنگام فروش تلفنی، برخی جملات وجود دارد که با بیان کردن آن‌ها مشتری از خرید منصرف خواهد شد. در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره می‌کنم.
استفاده از اصطلاحات تخصصی
در یکی از جلسات دوره فروش، متقاعدسازی و مذاکره، یکی از شرکت‌کنندگان برای توضیح بجای کلمه «مشتری» از کلمه «client» استفاده کرد. استفاده از اصطلاحات تخصصی در جلوی یک مشتری احتمالی یکی از اشتباهات رایج در فروش تلفنی است. زیرا همه مردم اصطلاحات تخصصی حوزه کاری شما را نمی‌دانند. استفاده از این موارد باعث می‌شود تا حس بدی در مشتری ایجاد شود. بجای استفاده از اصطلاحات تخصصی، می‌توانید معادل فارسی آن را بگویید.
می‌شود در مورد محصولمان به شما توضیح دهم؟
هنگامی که با مشتری احتمالی تماس گرفتید، در ابتدا نگویید:«می‌شود در مورد محصولمان به شما توضیح دهم؟» زیرا مشتری در جواب این سوال می‌گوید:«نه». بجای آن مستقیما درباره محصولتان صحبت کنید و به او توضیح دهید. همچنین برای اینکه مخاطب حس خوبی داشته باشد، در ابتدا از او بپرسید:«زمان مناسبی برای صحبت است؟» اگر در جواب گفت:«نه»، زمان جدید تعیین کنید. برای مثال می‌توانید بگویید:«چه زمانی وقت دارید تا تماس بگیرم؟»
بدگویی از رقیب
به‌هیچ عنوان نباید از رقیب خود بدگویی کنید. بدگویی از رقیب حس بدی در مخاطب ایجاد می‌کند. او احساس می‌کند که شما برای فروش محصول یا خدماتتان این کار را انجام دادید. حتی ممکن است که مشتری , کند و بگوید:«رقیب شما قیمت کمتری می‌فروشه.»
اگر مشتری این موضوع را بیان کرد، نباید وارد بازی او شوید و از رقیب خود بدگویی کنید. در این مواقع بجای خراب کردن رقیب خود، از مزایای محصولتان بگویید. نیازهایی که مشتری دارد را بیان کنید و بگویید که این محصول چه دردی از او دوا می‌کند. برای اینکه بتوانید به بهترین شکل این موضوع را برطرف کنید، مقاله انواع اعتراضات و پاسخگویی به آن‌ها را مطالعه کنید.
خدمتتون عرض کرده بودم
اگر قبلا به مشتری احتمالی خود موضوعی را توضیح دادید، و او دوباره سوالی درباره آن بیان کرد، هیچگاه نگویید:«قبلا که خدمتتون عرض کرده بودم.» این جمله حس بدی در مخاطب ایجاد می‌کند و بیانگر این است که مشتری حافظه خوبی ندارد تا مکالمه چند دقیقه قبل را بخاطر آورد. در این مواقع سعی کنید آرام باشید و خونسردی خود را حفظ کنید و دوباره برای مشتری توضیح دهید.
هیچ جای دیگر نمی‌توانید این قیمت را پیدا کنید
اگر شما تماس‌گیرنده هستید و بعد از توضیح و بیان قیمت مشتری اعتراضی کرد، هیچگاه نگویید:«هیچ جای دیگر نمی‌توانید این قیمت را پیدا کنید.» زیرا مشتری می‌تواند با یک جستجوی ساده در اینترنت مقایسه قیمت کند. ممکن است قیمت پایین‌تر از شما پیدا کند. در این‌صورت مشتری خود را از دست خواهید داد. بجای آن بر روی مزایای محصول یا خدمت خود تمرکز کنید. تمرکز بر روی مزایای محصول و بیان آن به مشتری می‌تواند او را به خرید نزدیک کنید.
6 اشتباه رایج در فروش تلفنی
اشتباهات رایج در فروش تلفنی بسیار زیاد است. اما 6 مورد از آن‌ها را اکثر صاحبین کسب و کار و بازاریابان تلفنی مرتبک آن‌ها می‌شوند. در ادامه هر یک را بیان و توضیح می‌دهم.
تمرکز بر فروش مشتری‌های قدیمی و جذب نکردن مشتری جدید
هنگام فروش تمرکزتان باید بر روی این باشد که مشتری‌های خود را به مشتری دائمی تبدیل کنید. زیرا هزینه بازاریابی، بسیار زیاد است. اما نباید فراموش کنید که همواره باید مشتری جدید نیز جذب کنید. در فروش ما باید همواره سعی کنید افراد زیادی را جذب خود کنیم. تا بتوانیم آن‌ها را به مشتری احتمالی تبدیل کنیم.
فروختن به مشتری‌های قدیمی و جذب کردن مشتری جدید را موازی هم پیش ببرید.
نشناختن انواع مشتری از اشتباهات رایج در فروش تلفنی
4 نوع مشتری داریم که عبارتند از:
- مشتری قصد دارد از شما خرید کند، اما اطلاعات بیشتری نیاز دارد.
- مشتری بهانه‌ای می‌آورد تا یک امتیاز بگیرد. در این‌صورت باید وارد مذاکره بشویم.
- مشتری برتی خرید از شما به قطعیت نرسیده‌است.
- مشتری مطمئن شده که از شما خرید نمی‌کند و می‌خواهد بهانه بیاورد.
در مواقعی هنگامی که با یک مشتری تماس گرفتید، بعد از پشت سرگذاشتن فرآیند فروش، باید بتوانیم تشخیص دهیم که مشتری ما جزو کدام دسته است. یکی از اشتباهات رایج در فروش تلفنی این است که شما نمی‌توانید انواع مشتری را بشناسید و آن‌ها را از هم تفکیک کنید. شاید یکی از مشتری شما جزو درسته چهارم باشد. اما شما برای خرید به او اصرار می‌کنید. در این‌صورت انرژی خود را بر روی مخاطب اشتباهی هدر می‌دهید.
صحبت از ویژگی‌ها بجای مزایای محصول
مهم‌ترین اشتباه رایج در فروش تلفنی این است که بجای مزایای محصول یا خدماتتان بر روی ویژگی‌های آن صحبت کنید. به یاد داشته باشد که یک فروشنده ناشی بر روی ویژگی‌ها تمرکز می‌کند. برای مثال، می‌خواهید یک جارو برقی بفروشید، جملات زیر را بگویید:
- موتورش 3000RPM است.
- وزنش 5 کیلوگرم است.
- دور موترش 1000 است.
هنگام صحبت از محصول، 3 سوال در ذهن مشتری ایجاد می‌شود که باید به آن‌ها به‌درستی پاسخ دهید. سوالات عبارتند از:
- این محصول کدام مشکل من را حل می‌کند؟
- این محصول کدام نیاز من را برطرف می‌کند؟
- این همه توضیح دادی، برای من چه فایده‌ای دارد؟
زمانی‌که از ویژگی‌ها صحبت می‌کنید، به‌هیچ‌کدام از سوالات بالا پاسخ نداده‌اید. اما با صحبت از مزایای محصولتان می‌تواند سوالات بالا را پاسخ دهد. بجای جملات بالا، جملات زیر را بگویید:
- این جاروبرقی، موتورش 3000RPM است، یعنی اینکه تندتر جارو می‌کند.
- این دستگاه 5 کیلوگرم است، یعنی اینکه وزنش سبک است و شما گردن درد نمی‌گیرید.
- دور موتور جاروبرقی 1000 است یعنی اینکه هزینه برق شما کمتر است.
اگر جملاتتان طولانی می‌شود، می‌توانید ویژگی‌های آن را بیان نکنید و تنها از مزایای آن صحبت کنید.
ارائه انتخاب‌های زیاد از اشتباهات رایج فروش تلفنی
یکی دیگر از اشتباهات رایج در فروش تلفنی ارائه انتخاب‌های زیاد به مشتری است. یک تحقیقات علمی انجام شد. در یک قفسه فروشگاه 24 عدد رب از برندهای مختلف چیدند. اما مردم خرید نمی‌کردند. زمانی‌که تعداد آن‌ها را به 6 عدد کاهش دادند و متوجه شدند که 30 درصد خرید افزایش پیدا کرد. شما هم در فروش باید سعی کنید تعداد گزینه‌ها را کم کنید و به 2 الی 3 گزینه برسانید. این کار تنها با حذف گزینه‌های بی اهمیت و کم اهمیت امکان‌پذیر است. استراتژی در فروش به نام «کمتر، بیشتره» وجود دارد که به همین مورد اشاره می‌کند.
زمانی‌که تعداد انتخاب‌ها زیاد باشد، مشتری سردرگم می‌شود.
ندانستن نیازهای مشتری
اگر ندانید که دغدغه‌ها، خواسته‌ها، آرزوها و ترس‌های مشتری چیست، هیچگاه نمی‌توانید به او بفروشید. برای اینکه نیازهای مشتری را بشناسید، باید سوالات مناسب از او بپرسید. با پرسیدن سوالات می‌توانید تمامی دغدغه‌های او را شناسایی کنید و سپس محصول یا خدماتتان را متناسب با دغدغه او بفروشید. در مقاله تکنیک‌های فروش تلفنی مفصل درباره این موضوع صحبت کردیم.
زود و زیاد تخفیف دادن از اشتباهات رایج در فروش تلفنی
یکی از آفت‌های فروش، زود و زیاد تخفیف دادن است. اگر مشتری به قیمتتان اعتراض کرد، زیاد تخفیف ندهید. اگر اینکار را انجام دهید، مشتری این برداشت را دارد:«چقدر روی قیمت گذاشته که داره زیاد بهم تخفیف می‌ده.» بجای اینکار بر روی مزایای محصول یا خدماتتان تمرکز کنید و آن‌ها را به مشتری بیان کنید. اگر محصولات آرایشی میفروشید و قصد دارید کرم ضد جوش بفروشید، می‌توانید بگویید:«آره قیمتش زیاده اما می‌تونه مشکل جوش‌های صورتتان را برطرف کنه.» این امر تنها در صورتی امکان‌پذیر است که بتوانید دغدغه‌های مشتری را شناسایی کنید و به او اطمینان خاطر دهید که محصول یا خدماتتان مشکلتان را برطرف می‌کند.
راه‌حل‌های جلوگیری از اشتباهات رایج در فروش تلفنی
برای اینکه بتوانید از اشتباهات رایج در فروش تلفنی جلوگیری کنید، تنها به تمرین و تکرار نیاز دارید. زمانی‌که اشتباهات رایج را بیان کردیم، راه‌حل‌های جلوگیری از آن‌ها را بیان کردیم. اما اشتباهات بیشتری وجود دارد که در این مقاله بیان نشده است. به شما توصیه می‌کنیم که در دوره فروش، متقاعدسازی و مذاکره شرکت کنید تا بتوانید به یک فروشنده حرفه‌ای تبدیل شوید.
دیدگاهتان را بنویسید