اعتمادسازی مشتری چیست؟ 6 روش اصولی جلب اعتماد مشتریان
اعتماد مانند یک دیوار است، آجر به آجر ساخته می‌شود. اما با یک لگد فرو می‌ریزد. اعتمادسازی مشتری گام به گام صورت می‌گیرد و یک فرآیند زمان‌بر است. هرچه کار بزرگتر باشد به اعتماد بیشتری نیاز دارد. شما به عنوان یک فروشنده باید قلب و مغز مشتری را به دست آورید. این کار تنها با اعتمادسازی صورت می‌گیرد. اما باید توجه داشته باشید که عجله و فشار بیشتر باعث می‌شود تا اعتماد طرف مقابل کم شود. در ادامه درباره اعتمادسازی مشتری بیشتر صحبت می‌کنیم
اعتمادسازی مشتری چیست؟
اعتمادسازی مشتری پیش از خرید او انجام می‌شود. یعنی مشتری در ابتدا باید اعتماد کند تا خرید صورت بگیرد. به خریدهایی که تاکنون انجام دادید فکر کنید. متوجه خواهید شد که تنها درصورتی خرید را انجام دادید که اعتماد کامل یا نسبی به محصول یا خدمت و فروشنده داشتید.
اعتمادسازی سطوح متفاوتی دارد. برای مثال، سطح اعتماد ما وقتی که ما برای سرماخوردگی به پزشک مراجعه می‌کنیم سطح نسبت به زمانی که برای یک عمل جراحی به پزشک مراجعه می‌کنیم، متفاوت است. ناگفته نماند که هرجا اعتماد است، ریسک هم وجود دارد و ما باید این ریسک را بپذیریم.
با جلب اعتماد و اعتبارسازی می‌توانید یک برند تاثیرگذار ایجاد کنید.
چرا اعتمادسازی مشتری اهمیت دارد؟
آقای رابرت بوش می‌گوید: «ترجیح می‌دهم سرمایه‌ام را از دست بدهم تا اعتماد شما را.»
از این جمله می‌توان به این موضوع پی برد که اعتمادسازی مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر مشتری اعتماد نکند به هیچ عنوان خرید انجام نخواهد شد. بنابراین شما به‌عنوان یک فروشنده باید همیشه سعی کنید تا اعتماد مشتری را جلب کنید.
تفاوت اعتمادسازی و متقاعدسازی
متقاعدسازی مشتری مانند یک لیوانی است که جرعه جرعه پر می‌شود. اما اگر اعتماد مشتری را جلب کنید و در نظر او اعتبار بالایی داشته باشید، لیوان متقاعدسازی یک دفعه پر خواهد شد و دیگر به تکنیک‌های متقاعدسازی مشتری نیازی ندارید. برای آشنایی با تکنیک‌های متقاعدسازی، مقاله «چگونه مشتری را متقاعد کنیم؟» را بخوانید.
6 روش جلب اعتماد مشتری
روش‌های بی‌شماری برای جلب اعتماد مشتری وجود دارد. در ادامه این مقاله می‌خواهیم به مهم‌ترین آن‌ها اشاره کنیم.
تایید اجتماعی
مهم‌ترین و اولین تکنیک اعتمادسازی مشتری، تایید اجتماعی یا اثر جمع است. برای آشنایی با این روش خواندن دو مقاله زیر را توصیه می‌کنم:
کار را از خودت بدان
زمانی که مسئولیت یک کاری را به عهده گرفتیم، نباید رفع تکلیفی کار بکنیم. برای مثال، اگر در کارتان دو قول می‌دهید، سه قول را انجام دهید. یک مثال می‌زنم تا آن را بهتر متوجه شوید. در دوره فروش، متقاعدسازی و مذاکره قرار نبود که شرکت کننده‌های دوره، تمرین آنلاین انجام دهند. اما به درخواست شرکت کننده‌ها قبول کردم که این کار را انجام دهند تا بتوانند تکنیک‌هایی که در کلاس آموزش دیدند را تقویت کنند.
بیان کردن جنبه‌های مثبت و منفی
اگر در کارتان جنبه منفی وجود دارد، بیان کنید. برای مثال، اگر می‌خواهید چیزی را بفروشید اگر یک جنبه منفی دارد آن را بیان کنید. اما سپس باید سریعا مزایای آن را بگویید تا مخاطب درک کند که مزایایی که وجود دارد به معایبی که دارد می‌ارزد. هیچگاه نباید به مشتری دروغ بگویید و جنبه‌های منفی آن محصول یا خدمتتان را پنهان کنید. در غیر اینصورت اعتماد مشتری را از دست خواهید داد.
از اینکه معایب کارتان را بگویید هیچگاه نترسید در این صورت مشتری به شما بیشتر اعتماد می‌کند.
رازداری از تکنیک‌های اعتمادسازی مشتری
ممکن است با خود فکر کنید که رازدار بودن یک امر بدیهی است. اما یک نکته در رابطه با رازداری وجود دارد. شما باید به اطرافیان خود نشان دهید که آدم رازداری هستید. پس اگر یک نفر از شما پرسید:«شخصی که با شما داشت صحبت می‌کردید به شما چه گفت؟» هیچگاه به اون نگویید. حتی اگر آن شخص فرد نزدیکی به شما باشد و گفتن آن مشکلی نداشته باشد. اگر نتوانید راز آن فرد را نگه دارید و به فرد مقابل بگویید، اعتبار شما از نظر او پایین خواهد آمد و او هیچگاه از شما اعتماد نخواهد کرد.
نکته دیگری که وجود دارد این است که هیچگاه از فرد دیگری بدگویی نکنید. علاوه بر اینکه این رفتار انسان دوستانه نیست، فرد مقابل فکر می‌کند که ممکن است در رابطه با او نیز بدگویی کرده باشید.
عدم قضاوت از تکنیک‌های اعتمادسازی مشتری
زمانی که یک نفر در جلوی چشم ما فرد دیگری را قضاوت می‌کند، ما نگرش دیگری به آن انسان خواهیم داشت. این احساس در ما به وجود می‌آید که فردی سطح پایینی است. بنابراین هیچگاه فرد مقابل را قضاوت نکنید. انسانی‌که در مقابلتان است با یک فرهنگ و خانواده متفاوتی رشد کرده و عقایدش با شما متفاوت است.
رعایت یکپارچگی از تکنیک‌های اعتمادسازی مشتری
شما باید حرف و عملتان یکی باشد. یکی از افرادی وجود داشت که انسان هیجانی بود و هیجانی تصمیمی گرفت و هیجانی خود را پرزنت می‌کرد. در ابتدا او را فردی با اعتبار بالا می‌دیدم و به او اعتماد کامل داشتم. اما بعد از معاشرت با او متوجه شدم که یک انسان یکپارچه نیست. یعنی حرف و عملش یکی نبود. در نهایت اعتبار و اعتماد او از نظر من کاهش یافت.
جملاتی برای جلب اعتماد مشتری
برای اینکه اعتماد کنند می‌توانید روش‌های زیر را در پیش بگیرید:
- می‌توانید با آموزش‌های رایگان اعتماد مشتری را جلب کنید؛
- از کلمات الهام بخش و انگیزشی استفاده کنید. به‌طوری‌که به شخص مقابل کمک کنید. مانند کلمه «تو می‌توانی»؛
- می‌توانید از کلام‌های معنویت مانند «خدا بزرگه» نیز استفاده کنید.
هیچگاه حسن جویی را فراموش نکنید و از طرف مقابل حسن جویی کنید. اما توجه داشته باشید که واقعاً جنبه مثبت او را بیان کنید و الکی دروغ نگویید.
اعتمادسازی در فروش تلفنی
یکی از تکنیک‌های فروش تلفنی این است که اعتمادسازی مشتری انجام دهید. برای اینکه بتوانید در فروش تلفنی، اعتمادسازی کنید از تکنیک‌های زیر را به‌کار ببرید:
- از فرد مقابل حسن جویی کنید اگر بر پشت تلفن بعد از صحبت کردن با او متوجه جنبه‌های مثبت فرد شدید آن‌ها را بیان کنید.
- صداقت را هیچگاه فراموش نکنید و اگر واقعا جنبه منفی در رابطه با محصول یا خدمتتان وجود دارد بگویید.
- بر روی کلامتان و صدا کار کنید تا نفوذ بیشتری داشته باشید.
این تکنیک‌ها تنها بخش کوچکی از دوره فروش، متقاعدسازی و مذاکره بود. توصیه ما این است که در این دوره شرکت کنید تا بتوانید تمامی تکنیک‌های اعتمادسازی مشتری را یاد بگیرید.
دیدگاهتان را بنویسید