برگرداندن مشتری از دست رفته
برگرداندن مشتری از دست رفته به مراتب هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد. همجنین، جذب مشتری‌های جدید زمان بیشتری می‌طلبد. از این رو به‌عنوان یک فروشنده باید سعی کنیم تا رابطه‌ای ادامه دار با مشتریان خود داشته باشیم. بدین ترتیب در زمان و هزینه صرفه‌جویی خواهیم کرد. البته نباید فراموش کنید که همواره در کنار حفظ ارتباط با مشتریان قبلی، به فکر جذب مشتری جدید نیز باشید. از دست دادن مشتری در فروش یک امر طبیعی است. همیشه قرار نیست که مشتری طبق خواسته شما عمل کند و از محصول یا خدمت شما استفاده کند. اما نباید سریع ناامید شوید و مشتریان قبلی خود را فراموش کنید. تکنیک‌های وجود دارد که با استفاده از آن‌ها می‌توانید اعتماد این مشتریان را جلب کنید.
مشتری از دست رفته کیست؟
مشتری از دست رفته، شخصی است که به دلایل مختلفی دیگر از ما خرید نمی‌کند. یکی از دلایل آن می‌تواند تغییر درآمد مشتری باشد. اگر مشتری به هر دلیلی درآمدش بالا یا پایین برود، دیگر مشتری شما نخواهد بود و از رقبای شما خرید می‌کند. همچنین نداشتن ارتباط موثر با مشتری مانند نداشتن پشتیبانی درست پس از خرید و عدم توجه به نیازهای مشتری باعث می‌شود تا مشتری ارتباطش را با شما قطع کند.
همچنین اگر سایت دارید، سرعت پایین سایت و دشوار بودن فرایند خرید، باعث می‌شود تا مشتری ناراضی باشد و دیگر از شما خرید نکند. شما باید همواره در تلاش باشید تا نیازهای مشتری خود را درک کرده و محصولی ارائه دهید تا نیازهای مشتری را برطرف کند. در مقالات «انواع اعتراضات مشتری و نحوه پاسخگویی به آن‌ها» و «متقاعدسازی مشتری ناراضی» می‌توانید تکنیک‌هایی را بیابید که به شما در برقراری ارتباط موثر با مشتری کمک کند.
روش‌های برگرداندن مشتری از دست رفته
برای اینکه بتوانید مشتری از دست رفته خود را بازگردانید، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:
- تکنیک تعهد اولیه؛
- ارائه تخفیف
تکنیک تعهد اولیه
آیا تابحال از صاحب کسب و کاری، خدمات یا محصول رایگان دریافت کردید؟ این یکی از تکنیک‌های فروش است. شما می‌توانید محصولات جدیدی که تولید می‌کنید را برای تست به مشتریان پیشین خود ارائه دهید. تکنیک تعهد اولیه باعث می‌شود تا مشتری هنگام استفاده از خدمات یا محصولات شما، به کیفیت آن‌ها پی ببرد و برای خرید ترغیب شود.
به‌عنوان مثال، عطر فروش‌هایی که اسانس‌های مختلف عطرها را در میان مردم پخش می‌کنند، از این تکنیک استفاده می‌کنند. همچنین در فروشگاه‌های بسیاری، محصولات خوراکی را برای تست رایگان ارائه می‌دهند. اگر خدمات آموزشی ارائه می‌دهید، می‌توانید یک جلسه رایگان را به مشتریان خود ارائه دهید. ارائه مشاوره رایگان برای دیگر خدمات نیز جزو این روش است.
ارائه تخفیف
با ارائه تخفیف بر روی محصول یا خدمت خاص می‌توانید مشتریان قبلی را بازگردانید. تخفیف می‌تواند در روزهای خاص از سال از جمله نوروز، روز مرد، روز زن و غیره انجام گیرد. برای اینکه تخفیف بگذارید، ببینید که کدام محصول یا خدمتتان طرفدار بیشتری دارد. برای اینکار نیاز است که از ابزارهای موردنیاز مدیر فروش مخصوصا CRM استفاده کنید.
هر وقت که مشتری از شما خرید کرد، شماره تلفن، نام و محصول یا خدمتی که از شما خرید کرده است را در CRM ذخیره کنید. بدین ترتیب می‌توانید ببینید که کدام محصولتان پرفروش است. سپس بر روی آن تخفیف بگذارید و با استفاده از پنل پیامکی، مشتریان قبلی خود را مطلع کنید. تخفیف یکی از تکنیک‌های روانشناسی فروش است. انسان‌ها زمانی‌که ببینند بر روی محصول یا خدمتی تخفیف وجود دارد، احساس برنده بودن می‌کنند و آن را می‌خرند. بدون اینکه فکر کنند به آن محصول یا خدمت نیاز دارند یا خیر.
احیای مشتری دیجیتال از دست رفته
مشتری دیجیتال، شخصی است که به‌صورت آنلاین خرید می‌کند. چنانچه در شبکه‌های اجتماعی عضو هستید یا سایت دارید، مشتریانی که این طریق خرید می‌کنند، مشتریان دیجیتال شما هستند. ممکن است به دلایل مختلفی برخی از مشتریان دیجیتال خود را از دست بدهید. عواملی مانند عدم پاسخگویی سریع، عدم پشتیبانی درست و غیره می‌تواند بر روی مشتری دیجیتال تاثیر بگذارد. همچنین، در فرایند خرید آنلاین، اکثر مشتری‌ها به دلیل اینکه نمی‌توانند کالا را از نزدیک ببینند، اعتماد نمی‌کنند. در نتیجه خرید صورت نمی‌گیرد.
با رعایت نکات زیر مشتریان قبلی دوباره از شما خرید می‌کنند:
- فرایند خرید مشتری را در سایت و شبکه اجتماعی آسان کنید.
- اگر مشتری در سایت یا شبکه اجتماعی سوالی پرسید، سریع آن را پاسخ دهید.
- ارائه ضمانت بازگشت کالا در صورت عدم رضایت مشتری، می‌تواند اعتمادشان را جلب کند.
با رعایت این 3 نکته می‌توانید علاوه بر فروش به مشتریان قبلی، مشتری جدید نیز جذب کنید.
عوامل موثر بر از دست دادن مشتری
همان‌طور که در بالا اشاره کردیم، عوامل بسیاری باعث می‌شود تا مشتری را از دست بدهید. اگر مشتری درآمدش بالا برود، دیگر از شما خرید نمی‌کند و ترجیح می‌دهد که همان محصولی که شما دارید را از شخصی بخرد که برند معروف‌تری است. از طرف دیگر، اگر مشتری درآمدش کم شود، دیگر توانایی خرید از شما را ندارد و به دنبال همان کالا با قیمت کمتری خواهد بود.
اگر سایت دارید و مشتری قصد خرید آنلاین دارد، در صورتی‌که مراحل خرید سایت بسیار دشوار باشد، مشتری از خرید منصرف می‌شود و ترجیح می‌دهد تا از سایتی خرید کند که فرایند خرید آسان‌تر است. ارائه محصول با کیفیت پایین، نارضایتی مشتری را در پی دارد. این نارضایتی باعث می‌شود تا مشتری از شما خرید نکند. همچنین عدم آگاهی از تکنیک‌های فروش تلفنی و اشتباهات مرگبار فروش باعث می‌شود تا نتوانید فرایند فروش را به‌درستی پیش ببرید. استفاده از تکنیک‌هایی که در بالا به آن اشاره کردیم، می‌تواند به شما کمک کند تا فروشتان را افزایش دهید.
مقالات موثر:
مزایای احیای مشتری از دست رفته
برگرداندن مشتری از دست رفته مزایا و منفعت بسیاری را در پی دارد. مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از:
- هزینه احیای مشتری قبلی ر از جذب مشتری جدید است.
- مشتری وفادار باعث می‌شود تا شما را به بقیه معرفی کند. در نتیجه مشتریان بسیاری جذب می‌کنید.
- با احیای مشتری قبلی، درآمد و سودتان افزایش پیدا می‌کند.
همچنین خرید مجدد مشتری، در برندسازی شما کمک شایانی می‌کند. زیرا مشتریان قدیمی شما را به افراد بسیاری معرفی می‌کنند. این امر زمانی محقق می‌شود که شما محصول یا خدمت باکیفیت ارائه دهید. به‌طوری‌که، نیازهای مشتری را برطرف کند. برای اینکه به یک فروشنده حرفه‌ای تبدیل شوید، به یک آموزش جامع نیاز دارید. دوره جامع فروش، مذاکره و متقاعدسازی می‌توانید شما را به یک فروشنده حرفه‌ای تبدیل کند.
دیدگاهتان را بنویسید