تکنیکهای فروش تلفنی
فروش تلفنی با چالش‌هایی مانند عدم اعتماد مشتری، ناتوانی در انتقال احساس، زمان محدود برای جلب توجه و برخورد با مقاومت یا بی حوصلگی مشتری رو به‌رو است. از طرف دیگر اگر تماس بی هدف باشد و از قبل آن را تمرین نکرده باشید، تاثیر منفی بر روی مشتری گذاشته و نمی‌توانید خدمت یا محصولتان را به فروش برسانید. تکنیکهای فروش تلفنی مجموعه‌ای از روش‌ها است که به شما کمک می‌کند تا بتوانید از طریق تماس تلفنی مشتری جذب کنید و در نهایت فروشتان را افزایش دهید. در ادامه این مقاله قصد دارم تا درباره این تکنیک‌ها صحبت کنم.
فرایند فروش تلفنی
فرایند فروش تلفنی تا حدودی مشابه فروش حضوری است. در ادامه مراحل 5 گانه فروش تلفنی را با هم خواهیم آموخت.
گام اول: مشتریابی
پیش از هر چیز باید مشتری وجود داشته باشد تا فروش تلفنی صورت گیرد. بسیاری از کسب و کارهای بزرگ و کوچک به علت نداشتن مشتری شکست می‌خورند. یکی از راه هایی که در سال های اخیر بسیار باب شده است، برگزاری سمینار یا وبینار است که می‌توان در خلال آن شماره شرکتکنندهها را گرفت. این شماره ها بسیار ارزشمند هستند چراکه همگی جزء مخاطبینی می باشند که به این حوزه علاقمندند.
خود ما هم در خلال برگزاری سمینار «فروشنده ثروتمند»، با مخاطبین کارگاه ها و رویدادهای قبلی مان تماس می گرفتیم و علاقمندان به حضور در سمینار را ثبتنام می کردیم. همچنین بعد از آن، زمانی که فیلم سمینار آماده شد، در کانال تلگرامی مان اعلام کردیم که تا عزیزانی که نتوانسته بودند در سمینار شرکت کنند، برای دریافت فیلم سیمنار به ما پیام دهند. در این مرحله نیز اقدام به جمع آوری شماره تماس مخاطبین نمودیم.
گام دوم: ارتباط مؤثر
مرحله دوم تکنیکهای فروش تلفنی، برقراری ارتباط مؤثر است. به دلیل زمان کم و عدم اعتماد مشتری در فروش تلفنی، این مرحله کمی حساس می‌باشد و نیاز است تا چند نکته را رعایت کنیم. هدف کلی برقراری ارتباط مؤثر این است که ما نیازها، آرزوها، دغدغه‌ها، اهداف و مشکلات مشتری را پیدا کنیم. بهترین کار برای رسیدن به این موضوع، این‌ست که در حین مکالمه از او سوال بپرسیم.
اما قبل از شروع به مکالمه اصلی حتماً مطمئن شوید که فرد در شرایط مناسبی برای مکالمه قرار دارد. به عبارت دیگر باید خیلی ساده از او بپرسیم: «آیا شرایط یک مکالمه کوتاه رو دارید؟»
پرسیدن این سوال بسیار مهم است. زیرا ممکن است مشتری در موقعیتی باشد که امکان مکالمه نداشته باشد. حتی ممکن است شرایط روحی خوبی برای تماس تلفنی نداشته باشد. بعد از اینکه مطمئن شدیم شرایط برای مکالمه مهیاست، برای یافتن نیازها و دغدغه‌های او وارد مکالمه شده و سوالاتمان را می پرسیم.
مثال پزشک و بیمار
تصور کنید که برای بیماری خاصی به یک پزشک مراجعه می‌کنید. اگر پزشک بدون معاینه شما نسخه‌ای بنویسد، چه حسی پیدا خواهید کرد؟ احساس می‌کنید که این پزشک، بیماری شما را به خوبی تشخیص نداده است و نسخه‌ای که دست شما داده، نسخه شما نیست. از طرف دیگر پزشکی را تصور کنید که از شما درباره بیماری یا دردی که دارید سوالات مرتبط بپرسد و سپس نسخه را به دست شما بدهد. در این صورت به آن پزشک اعتماد خواهید کرد و حتماً از آن نسخه استفاده خواهید کرد. در دوره جامع فروش، یک پزشک جزو شرکتکنندهها بود که حرف مرا تایید کرد:
یکی از تکنیکهای فروش تلفنی نیز همین است. مشتری باید احساس کند که درک شده است و بهترین راه برای اینکه این حس به او منتقل شود این‌ست که سوالات مناسب بپرسیم، به جواب‌های او دقیق گوش دهیم، به احساساتش واکنش متناسب نشان دهیم، حرف هایش را خلاصه کنیم و با تکرار مجدد آن‌ها، تأیید او را بگیریم. برای مثال می‌گوییم: «پس یعنی فکر می‌کنید اگر راهی پیدا کنید که زمان ارسال را کاهش دهید، نارضایتی‌های اخیر مشتریان هم برطرف میشود. درست متوجه شدم؟».
74 درصد مردم هنگام فروش احساس می‌کنند که درک نشدند و فرد مقابل (چه فروشنده باشد چه فرد مقابل مذاکره کننده)نتوانسته به خوبی شرایط و دغذغه های او را درک کند. با این روش که حرف های فرد مقابل را خلاصه میکنیم و از او تایید می‌گیریم، حس درک شدن را به فرد مقابل منتقل خواهیم کرد. بزرگترین اشتباه در فروش تلفنی این است که مانند یک نوار ضبط شده عمل کنیم.
گام سوم: ارائه راه حل
حال که با پرسیدن سوالات خود به نیازها و دغدغه‌های مشتری را پی بردیم، نوبت به ارائه راه حل است. در این مرحله ما باید به مشتری بگوییم که چرا محصول یا خدمت ما برای برطرف کردن نیاز او ضروری است. زیرا مشتری از خود سوال می‌پرسد: «چرا من باید برای این محصول یا خدمات پول بدهم؟». ما می‌توانیم به نیازها و دغدغه‌هایی که با پرسیدن سوالات از او پیدا کرده ایم، اشاره کنیم و بگوییم که این محصول یا خدمت می‌تواند آن را برطرف کند.
جمله را باید اینگونه شروع کنیم: «با توجه به اینکه …… پیشنهاد میکنم از فلان محصول (یا خدمات) استفاده کنید چون …..». در جای خالی اول مشکل، دغدغه، آرزو، نیاز و هدف مشتری را قرار داده و در جای خالی دوم مزایایی که محصولتان برای رفع آن مشکل و نیاز و … انجام می‌دهد، بیان میکنیم.
آدم‌ها به محصول و خدمت ما پول نمی‌دهند، به نتیجه ای که محصول یا خدمات ما برایشان فراهم می‌کند، پول می‌دهند. پس حتماً باید بر روی نتیجه استفاده از محصول و خدمت تمرکز کنیم نه خود آن.
گام چهارم: پاسخ به اعتراضات
بعد از اینکه پیشنهادمان را مطرح کرده و قیمت را نیز علام کردیم (درباره نحوه قیمت دهی و چینش گزینه ها، در مقالات دیگر به تفصیل خواهیم پرداخت) ممکن است که مشتری به دلیل عدم اعتماد کامل (که البته واضح و صریح به زبان نمی آورد) اعتراض کند. ما معمولاً اعتراضات رایج را در 7 دسته، بخش بندی میکنیم که شامل موارد زیر هستند:
- موکول کردن خرید به بعد؛
- ارجاع به دیگران و بیان اینکه من تصمیم‌گیرنده نیستم؛
- رد کردن صریح؛
- بیان کردن اینکه من این محصول را لازم ندارم؛
- ممکن است مشتری از شما یا بیان شما خوشش نیاید؛
- مشتری به قیمت اعتراض می‌کند؛
- ممکن است مشتری از تأمین کننده فعلی رضایت داشته باشد؛
ما باید هر یک از این اعتراضات را شناسایی کرده و پاسخ درستی به آن‌ها بدهیم. در مقاله «انواع اعتراضات مشتری و نحوه پاسخ‌گویی به آن‌ها» درباره آن صحبت کردیم.
گام پنجم: نهایی کردن فروش
مرحله آخر نهایی کردن فروش است. بسیاری از فروشنده‌ها به این مرحله نمی‌رسند و یا آن را جدی نمی‌گیرند و فروششان را نهایی نمی‌کنند.این دسته از افراد عملاً تمام زحمات مراحل قبل را زائل می‌کنند و گویا اصلاً اتفاقی نیفتاده است. بعد از ارائه پیشنهاد و پاسخ به اعتراضات مشتری باید به مشتری وقت بدهیم تا فکر کند. بنابراین چند لحظه سکوت میکنیم تا او تصمیم بگیرد. سپس سوالی می‌پرسیم که ترجیحاً جواب او «نه» باشد چرا که این «نه» از چندین «بله» گفتن بسیار ارزشمندتر است.
برای مثال می‌پرسیم: «آیا موضوع دیگری هست که در مورد آن صحبت نکرده باشیم؟» و یا «آیا موضوعی هست که من لابلای صحبت‌هایم به آن اشاره نکرده باشم؟». وقتی با پاسخ «نه» مشتری مواجه شدیم، یعنی به فروش بسیار نزدیکیم. در این مرحله شاید بد نباشد مشتری را با گفتن یک جمله یا پرسیدن یک سوال به سمت فروش سوق دهیم. برای مثال بپرسیم: «تمایل دارید محصول رو براتون با پست معمولی بفرستیم یا پست پیشتاز؟» یا «شماره کارت را برایتان در واتساپ بفرستم یا ایتا؟»
گاهی وقتی که احساس میکنیم فرد بین دو گزینه مُرَدَد است، بد نیست خودتان را دخالت دهید و بگویید: «با توجه به اینکه فلان موضوع برای شما اهمیت بالاتری داره، فکر میکنیم محصول الف براتون مناسبتره».
2 تکنیک فروش تلفنی در حین تماس
اعتمادسازی در فروش تلفنی به مراتب سخت‌تر از فروش حضوری است. اما تکنیکهای متقاعدسازی فروش تلفنی به شما کمک می‌کند تا اعتماد مشتری را جلب نمایید. در این راستا، 4 تکنیک متقاعدسازی که در فروش تلفنی کاربرد فراوانی دارند را در ادامه توضیح می‌دهیم.
تکنیک تایید اجتماعی
زمانی‌که دو مغازه که کالایی یکسان برای فروش دارند و در کنار هم هستند، برای خرید همیشه ترجیح می‌دهیم، به مغازه‌ای برویم که شلوغ‌تر است. زیرا به نظرمان مردم به او اعتماد بیشتری دارند که خرید می‌کنند. به این روش، تکنیک تایید اجتماعی می‌گویند. زمانی‌که مردم یک کار را انجام می‌دهند، برای اینکه از آن‌ها عقب نیفتیم، ما نیز آن کار را انجام می‌دهیم. شما نیز می‌توانید از تکنیک متقاعد سازی تایید اجتماعی در فروش تلفنی استفاده کنید. می‌توانید افراد شاخصی که از محصول یا خدمت شما استفاده کردند را نام ببرید. حتی می‌توانید با ارقام نشان دهید که افراد بسیاری از محصولتان استفاده می‌کنند. می‌توانید بگویید:«70 درصد افرادی که از محصول ما استفاده کردند، راضی هستند.»
زمانی‌که افراد بیشتری از محصول یا خدمت موردنظر استفاده می‌کنند، تایید اجتماعی قدرتمندتر است.
تکنیک تعهد اولیه
تکنیک تعهد اولیه که در کتاب‌های مختلف با نام‌های دیگری از قبیل بله بعد از بله، پا لای در، توله سگ و پاپی از آن یاد میشود، یکی از تکنیکهای فروش تلفنی است. هنگام فروش تلفنی خیلی مهم است که از مشتری «بله» بگیریم. برای اینکار، می‌توانید محصول یا خدمتتان را برای تست در اختیار او قرار دهید. من برای فروش «دوره فروش، متقاعدسازی و مذاکره» نیز همین کار را انجام دادم. برخی از افراد را به جلسه اول دعوت کردم تا رایگان شرکت کنند. بعد از پایان جلسه اول، برخی از آن‌ها ترغیب شدند و دوره را خریداری کردند. موارد دیگری که از جنس تکنیک تعهد اولیه هستند عبارتند از:
- پر کردن فرم
- دادن بیعانه
- تست رایگان محصولات خوراکی
- اشانتیون
- سمپل‌ها
- وبینار یا سمینار رایگان
2 تکنیک فروش در پایان تماس
در پایان تماس برای اینکه مشتری فروشش را نهایی کند، می‌توانید از تکنیکهای فروش تلفنی زیر استفاده کنید:
- تکنیک ترس از دست دادن
- تکنیک ارائه ضمانت
تکنیک ترس از دست دادن
ترس‌ها ترغیب کننده هستند. هنگامی‌که سوالاتی از مشتری می‌پرسید، ترس‌های او را پیدا خواهید کرد. سپس هنگام پیشنهاد دهی، این ترس‌ها را یادآوری کنید تا ترغیب به خرید شود. اگر محصولات آرایشی می‌فروشید می‌توانید بگویید:« نکنه در زمستون از کرم مرطوب استفاده نکنی و وارد جمعی بشی که یک نفر متوجه بشه و بگه چرا دستت خشکه؟»
ارائه ضمانت
آخرین تکنیکهای فروش تلفنی ارائه ضمانت است. ارائه ضمانت مانند چسب زخمی است که بر روی ترس‌ها می‌گذاریم. اگر محصولی می‌فروشید، می‌توانید بگویید:«در صورت نارضایتی، ضمانت بازگشت کالا یا تعویض کالا وجود دارد.»
هنگامی‌که در سمینار، دوره «فروش، متقاعدسازی و مذاکر» را معرفی کردم و سپس قیمت را گفتم، ضمانت بازگشت وجه را نیز ارائه دادم. به شرکت‌کنندگان گفتم:«اگر بعد از دوره فروشتان چند برابر نشد، پول دوره را بر می‌گردانم.»
شما نیز می‌توانید از این تکنیک برای کاهش ترس‌های مانع استفاده کنید. فروش فرآیندی طولانی است. ممکن است حتی بعد از استفاده از این تکنیک‌ها باز هم مشتری به شما «نه» بگوید. هیچگاه ناامید نشوید و تمرین کنید. این را به خاطر بسپارید که اگر مشتری «نه» می‌گوید، به محصول یا خدمت شما است، نه به خودتان. برای اینکه «نه» گفتن مشتری شما را ناراحت و ناامید نکند، باید رو عزت نفستان کار کنید. می‌توانید مقاله عزت نفس چیست؟ را مطالعه کنید.
بدون تمرین کردن، نمی‌توانید در فروش تلفنی موفق شوید و به هدفتان که نهایی کردن فروش است برسید. در این راستا ما دوره‌ای تهیه کردیم که با استفاده از آن می‌توانید تکنیکهای فروش تلفنی و حضوری را یادگرفته و فروش بیشتری داشته باشید. برای آموزش بر روی دوره جامع آموزش فروش، مذاکره و متقاعدسازی کلیک کنید.
دیدگاهتان را بنویسید