افزایش وفاداری مشتری

آیا می‌دانستید که در کسب و کار، فروش به یک مشتری جدید 5 برابر هزینه بیشتری نسبت به فروش به یک مشتری قدیمی دارد؟ از این رو تمامی صاحبان کسب و کار در تلاش هستند تا مشتریان خود را وفادار کنند. افزایش وفاداری مشتری امری است که در کنار مشتریابی باید انجام شود تا فروش و سود کسب و کار افزایش یابد. وفاداری مشتری به این معنا است که مشتری برای خرید دوباره به سراغ شما بیاید. زیرا تجربه خوبی از خرید قبلی‌اش داشته است. در ادامه می‌خواهیم تکنیک‌هایی را بگوییم تا بتوانید مشتریان خود را وفادار کنید.

وفاداری مشتری چیست؟

همان‌طور که در بالا اشاره کردیم، وفاداری مشتری به معنای خرید مجدد مشتری است. این امر تنها در صورتی انجام می‌شود که مشتری از خرید قبلی خود رضایت داشته باشد. اما در اکثر مواقع مشتری ممکن است به هر دلیلی به سراغ رقیب ما برود. در این صورت ما با استفاده از تکنیک‌های فروش و وفادارسازی مشتری کاری می‌کنیم تا مشتری دوباره از ما خرید کنید و به یک مشتری وفادار تبدیل شود. شما باید با ارائه خدمات بهتر کاری کنید تا مشتریان همیشه از شما خرید کنند و سراغ رقبا نروند.

انواع وفاداری مشتری

وفاداری مشتری سطوح مختلفی دارد که مهم‌ترین آن‌ها شامل موارد زیر است:

• وفادارهای واقعی که رضایتشن را از محصول و خدمات ما بیان می‌کنند و ما را به سایر مخاطبان هدف معرفی می‌کنند.
• مشتریانی یک بار از ما خرید کردند و به ما اعتماد دارند و به دلیل عدم اعتماد به سایر رقبای ما از ما خرید می‌کنند.
• مشتریانی که درصورت ارائه تخفیف از سمت ما دوباره به ما مراجعه می‌کنند.

مزایای وفاداری مشتری

افزایش وفاداری مشتری مزایای بسیاری دارد که در ادامه مهم‌ترین آن‌ها را بیان می‌کنیم:

• کاهش هزینه بازاریابی و تبلیغات
• افزایش فروش و سود حاصل از آن؛
• افزایش اعتماد مشتری؛
• ایجاد یک برند قوی؛

وفاداری مشتری باعث می‌شود تا مشتریان قدیمی دوباره از ما خرید کنند. این امر به ما کمک می‌کنم تا هزینه کمتری برای بازاریابی و تبلیغات پرداخت کنیم.

برنامه وفاداری چیست؟

برنامه وفاداری باعث می‌شود تا مشتری برای خرید مجدد، دوباره به ما مراجعه کند. در نهایت به میزان خریدی که مشتری می‌کند، از او تقدیر شود. برای مثال، فروشگاه‌ها و مغازه‌هایی هستند که اعلام می‌کنند در صورتی‌که خریدتان تا یک سقف مشخصی برسد، کد تخفیف دریافت خواهید کرد. اگر می‌خواهید تخفیف بگذارید، توصیه می‌کنیم تا مقالات زیر را بخوانید:

نحوه تخفیف دادن به مشتری

انواع تخفیف در فروش

هدف برنامه وفاداری شامل جذب و حفظ مشتریان و دریافت اطلاعات مشتریان است.

راهکارهای افزایش وفاداری مشتری

در ادامه راهکارهایی برای افزایش وفاداری مشتری بیان می‌کنیم:

• ایجاد وابستگی؛
• مشاور بودن؛
• استفاده از گیمیفیکیشن؛

ایجاد وابستگی در مشتری

یکی از راه‌های افزایش وفاداری مشتری، ایجاد وابستگی است. برخی از محصولات و خدمات هستند که به خودی خود این ویژگی را دارند. برای مثال، دستگاه قند خون که در ابتدا آمد، آن را رایگان در اختیار افراد مبتلا به دیابت قرار می‌دادند. این دستگاه‌ها یک کیت دارند و هر برندی کیت مخصوص به خود را دارد. بعد از اتمام آن، مصرف‌‌کننده دوباره آن را باید تهیه کند. این یک نوع ایجاد وابستگی است. شما می‌توانید محصول یا خدمتی که دارید را در کنار محصول یا خدمات دیگرتان که بهم وابسته هستند بفروشید.

یکی دیگر از راه‌های ایجاد وابستگی در مشتری، فروش اشتراک است. شما نرم افزارها و اپلیکیشن‌های بسیاری را مشاهده می‌کنید که از طریق فروش اشتراک خدماتشان را ارائه می‌دهند. این نوع وابستگی برای مشتریانی خوب است که ازمحصول یا خدمت شما استفاده بسیاری دارند. شما می‌توانید با درست کردن اشتراک‌های مختلف مانند ماهانه، سه ماهه و سالانه می‌توانید به این دسته از مشتریان خود بفروشید.

برای مشتریان خود مشاور باشید

گاهی اوقات پیش می‌آید که به هر طریقی می‌خواهیم محصولمان را بفروشیم. این در حالی است که مشکل مشتری با چند راهنمایی حل خواهد شد. مطمئنا این جمله را شنیدید: «فروشنده خوب کسی است که بتواند یخچال را به اسکیمو بفروشد.» این تصور غلط است. ما نباید به هر طریقی شده محصول یا خدمتمان را بفروشیم و برای مشتری باید مشاور باشیم. ممکن است که در آن لحظه فروش نداشته باشیم. اما اعتماد مشتری افزایش پیدا می‌کند و در آینده برای خرید محصول یا خدمت دیگری به ما مراجعه می‌کند.

نباید به هر طریقی محصول یا خدمتمان را بفروشیم و گاهی اوقات باید نقش یک مشاور را داشته باشیم.

استفاده از تکنیک گیمیفیکیشن در فروش

گیمیفیکیشن در فروش یکی از روش‌هایی است که باعث می‌شود تا مشتری با محصولات و خدمات شما آشنا شود. گیمیفیکیشن در حقیقت ایجاد یک نوع سرگرمی برای مخاطبان هدف است. هدف گیمیفیکیشن علاوه بر سرگرم کردن مخاطب آشنایی با برند و دریافت اطلاعات مشتری است. با بدست آوردن اطلاعات مشتری می‌توانید او را از تخفیف‌ها و محصولات و خدمات جدید خود آشنا کنید. تکنیک گیمیفیکیشن در تبلیغات باعث می‌شود تا مشتری حس خوبی نسبت به برند ما پیدا کند.

نحوه سنجش وفاداری مشتریان

روش‌های بسیاری وجود دارد که می‌توانید با آن وفاداری مشتریان را بسنجید. یکی از آن‌ها بیش فروشی و فروش مکمل است. بیش فروشی به معنای این است که یک محصولی را بیشتر از قیمتی که می‌ارزد بفروشید و فروش مکمل می‌توانید در کنار محصولی که مشتری می‌خرد، محصولات دیگری را نیز به مشتری بفروشید. این دو تکنیک‌های فروش هستند که نقش حیاتی در ارتباط با مشتری مداری هستند.

همچنین ذخیره اطلاعاتی مانند شماره تلفن و محصولاتی که مشتریان از شما خریداری کردند در یک نرم افزار CRM که از ابزارهای موردنیاز مدیر فروش است، به شما کمک می‌کند تا بتوانید به بهترین شکل مشتریان خود را ردیابی کنید.

نمونه‌های افزایش وفاداری مشتری

نمونه‌های بسیاری در سراسر دنیا هستند که در افزایش وفاداری مشتری موفق شدند. برای مثال، استارباکس تمرکزش بر روی حجذب عضو بیشتر برای باشگاه مشتریان بود. او در ازای هر خرید اعضای باشگاه مشتریان، غذا و نوشیدنی ارائه می‌دهد. مشتریان موظف بودند تا از طریق اپلیکیشن استارباکس سفارش خود را ثبت و پرداخت کنند. در این صورت امتیاز کسب می‌کردند و می‌توانستند تا برای دریافت قهوه یا غذا آن را خرج کنند.

عوامل موثر بر وفاداری مشتری

عواملی که باعث می‌شود تا وفاداری مشتری افزایش یابد عبارتند از:

• همیشه قدردانی خود را نشان دهید و از خرید مشتری تشکر کنید؛
• یک برنامه ریزی دقیق برای تخفیف‌های خود داشته باشید؛
• اعتمادسازی کنید و همیشه سعی داشته باشید که اعتماد مشتری را جذب کنید؛ (اعتمادسازی مشتری چیست؟)
• پیشنهادات جذاب ارائه دهید؛

برای اینکه بتوانید تکنیک‌های افزایش وفاداری مشتری را به‌صورت کامل آموزش ببینید توصیه می‌کنیم تا در دوره جامع فروش، مذاکره و متقاعدسازی شرکت کنید.