انواع اعتراضات مشتری و نحوه پاسخ‌گویی به آن‌ها
مشتری مانند یک میز شیشه‌ای است. نباید آنقدر فشار دهیم که میز بشکند و نباید از دست زدن به آن بترسیم. هنگام فروش، بعد از اینکه پیشنهاد خود را مطرح کردید، ممکن است مشتری اعتراض‌هایی کند. این اعتراضات به دلیل عدم اطمینان مشتری است که ممکن است آن را بیان نکند. با شناسایی انواع اعتراضات مشتری و نحوه پاسخ‌گویی به آن‌ها می‌توانید مشتریانی که تا این مرحله پیش آمدند را به مشتری نهایی تبدیل کنید. در ادامه مطلب شما را با انواع اعتراضات مشتری و نحوه پاسخ‌گویی به آن‌ها صحبت می‌کنیم.
اعتراضات فروش به چه معنا است؟
ممکن است بعد از پیشنهاد شما، مشتری اعتراض کند. این اعتراض می‌تواند به قیمت آن باشد. گاهی اوقات پیش می‌آید که مشتری می‌گوید من این محصول یا خدمت را لازم ندارم. در اینصورت ما نباید ناامید شویم و سریع پا پس بکشیم. به یاد داشته باشید اگر مشتری اعتراض کند، ما باید خوشحال شویم. زیرا مشتری که اعتراض می‌کند، به خرید نزدیک‌تر است. در حقیقت درصد احتمال خرید یک مشتری که اعتراض می‌کند، به مراتب بالاتر از مشتری است که اعتراضی ندارد.
اهمیت رسیدگی به اعتراضات مشتریان
تصور کنید که یک کیسه پول دارید. چنانچه تکنیک‌های پاسخ‌گویی به اعتراض‌ها را ندانید، کیسه سوراخ است و پول‌هایش می‌ریزد. تکنیک‌های پاسخ‌گویی به اعتراضات مانند این است که نخ و سوزن دارید و این کیسه را می‌دوزید. بنابراین زمانی‌که مشتری اعتراض می‌کند، خیلی مهم است که ما به آن رسیدگی کنیم. باید یادبگیرید که به هر اعتراضی پاسخ مناسب بدهید. در غیر اینصورت هیچ تفاوتی با ربات ندارید. اگر به اعتراض‌های مشتری پاسخ درستی ندهید، علاوه بر اینکه مشتری خود را از دست دادید، تجربه و خاطره بدی برای مشتری رقم خواهید زد. ممکن است در آینده به محصول یا خدمت شما نیاز داشته باشد و به دلیل این تجربه بد، با شما تماس نگیرد. حتی بعد از رسیدگی به اعتراضات مشتری، اگر خرید انجام نشد، ارتباطتان را با او حفظ کنید.
چگونه به اعتراضات مشتریان پاسخ دهیم؟
نحوه پاسخ‌دهی ما به مشتریان، تاثیر بسیار زیادی بر روی مشتری خواهد گذاشت. اعتراض‌های مختلفی وجود دارد و برای پاسخ‌دهی به هرکدام، باید تکنیک خاصی پیاده‌سازی شود. اما در این بخش چند توصیه به شما می‌کنم که می‌توانید برای همه اعتراضات استفاده کنید. اول از همه باید به مشتری فرصت دهید تا درباره نگرانی‌اش صحبت کند. مقاله گوش دادن فعال چیست؟ می‌تواند به شما در این زمینه کمک کند. ممکن است مشتری بگوید:«من برم یه دوری بزنم.» یا به قیمت آن اعتراض کند یا کسی باشد که خدمت یا محصول مشابه را به او ارائه می‌دهد و مشتری راضی باشد. بعد از اینکه مشتری نگرانی خود را بیان کرد، راه‌حل مناسب با شرایط او را مطرح کنید. برای شناختن انواع اعتراضات مشتری و نحوه پاسخ‌گویی به آن‌ها ادامه مطلب را مطالعه کنید.
اصلی‌ترین اعتراضات مشتریان
بین ترس و اعتماد الاکلنگی وجود دارد. اگر ترس بالا باشد، اعتماد پایین می‌آید. مشتری نیز به دلیل عدم اعتماد اعتراض‌های زیر را بیان می‌کند:
- مشتری خرید خود را به بعد موکول کند؛
- مشتری به دیگران ارجاع دهد؛
- مشتری بگوید که من به این محصول نیازی ندارم؛
- ممکن است که مشتری از شما خوشش نیاید؛
- مشتری به قیمت اعتراض کند؛
- مشتری از تامین کننده فعلی راضی باشد؛
در ادامه قصد داریم تا چند تکنیک برای «اعتراض به قیمت» را بیان کنیم. زیرا این مورد، رایج‌ترین اعتراض است.
نحوه پاسخ‌گویی به اعتراض به قیمت
یکی از رایج‌ترین انواع اعتراض مشتری، «اعتراض به قیمت» است. مهم‌ترین نکته‌ای که نباید فراموش کنید این است که سریع و بیش از حد تخفیف ندهید. اگر این کار را انجام دهید، مشتری فکر می‌کند شما محصول یا خدمت را بیش از حد گران میفروشید. این امر اعتبار شما را خراب می‌کند.
نکته دیگری که وجود دارد این است که برخی از مشتریان، شما را با رقبای شما مقایسه کنند. شما نباید وارد بازی آن‌ها شوید. بجای بدگویی از رقیبتان، بر روی ویژگی‌ها و مزایای محصول یا خدمت خود تمرکز کرده و آن‌ها را بیان کنید.
چنانچه محصولی که ارائه می‌کنید، گران است و مشتری به قیمت آن اعتراض می‌کند، با او مخالفت نکنید و آن را تایید کنید. می‌توانید بگویید:«بله محصول گرونه اما می دونی اگر این رو داشته باشی چی می‌شه؟»
اما کلمه‌ای است که اگر آن را داخل جملات خود استفاده کنید، اثر جمله قبل خود را خنثی خواهد کرد. سپس مشتری قانع میشود که محصول یا خدمتتان گران است، اما ارزش آن را دارد که هزینه کند. این یکی از تکنیک‌های فروش تلفنی و حضوری است.
می‌توانیم از مقایسه استفاده کنیم. این به معنای مقایسه خود با رقبا نیست. مقایسه داشتن محصول با نداشتن آن. به‌عنوان مثال، می‌توانید بگویید:«فکر کن اگر این کت و شلوار داشته باشی و وارد جلسه بشی تاثیر بیشتری می‌ذاری، نسبت به زمانی که این کت و شلوار نداشته باشی.»
ممکن است شخص توانایی مالی برای خرید محصول یا خدمت شما نداشته باشد. شما می‌توانید با استفاده از گزینه‌های زیر او را راهنمایی کنید:
- معرفی وام
- قسطی کردن
- قرض گرفتن از اطرافیان
- تهاتر
همیشه قیمت پایین ملاک فروش نیست. شما می‌توانید مخاطبان خود را عوض کنید و محصولاتتان را به افراد مرفه جامعه بفروشید. برای اینکار لازم است تا بر روی ذهنیت و باورهای خود کار کنید.
نکات مهم در پاسخ‌گویی به اعتراضات مشتریان
برای اینکه تاثیر مثبتی بر روی مشتریان خود بگذارید لازم است هنگام پاسخ‌گویی به اعتراضات نکات زیر را رعایت کنید:
- شماره مشتری را از او بگیرید. تا در وقت مناسب بتوانید با او صحبت کنید.
- از او سوالاتی بپرسید تا متوجه شوید که دقیقا دلیل اعتراض او چیست.
- رزومه خود را قوی کنید و بر روی توانایی‌های خود کار کنید.
- اگر مشتری با ما ارتباط برقرار نمی‌کند، آن را به همکار خود ارجاع بدهیم.
هنگامی‌که می‌خواهید به تمامی اعتراضات مشتری پاسخ بدهید، این مهم است که ریشه مشکل را بیابید. اگر مشتری یک محصولی را بی ارزش می‌داند، چه ویژگی‌هایی از آن را دوست ندارد. دلیل آن‌ها هرچه باشد، مهم نیست. مهم این است که پیش از ادامه کار به آن‌ها پی ببرید.
برای مثال، زمانی‌که مشتری به قیمت اعتراض می‌کند، نگرانی او عمیق‌تر از پول است. این وظیفه شما است که دلیل واقعی تردید مشتری را پیدا کنید. برای اینکه دلیل اصلی اعتراض به قیمت را بیابید، باید بیشتر تحقیق کنید. آیا فقط شوک قیمت است؟ یا اینکه مشتری فکر می‌کند قیمتی که محصول دارد، نسبت به ارزشش بالا است. ریشه‌یابی بسیار مهم است و شما باید با پرسش و پاسخ، علت واقعی آن را بیابید. چنانچه مشتری هنوز ارزش محصول شما را نمی‌داند، شما باید به مشتری توضیح دهید که چگونه او می‌تواند با استفاده از محصول یا خدمت شما مشکلش را حل کرده و در هزینه و وقت خود صرفه‌جویی کند. در حقیقت شما باید درباره منفعتی که محصولتان به مشتری می‌رساند، صحبت کنید.
به یاد داشته باشید که شما ضبط صوت نیستید و باید ارزشی که محصول یا خدمتتان به مشتری اضافه می‌کند را بیان کنید. در آخر اگر می‌خواهید که به هر اعتراضی به درستی پاسخ دهید، باید تکنیک‌های متقاعدسازی را یاد بگیرید که ما به‌صورت مفصل در دوره فروش، متقاعدسازی و مذاکره درباره آن صحبت کردیم. در این دوره انواع اعتراض‌ها و نحوه پاسخ‌گویی به آن‌ها را به‌صورت کامل بیان کردیم.
دیدگاهتان را بنویسید