اصول مذاکره فروش
آنچه ما در زندگی به دست می‌آوریم، نتیجه و محصول استحقاق ما نیست؛ بلکه نتیجه مذاکراتی است که انجام می‌دهیم. ممکن است که نسبت به این جمله گارد داشته باشید. حتی من نیز به این جمله گارد داشتم. ممکن است با خود بگویید: «خیلی چیزها در زندگی به دست آوردم که الزاماً مذاکره نبوده است.» اما اگر توجه کنید متوجه می‌شوید که در روند تصمیم گیری و هنگامی که می‌خواهید دیگران را متقاعد کنید، مذاکره انجام دادید. اصول مذاکره فروش مانند شربت تلخ می‌ماند، الزاماً قرار نیست که آن را دوست داشته باشید، اما برای صاحبان کسب و کار نیاز است که آن را یاد بگیرد.
مذاکره فروش چیست؟
چند ارقام شوکه کننده عبارتند از:
- ۷۴ درصد مذاکره کننده‌ها و کسانی که در جلسه فروش هستند، احساس می‌کنند که درک نشدند.
- ۸۱ درصد مذاکره کننده‌ها، مانند برخی از فروشنده‌ها بیش از اندازه حرف می‌زنند.
- ۹۰ درصد چیزی که برای متقاعد کردن انسان‌ها نیاز دارید و باید بلد باشید، لابه‌لای صحبت مشتری‌ها است.
مذاکره کننده حرفه‌ای ۳ برابر یک مذاکره کننده معمولی سوال می‌پرسد. بنابراین در فروش، متقاعد سازی و مذاکره باید کم حرف بزنیم و سوالاتی بپرسیم تا نیازها، دغدغه‌ها، آرزوها و ترس‌های طرف مقابل را به دست آوریم. در تمامی مراحل زندگی چه بخواهیم محصول یا خدمتی بفروشیم، چه در زندگی روزمره خود به مذاکره نیاز داریم. همواره برای رسیدن به خواسته‌های خود مذاکره می‌کنیم.
اصول مذاکره فروش
در مذاکره فروش اصولی وجود دارد که با رعایت آن‌ها می‌توانید برنده مذاکره شوید. آن‌ها عبارتند از:
- آگاهی از ۳ دام در مذاکره؛
- اقتصاد رفتاری؛
3 دام در مذاکره
در ادامه 3 دام در مذاکره را معرفی می‌کنم.
دام اول عدد و قیمت
بعضی وقت‌ها در دام قیمت و عدد می‌افتیم. به این معنی که فکر می‌کنیم برای به دست آوردن کالا یا خدمتی حتماً باید پول بپردازیم. این در صورتی است که می‌توانید اکثر کارها را با تهاتر انجام دهید. در ازای دادن خدمتی، یک خدمت از طرف مقابل بگیرید.
دام دوم قواعد و قوانین
گاهی اوقات هنگام مذاکره فروش ممکن است به نتیجه نرسیم. برای مثال، کارشناسی از شرکت دیگری آمده است و ما با داریم با او صحبت می‌کنیم. در حین جلسه به نتیجه‌ای نمی‌رسیم. یک دفعه عصبانی می‌شویم و می‌گوییم: «من باید با مدیر تو صحبت کنم.» در این بین اتفاقات ناخوشایندی رخ خواهد داد. زیرا مذاکره کننده که از شرکت مقابل آمده است، حتماً قدرتی دارد که در این جلسه حضور پیدا کرده است. بنابراین مواظب باشید تا در این دام نیفتید
دام سوم دو «ز» خطرناک
زود و زیاد آفت است. زود و زیاد تخفیف ندهیم. برخی از افراد فکر می‌کنند که در مذاکره فقط باید امتیاز بگیرند. این تفکر اشتباه است. در مذاکره باید امتیازاتی بدهیم و یک سری امتیازاتی بگیریم.
اقتصاد رفتاری
ما آنقدر زمان و حوصله نداریم که بخواهیم در مذاکره فروش به همه چیز توجه کنیم. باید تصمیم بگیریم که در جلسه مذاکره یک سری چیزها وجود دارد که باید به آن‌ها بی‌توجهی کنیم و به یک سری چیزها نپردازیم. ما مانند یک تک تیرانداز عمل کنیم و به هدف بزنیم. ما باید سوالات خوبی بپرسیم. پرسیدن سوالات مناسب از مشتری به ما کمک می‌کند تا در جلسه مذاکره فروش حاشیه نرویم ویژگی سوالات عبارتند از:
- حس مهم بودن
- آرام شدن ذهن طرف
- شناخت نیازها و خواسته‌ها
- خوب گوش دادن و گرفتن عبارت درسته
- انتقال حس درک شدن و جلب اعتماد
- در جلسه مذاکره باید مانند خودرو باشیم
مراحل مذاکره فروش
مذاکره فروش 3 مرحله دارد که عبارتند از:
- قبل مذاکره فروش
- حین مذاکره فروش
- بعد از مذاکره فروش
در این 3 مرحله باید کارهایی را انجام دهیم تا بتوانیم مذاکره را به بهترین شکل ممکن پیش برویم و برنده آن شویم.
مرحله اول قبل مذاکره فروش
پیش از اینکه وارد مذاکره شویم باید BATNA را برای خود تعیین کنیم. بدین ترتیب می‌توانیم بفهمیم که چه چیزی واقعاً برای ما اهمیت دارد و چه چیزی از اهمیت کمتری برخوردار است.
BATNA مخفف عبارت «Best Alternative To a Negotiation Agreement» به معنای «بهترین جایگزینی که می‌توانیم در مذاکره داشته باشیم» است. پیش از اینکه وارد جلسه مذاکره شویم حتماً BATNA را باید برای خودمان مشخص کنیم.
برای مثال، فرض کنید که می‌خواهید گوشی خریداری کنید. به اولین مغازه که می‌روید قیمت گوشی را ۲۰ میلیون تومان اعلام می‌کند. در مغازه دوم همان گوشی را ۱۹ میلیون تومان می‌فروشد. در مغازه سوم گوشی ۲۲ میلیون تومان است و در مغازه چهارم می‌گوید گوشی ۲۳ میلیون تومان است. زمانی که ما به مغازه چهارم می‌رسیم، این قدرت را داریم که از او خرید نکنیم. چرا که دو گزینه بهتر داریم و می‌توانیم به آن‌ها مراجعه کنیم. یک مذاکره کسی است که BATNA داشته باشد. با داشتن BATNA نمی‌خواهیم اعلام کنیم که اهل مذاکره نیستیم بلکه اعلام می‌کنیم به هر قیمتی راضی به خرید نمی‌شویم.
تکنیک‌های حین مذاکره
در حین مذاکره چند تکنیک وجود دارد که می‌توانید با استفاده از آن‌ها مذاکره را به بهترین شکل پیش ببرید.
تکنیک ذهن خوانی
هنگام مذاکره در حین صحبت کردن مشتری ممکن است مواردی را در ذهن خود داشته باشد که قدرت بیان آن‌ها را ندارد. ما باید از پیش بدانیم که دغدغه آن قشر از جامعه چیست و آن‌ها را به زبان بیاوریم تا گره از مذاکره باز شود.
تکنیک چاه مسموم
اگر ما نمی‌خواهیم طرف مقابل کاری را انجام دهد با زدن برچسب منفی به او منظورمان را می‌گوییم که این کار غیر ممکن است. برای مثال می‌توانید بگویید: «هیچ آدم عاقلی این کار را انجام نمی‌دهد.»
تکنیک برچسب زدن
انسان‌ها صفاتی را زندگی می‌کنند که شما به او می‌گویید. خواه این صفت مثبت باشد خواه منفی. بنابراین با زدن برچسب‌های مثبت و دادن صفات مثبتی مانند «این اقدام هوشمندانه است.» با این کار عاقلانه شما خیلی آدم هوشمند و عاقلی هستید و طرف را ترغیب می‌کنید تا معامله را با شما انجام دهد.
تکنیک روانشناسی معکوس
اگر با شخصی وارد مذاکره شدید که اهل رقابت است می‌توانید از این تکنیک استفاده کنید. اپرا وارد یک فروشگاهی شد و می‌خواست همان برندی را خریداری کند که خودش صاحبش است. فروشنده به او گفت: «این به درد شما نمی‌خورد.» اپرا دو مدل از آن کیف سفارش داد.
اگر می‌خواهید با کسی که رقابت است معامله کنید می‌توانید از این تکنیک استفاده کنید.
مرحله سوم بعد از مذاکره
در انتهای مذاکره ممکن است مشتری به هر بهانه‌ای به ما اعتماد نکرده باشد. برای مثال، ممکن است که همکار شما به جلسه دیر رسیده باشد و شما منتظر او باشید. یا ممکن است که سر یک موضوعی با همدیگر در توافق نباشید. در این صورت بحث را عوض کنید و سر یک موضوع دیگری صحبت کنید و سعی کنید که در موضوع دوم به توافق برسید. سپس به سر موضوع اول بروید. با استفاده از این تکنیک می‌توانید کاری کنید تا مشتری از شما خرید کند.
80 درصد امتیازات در پایان مذاکره اتفاق می‌افتد. بنابراین ما باید چند درصد از امتیازات را برای ۳۰ درصد پایانی جلسه بگذاریم.
نکات مهم در مذاکره فروش
فرای تمامی تکنیک‌ها و مدل‌هایی که در این مقاله گفته شد، یادتان نرود که اعتبار و اعتماد مهمترین چیزها در جلسه مذاکره فروش هستند. برای ایجاد اعتبار ۵ تکنیک وجود دارد که در مقاله «جملات تاثیرگذار در فروش تلفنی» گفتم. علاوه بر این مقاله، می‌توانید مقاله «تکنیک‌های فروش تلفنی» نیز به شما کمک می‌کند تا فروش بیشتری داشته باشید. همچنین تاکتیک‌ها و تکنیک‌های بسیاری وجود دارد که می‌توانید در جلسه مذاکره از آن استفاده کنید. در دوره فروش، متقاعدسازی و مذاکره تمامی آن‌ها را با مثال بیان کردیم.
نقطه آغازین مذاکره فروش
مذاکره فروش باید از جایی شروع شود که مشتری دوست دارد. سپس به جایی ختم کنیم که خودمان دوست داریم. زمانی که می‌خواهید با مشتری صحبت کنید باید علایق او را پیدا کنید. از خود بپرسید: «در رابطه با چه موضوعی باید با او صحبت کنم؟»
برای مثال، اگر کسی در یک کشور دیگر زندگی می‌کند و کسب و کاری دارد، ابتدا از کشوری که زندگی می‌کند سوال بپرسید و سپس به او پیشنهاد دهید که برای گسترش کسب و کارش از خدمات شما کمک بگیرد.
نمونه مذاکره فروش
بهترین نمونه مذاکره فروش که می‌تواند به شما کمک کند تا اهمیت آن را بدانید، بخشی از سریال «زخم کاری» است. در ویدیوی زیر می‌توانید آن را مشاهده کنید.
دیدگاهتان را بنویسید