بایدها و نبایدهای فروش تلفنی
تصور کنید با شخصی تماس گرفتهاید و میخواهید که محصولتان را تبلیغ کنید. ممکن است صحبتتان را با جلمه «تمایل دارین درباره محصول ما بیشتر بدونین؟» شروع کنید. در اینصورت اگر مخاطب بگوید:«نه» تماس قطع خواهد شد. اگر شما هم فکر میکنید که فروش تلفنی، کار آسانی است و کافیست تلفن را بردارید و با شمارههای دفترتان تماس بگیرید، اشتباه میکنید. قوانین، بایدها و نبایدهای فروش تلفنی به شما کمک میکند تا از یک فروشنده معمولی، یک فروشنده حرفهای تبدیل شوید و فروشتان را افزایش دهید.
قوانین نانوشته فروش تلفنی
در فروش تلفنی، قوانینی وجود دارد که ممکن است به شما نگویند، اما اهمیت آن بسیار بالا است. این قوانین بعد از تجربه چندین تماس تلفنی بدست میآید. در ادامه دو قانون مهم فروش تلفنی را برایتان بازگو میکنیم.
توجه به روز و زمان برای تماس تلفنی
یکی از مواردی که هنگام فروش تلفنی باید رعایت کنید، این است که در زمان درستی تماس بگیرید. طبق تحقیقات، بهترین زمان برای فروش تلفنی، تایم ناهار است، نه صبح. زیرا در تایم ناهار افراد تمایل بیشتری دارند تا به تماس شما پاسخ دهند.
نکته دیگری که باید رعایت کنید این است که در روز مناسب تماس بگیرید. انتخاب روز مناسب میتواند فروشتان را تا چند برابر افزایش دهد. اکثر افراد ترجیح میدهند تا روزهای آخر هفته و ایام تعطیل کسی به آنها زنگ نزند. همچنین اگر کمپین فروش راهاندازی کردید، به مناسبتهایی که در تقویم وجود دارد نیز توجه کنید. برای مثال، اگر شما یک لباس فروشی زنانه دارید، میتوانید نزدیک روز زن و ایام عید فروش بیشتری داشته باشید. هنگام تماس تلفنی پیش از هر چیز از مشتری بپرسید:«آیا زمان مناسبی برای صحبت است؟» درصورتیکه جواب او منفی بود، از او بخواهید تا روز و زمان مناسب را تعیین کند.
پاسخ مناسب به اعتراضات مشتری
در مقاله تکنیکهای فروش تلفنی، درباره فرآیند فروش صبحت کردیم. یکی از مراحل آن پاسخ به اعتراضات مشتری است. بعد از اینکه شما پیشنهادتان را بیان کردین، ممکن است مشتری به دلایل مختلفی اعتراض کند. مهمترین اعتراضی که وجود دارد، اعتراض به قیمت است که در مقاله انواع اعتراضات و نحوه پاسخگویی به آنها درباره آن مفصل صحبت کردیم.
توجه داشته باشید، درصد خرید مشتری که اعتراض میکند، نسبت به مشتری که هیچگونه اعتراضی ندارد، بالاتر است.
بایدهای فروش تلفنی
در فروش تلفنی مواردی وجود دارند که با دانستن و انجام آنها میتوانید اعتماد مشتری را جلب و فروشتان را بیشتر کنید. سه مورد از مهمترین بایدهای فروش تلفنی را در زیر لیست کردیم.
سوالات مناسب بپرسید
هنگام تماس تلفنی با مشتری، بجای آنکه بدون مقدمه به اصل مطلب که توصیف محصول یا خدماتتان است، بپردازید، سوالات مناسب بپرسید. هدف از سوال پرسیدن این است که نیازها، دغدغهها، ترسها و آرزوهای مشتری را پیدا کنید. برای مثال، اگر کرم ضد آفتاب میفروشید، میتوانید سوالات زیر را بپرسید:
- نوع پوستتان چیست؟
- آیا حساسیت پوستی دارید؟
- چند ساعت در روز در معرض آفتاب قرار دارید؟
- آیا کرم ضدآفتاب رنگی میخواهید؟
بعد از پرسیدن این سوالات، به دقت گوش دهید که مشتری چه جوابی میدهد. هنگام جواب دادن مشتری باید به او نشان دهید که گوش میدهید. میتوانید هنگام صحبت کردن مشتری، با او همدردی کنید. هدف از پرسیدن این سوالات، این است که بتوانید بهترین خدمات را به او ارائه دهید. بنابراین اگر او از پرسیدن سوالات خسته شدهاست، به او بگویید:«برای اینکه بهترین محصول رو به شما بدم، این سوالات رو میپرسم.»
ما باید برای مشتری خود، مانند دکتری برای بیمار باشیم. پزشکی که از بیمار خود سوال میپرسد تا بتواند مشکل اصلی او را درک کند، بهتر از پزشکی است که بدون معاینه و پرسیدن سوال، برای بیمار نسخه مینویسد.
گوش دادن فعال
گوش دادن فعال، مکمل پرسیدن سوالات مناسب است. همانطور که در بخش قبل توضیح دادم، بعد از اینکه مشتری به سوالاتتان پاسخ میدهد، خوب گوش کنید. حتی ممکن است که برخی از مشکلاتش را خودش بیان کند. در اینصورت باید تمام حواستان به صحبتهای او باشد. بنابراین تمام تمرکزتان را بر روی صحبتهای مشتری بگذارید. میتوانید مقاله گوش دادن فعال را مطالعه کنید تا درک درستی از این موضوع داشته باشید. در نهایت که میخواهید پیشنهادی به مشتری بدهید جمله خود را اینگونه شروع کنید:«باتوجه به صحبتهای شما، مشکلتان… است و محصول ما میتونه ….»
داشتن لحن مناسب
داشتن لحن مناسب هنگام ارائه محصول یا خدمات چه در فروش تلفنی و چه در فروش حضوری اهمیت بالایی دارد. اگر بی انرژی صحبت کنید یا لحن یکنواختی داشتهباشید، به مشتری نشان میدهید که زیاد برای او ارزش قائل نیستید و تمایلی به شنیدن صحبتهایش ندارید. همچنین مکالمه برای مشتری خستهکننده خواهد شد. استادی را تصور کنید که هنگام توضیح درس، صدای یکنواختی دارد. در اینصورت، بعد از مدتی شاگردان او خسته میشوند و توجهی به صحبتهای استاد ندارند. گاهی اوقات لازم است تا صدای خود را بالا یا پایین ببرید. زمانی هم لازم است شمرده شمرده یا تند تند صحبت کنید. هنگامیکه میخواهید توجه افراد به شما جلب شود، با صدای آرام صحبت کنید. زمانیکه کلمه یا جملهای اهمیت دارد، شمرده شمرده آن را بیان کنید.
نبایدهای فروش تلفنی
هنگام فروش تلفنی یکسری کارها وجود دارد که نباید آنها را انجام دهید. موارد بسیاری است، اما سه مورد مهمتر را در زیر لیست میکنیم.
نگرفتن تماس در زمان خستگی
هنگامی که خسته هستید و انرژی کافی برای صحبت با دیگران را ندارید، نباید فروش تلفنی انجام دهید. همانطور که در بالا اشاره کردیم، خستگی و نداشتن انرژی بر روی مشتری تاثیر منفی میگذارد. اگر فکر میکنید که در فروش تلفنی، مشتری چهره شما را نمیبیند بنابراین نیازی نیست که زبان بدن مناسبی داشته باشید، سخت در اشتباه هستید. اینکه مضطرب یا آرام هستید، از لحن شما قابل تشخیص است. بنابراین مانند کسی که اعتماد بهنفس دارد، بنشینید و محکم و پرقدرت صحبت کنید.
وسط حرف مشتری نپرید
در بالا چند بار اشاره کردم که باید به صحبتهای مشتری خوب گوش دهید تا بتوانید نیازها، دغدغهها، خواستهها و آرزوهای مشتری را پیدا کنید. زمانیکه مشتری صحبت میکند، نباید حرف او را قطع کنید. مشتری میخواهد شنیده شود و باید به او نشان دهید که به صحبتهایش اهمیت میدهید. از این رو قطع کردن حرفش، تنها این معنی را میدهد که شما تمایلی به شنیدن صحبتهایش ندارید.
همان ابتدا قیمت ندهید
یکی از چالشهای اصلی افرادی که فروش تلفنی و حضوری انجام میدهند، این است که همان ابتدا قیمت را میگویند. شما نباید همان ابتدا قیمت بدهید. زیرا مشتری از خدماتی که میخواهید ارائه دهید، اطلاعی ندارد. زمانیکه شما قیمت را میدهید، این تصور را دارد که قیمت بالایی به او گفتهاید. میتوانید از او سوال بپرسید. ممکن است مشتری به سوالاتی که میپرسید اعتراض کند. به او بگویید: «این سوالات را میپرسم تا بتوانم بهترین خدمت یا محصول را به شما ارائه بدم.»
عوامل موثر بر فروش تلفنی موفق
داشتن مهارت ارتباطی قوی اولین عاملی است که در فروش تلفنی موفق به شما کمک میکند. برای داشتن ارتباط قوی بر روی لحنتان کار کنید. همچنین میتوانید اسم مشتری را صدا کنید. در اینصورت، او احساس صمیمیت بیشتری میکند. مهارتتان را در پاسخ به اعتراضات مشتری بالا ببرید. همانطور که در ابتدا اشاره کردم، مشتری که اعتراض میکند، نسبت به مشتری که هیچ اعتراضی ندارد، به خرید نزدیکتر است. برای داشتن یک فروش موفق و پاسخ به اعتراضات بهترین راه این است که در دوره فروش، متقاعدسازی و مذاکره شرکت کنید.
دیدگاهتان را بنویسید