تجربه مشتری
یکی از مواردی که امروزه برای تمامی کسب و کارها اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است، تجربه مشتری یا «customer experience» است. به آن به اختصار CX نیز می‌گویند. آخرین باری که یک محصول یا خدمت را خریدید، چه حسی داشتید؟ این حس درواقع همان تجربه مشتری است. از این رو تمامی شرکت‌ها و فروشگاه‌ها سعی خود را دارند تا تجربه مشتری را بهبود بخشیده و مشتریان خود را وفادار کنند. اگر مشتری تجربه خوبی از خدمات و محصولات ما داشته باشد، به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شود. در ادامه راهکارهایی را معرفی می‌کنیم که به شما کمک می‌کند تا تجربه مشتری عالی بدست آورید.
تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری، حس و دیدگاهی است که مشتریان به شما و برندتان دارند. این تجربه در واقع، نتیجه داشتن ارتباطی است که شما با مشتری خود دارید. برای مثال، هنگامی‌که مشتری قصد دارد از شما خرید کند یا سوالی از شما پرسیده است، شما تلاش می‌کنید که بر دیدگاه او تاثیر بگذارید. این امر بر روی تصمیم‌گیری و خرید مجدد مشتری تاثیر مستقیمی دارد. بنابراین اگر تجربه مشتری عالی باشد، مشتری برای خرید دوباره به شما مراجعه می‌کند. اما این تجربه مشتری بد باشد، مشتری نه تنها به شما مراجعه نمی‌کند، بلکه شما را به افراد دیگر معرفی نمی‌کند.
اهمیت تجربه مشتری
در این بخش 6 دلیل به شما می‌گوییم که نشان می‌دهد CX مهم است:
- ارتقای رضایت مشتری؛
- تکرار خرید و افزایش وفاداری مشتری؛
- معرفی به افراد بیشتر؛
- کاهش ریزش مشتری؛
- افزایش درآمد؛
- ایجاد ارتباط موثر با مشتری؛
استراتژی تجربه مشتری
استراتژی تجربه مشتری در مدیریت کسب و کار اهمیت بالایی دارد. این استراتژی شامل 6 مرحله است که در هر مرحله باید اقداماتی را انجام دهیم تا در نهایت بتوانیم تجربه مشتری عالی را جذب نماییم. مراحل استراتژی عبارتند از:
- تحلیل و درک نیازهای مشتری؛
- تعیین هدف؛
- طراحی تجربه مشتری؛
- پیاده‌سازی استراتژی؛
- ارزیابی و بهبود مستمر؛
- برقراری ارتباط موثر با مشتریان؛
گام 1: تحلیل و درک نیازهای مشتری
اولین و مهم‌ترین گام در استراتژی تجربه مشتری، درک نیازهای مشتری است. پیش از هر اقدامی ما باید نیازهای مشتری را به‌صورت کامل بشناسیم. برای اینکار باید با مشتری ارتباط برقرار کنیم و سپس سوالاتی از او بپرسیم تا بتوانیم دقیقا از نیازها، خواسته‌ها، آرزوها و ترس‌های او مطلع شویم. هنگامی‌که با مشتری صحبت می‌کنیم، نباید صحبت او را قطع کنیم و فقط باید گوش بدهیم. زمانی‌که مشتری ببیند شما به او گوش می‌دهید، تمایل بیشتری برای خرید کردن پیدا می‌کند. برای اینکه به او نشان دهید به حرف‌هایش اهمیت می‌دهید، کافیست که صحبت‌های او را تکرار کنید. شما باید سعی کنید تا گوش دادن فعال را داشته باشید. همچنین مطالعه مقاله «چه سوالاتی از مشتریان بپرسیم؟» به شما کمک می‌کند تا سوالاتی از مشتری بپرسید که موثر باشد و نیازهایش را پیدا کنید.
گام 2: تعیین هدف
ممکن است که شما از ایجاد تجربه مشتری، اهداف مختلفی داشته باشید. این اهداف شامل موارد زیر است:
- افزایش رضایت مشتری؛
- کاهش زمان پاسخگویی؛
- ارتقای کیفیت محصول یا خدمت؛
- افزایش وفاداری مشتری؛
هدف یا اهدافتان را مشخص کنید تا بتوانید بهترین روش را در پیش بگیرید.
گام 3: طراحی تجربه مشتری
حال نوبت به این رسیده که با توجه به اهدافتان، یک طراحی جامعی داشته باشید. بر اساس هر هدفی که دارید، باید طراحی خود را انجام دهید. در این راستا می‌توانید یک رابط کاربری جذاب طراحی کنید و از ابزارهای به روز در طراحی تجربه مشتری استفاده کنید. برای آشنایی با ابزارها، مقاله «ابزارهای موردنیاز مدیر فروش» را مطالعه کنید.
گام 4: پیاده‌سازی استراتژی
حال که هدف را تعیین و تجربه مشتری را طراحی کردید، باید استراتژی خود را پیاده‌سازی کنید. این استراتژی‌ها شامل آموزش به کارکنان، تغییر در ساختار سازمانی و ایجاد سیستم‌هایی مانند سیستم پشتیبانی است.
گام 5: ارزیابی و بهبود مستمر
بعد از پیاده‌سازی استراتژی CX، باید آن را ارزیابی کنیم. برای ارزیابی باید از مشتریان خود بازخورد دریافت کنیم تا ببینیم راهکاری که در پیش گرفتیم، تجربه مشتری را بهبود داده است یا خیر. سپس تغییراتی در آن اعمال کنیم تا استراتژی بهبود یابد.
گام 6: برقرار ارتباط با مشتریان
ما همیشه باید با مشتریان خود در تعامل باشیم و بازخوردهای آن‌ها را گوش دهیم. سپس تغییراتی در استراتژی اعمال کنیم که بتوانیم تجربه مشتری عالی داشته باشیم. تمامی تغییراتی که اعمال می‌کنیم باید بر اساس نیازهای مشتری باشد. بنابراین در مرحله اول لازم است تا نیازهای مشتری را پیدا کنیم.
تفاوت تجربه مشتری و پشتیبانی
تجربه مشتری دیدگاه کلی است که مشتریان نسبت به برند و شرکت شما دارند. این در حالی است که پشتیبانی بخش کوچکی از CX است. در قسمت پشتیبانی، مشتری خواسته‌هایش را بیان می‌کند و از ما راهنمایی می‌خواهد. برای مثال، در بخش پشتیبانی سایت، سوالش را مطرح می‌کند یا با شرکت شما در بخش پشتیبانی تماس می‌گیرد. تجربه مشتری بخش بسیار گسترده‌تری نسبت به پشتیبانی دارد و شامل هر نوع ارتباط مشتری با شرکت یا فروشگاه است. این امر از اولین جستجوی اینترنتی شروع می‌شود تا زمانی‌که مشتری با شما تماس بگیرد.
پشتیبانی یک بخش کوچکی از تجربه مشتری است.
روش‌های بهبود تجربه مشتری
روش‌های بسیاری وجود دارد که به‌وسیله آن می‌توانید CX را بهبود دهید. اما بهترین روش داشتن ارتباط موثر با مشتری است. با برقراری ارتباط با مشتری می‌توانید نیازها، خواسته‌ها، آرزوها و ترس‌های او را بهتر و سریع‌تر شناسایی کنید. همچنین ایجاد ارتباط موثر و داشتن تعامل با مشتری باعث می‌شود تا مشتری احساس خوبی نسبت به شما و برندتان داشته باشد. بنابراین با پاسخگویی سریع و پشتیبانی عالی می‌توانید تجربه مشتری موثری ایجاد نمایید. این تجربه مشتری باعث می‌شود تا مشتریان به شما و برندتان وفادار باشند و شما را به سایر نزدیکان خود معرفی نمایند.
یکی از راه‌های موثر برای برقراری ارتباط با مشتریان این است که آن‌ها را با نامشان صدا بزنید. حتی برای ارسال پیامک تبلیغاتی و آگاهی مشتریان قدیمی از تخفیفات جدید، می‌توانید از این روش استفاده کنید و پیامک را با نام او آغاز کنید. بدین ترتیب مشتری احساس نزدیکی به شما خواهد کرد. این مهم است که مشتری ارتباط نزدیک با برند شما داشته باشد. بنابراین شما باید تا می‌توانید این حس را در مخاطب ایجاد کنید.
برای اینکه با تکنیک‌های فروش بیشتری آشنا شوید و بتوانید تجربه مشتری موفقی ایجاد کنید، نیاز دارید که از یک فرد متخصص فروش را یاد بگیرید. شرکت در دوره جامع فروش، مذاکره و متقاعدسازی آقای شرفی شما را به یک فروشنده حرفه‌ای تبدیل می‌کند. فرقی ندارد که در چه سطح از فروش قرار داشته باشید.
دیدگاهتان را بنویسید