انواع مشتری
مشتری مانند یک میز شیشه‌ای می‌ماند، نباید آنقدر فشار دهیم که بشکند و نباید از دست زدن به آن بترسیم. با شناخت انواع مشتری، می‌توانید تمام تمرکزتان را بر روی مشتری بگذارید که احتمال خریدش بیشتر است و به‌راحتی مشتری که نمی‌خواهد خرید کند را حذف کنید. بدین ترتیب انرژی شما بر روی مشتری که قرار نیست از شما خرید کند، هدر نخواهد رفت. هر مشتری دارای شخصیت و ویژگی‌های فردی متفاوتی است. بدین ترتیب برخورد یکسان با تمامی افراد نه تنها شما را به فروش نزدیک نمی‌کند، بلکه موجب نارضایتی خواهد شد. از این رو، شما باید بر اساس علایق و سلیقه‌های هر مشتری با او صحبت کنید و متقاعدش کنید که از شما خرید کند.
مشتری کیست؟
مشتری فردی است که محصول یا خدمت از ما خریداری می‌کند. از این رو تمامی تمرکز فروشنده‌ها بر روی جذب مشتری بیشتر است. زیرا این مشتری‌ها هستند که باعث می‌شود تا سود و درآمدشان افزایش پیدا کند. برای طبقه‌بندی مشتری‌ها روش‌های مختلفی وجود دارد. در ادامه درباره انواع مشتری صحبت می‌کنیم.
انواع مشتری‌ها
طبق کتاب اصول فروش که یک کتاب بنیادی برای مبحث فروش است، 4 نوع مشتری وجود دارد که عبارتند از:
- مشتری قصد خرید دارد، اما به اطلاعات بیشتری نیاز دارد؛
- مشتری بهانه‌ای می‌آورد تا امتیاز بگیرد؛
- مشتری قصد خرید از ما ندارد و هنوز به قطعیت نرسیده‌است؛
- مشتری مطمئن است که نمی‌خواهد خرید کند و فقط بهانه می‌آورد.
یکی از تکنیک‌های فروش تلفنی این است که مشتری‌های خود را در این 4 دسته قرار دهیم و انرژی خود را بر روی مشتری بگذاریم که احتمال خریدش بیشتر است.
نحوه برخورد با هر مشتری
در بالا انواع مشتری را معرفی کردیم. حال در این بخش می‌خواهیم نحوه برخورد با هر کدام از دسته‌های مشتری را به شما توضیح می‌دهم.
نحوه برخورد با مشتری که به اطلاعات بیشتری نیاز دارد
مشتری دسته اول، قصد خرید دارد، اما به اطلاعات بیشتری نیاز دارد. این نوع مشتری، ممکن است اعتراض کند. این مشتری 70 درصد احتمال خرید دارد. این مشتری می‌داند که محصول یا خدمت ما نیاز او است. برای مثال، اگر دوره‌ای می‌فروشید، ممکن است مشتری به شما بگوید:«می‌دانم که این آموزش را لازم دارم. اما نمی‌دانم چه روزهایی برگزار می‌شود؟ قیمت این دوره چقدر است؟»
در این‌صورت مشتری سوالاتی که می‌پرسد را باید به دقت جواب بدهیم. همچنین شناسایی انواع اعتراضات و نحوه پاسخگویی به آن‌ها نیز کمک می‌کند، تا به بهترین شکل ممکن مشتری را به خرید کردن ترغیب کنید.
نحوه برخورد با مشتری که بهانه می‌آورد
مشتری نوع دوم، قصد خرید از ما دارد، اما می‌خواهد امتیاز یا تخفیف بگیرد. این موضوع برای همه ما پیش آمده است. ما نیز هنگام خرید محصولی، درخواست تخفیف به مشتری کردیم. این نوع مشتری محصول ما را می‌خواهد و می‌داند که لازم دارد، اما تخفیف یا امتیازات دیگری می‌خواهد.
این نوع مشتری نیز به خرید کردن نزدیک است و مخالف صد در صد نیست. با این نوع مشتری‌ها باید وارد مذاکره شویم. مقاله اصول مذاکره فروش به شما کمک می‌کند تا نحوه مذاکره را یادبگیرید.
نحوه برخورد با مشتری که هنوز به قطعیت نرسیده است
مشتری که قصد خرید از ما ندارد و هنوز به قطعیت نرسیده‌است، 70 درصد احتمال دارد تا از شما خرید نکند. به این دسته از افراد اصرار بیش از اندازه نکنید. اما ارتباطتان را با آن‌ها حفظ کنید. زیرا این افراد در حال حاضر مشتری شما نیستند. اما ممکن است در آینده مشتری شوند. بنابراین نباید ارتباطتان را خراب کنید.
نحوه برخورد با مشتری که فقط بهانه می‌آورد
ما نباید زمانمان را بر روی مشتری که مطمئن است محصول یا خدمات ما را نمی‌خرد و فقط بهانه می‌آورد، بگذاریم. به محض اینکه تشخیص دادید مشتری احتمالی شما از این دسته است، انرژی خود را بر روی او نگذارید.
طرز رفتار با انواع مشتری
تا اینجا انواع مشتری را به 4 دسته تقسیم کردیم و نحوه برخورد با آن‌ها را توضیح دادیم. فراموش نکنید که نحوه تعامل با هر 4 دسته مشتری مهم است. شما باید سعی کنید تا ارتباطتان را با آن‌ها حفظ کنید. زیرا ممکن است حتی بعد از پاسخگویی به اعتراضات آن‌ها همان لحظه مشتری از شما خرید نکند. از این رو ارتباطتان را حفظ کنید تا مشتری برای خرید از شما به قطعیت برسد. همیشه سعی کنید صحبت‌هایی که مشتری می‌گوید خوب گوش دهید و به سوالاتشان به‌درستی پاسخ دهید. مشتری علاوه بر اینکه قصد خرید محصول یا خدمت با کیفیت دارد، به دنبال برندی است که بتواند پاسخگوی سوالات او باشد.
تفاوت مشتری با مصرف کننده
حال که با انواع مشتری آشنا شدید، بهتر است که تفاوت آن را با مصرف‌کننده بدانید. مصرف‌کننده می‌تواند مشتری ما باشد. برای مثال، یک پدر یک شکلات خریداری می‌کند و این شکلات را پسرش مصرف می‌کند. در اینجا پدر مشتری و پسر مصرف‌کننده است. در حقیقت، مصرف‌کننده، کاربر نهایی محصول محسوب می‌شود. اما این در حالی است که مشتری ممکن است مصرف‌کننده نباشد.
مصرف‌کننده قطعا مشتری است، اما مشتری ممکن است مصرف‌کننده نباشد.
نحوه رفتار با مشتری و نحوه شناسایی انواع مشتری یکی از مواردی است که در دوره فروش، متقاعدسازی و مذاکره به‌صورت کامل بیان می‌کنیم. بنابراین توصیه ما این است که حتما این دوره را تهیه کنید.
سوالات متداول:
چرا شناخت انواع مشتری مھم است؟
با شناخت انواع مشتری می‌توانیم درک کنیم که کدام مشتری احتمال خرید بالاتری دارد. همچنین مشتریانی که قصد خرید ندارند را شناسایی می‌کنیم و انرژی خود را بر روی آن‌ها نمی‌گذاریم.
چگونه مشتریان وفادار خود را حفظ کنیم؟
با ارائه خدمات یا محصولات باکیفیت و پاسخ به سوالات آن‌ها مشتری‌ها به شما وفادار می‌شوند. همچنین ارائه خدماتی که ایجاد وابستگی کند، مشتریان شما را وفادار خواهد کرد.
دیدگاهتان را بنویسید