خرید مجدد مشتری
خرید مجدد مشتری به معنای انجام کارهایی است تا مشتری قبلی دوباره از ما خرید کند. اما چرا این مسئله مهم است؟ زیرا هزینه بازاریابی بسیار بالا است. یعنی اینکه بازاریابی و تبلیغات انجام دهیم تا مشتری‌های جدید از ما خرید کنند، این وقت‌گیر و هزینه بر است. از این رو باید اقداماتی انجام دهیم تا مشتری‌های قبلی دوباره از ما خرید کنند. اما چگونه؟ در ادامه این مقاله می‌خواهم درباره استراتژی‌های خرید مجدد مشتری صحبت کنم.
خرید تکراری چیست؟
«خرید تکراری» یا «خرید مجدد مشتری» که به آن «خرید مکرر مشتری» نیز می‌گویند به معنای این است که استراتژی‌هایی به کار ببریم تا مشتری که یک بار از ما خرید کرده، برای خرید دوباره مراجعه کند و به ما وفادار باشد. مشتری‌های قبلی مانند گنجینه هستند و باید همیشه هوای آن‌ها را داشته باشیم. همان‌طور که در ابتدای مقاله اشاره کردم، هزینه بازاریابی بالا است و ما باید سعی کنیم که با انجام اقداماتی مشتری‌های قبلی را دوباره برگردانیم.
اما نباید فراموش کنید که بازاریابی و تبلیغات برای کسب و کار و جذب مشتری جدید ضروری است. بارها برای مشاوره کسب و کار رفتم و صاحبین کسب و کار گفته‌اند: «ما نزدیک به ۲۰۰ مشتری وفادار داریم و با همین مشتری‌ها چرخمون می‌چرخه.» به آن‌ها می‌گویم: «آیا برای بازاریابی اقداماتی انجام داده‌اید؟» در پاسخ می‌شنوم: «هیچ برنامه‌ای نداریم و راضی هستیم خدا را شکر.»
این امر برای کسب و کار بسیار خطرناک است. زیرا به مرور باعث از بین رفتن کسب و کارتان خواهد شد. به مرور زمان مشتری‌های قبلی فرسایش پیدا می‌کنند و ممکن است که دیگر برای خرید به سراغ ما نیایند.
این امر دلایل مختلفی می‌تواند داشته باشد. برای مثال، ممکن است که درآمد آن مشتری کمتر از حد معمول شده و برای خرید محصول یا خدمت ارزان‌تر به سراغ فروشنده دیگری می‌رود. یا ممکن است که ما یک بار به آن فرد خدمتی داده باشیم و او یاد گرفته باشد و دیگر به ما نیازی نداشته باشد. بنابراین باید همیشه در کنار وفادارسازی مشتری بازاریابی نیز انجام دهید تا مشتری جدید جذب کنید.
5 استراتژی خرید مجدد مشتری
استراتژی‌های مختلفی وجود دارد تا مشتری مجدد از ما خرید کند و وفادار شود. در ادامه 5 مورد را بیان می‌کنیم.
خنثی سازی پشیمانی بعد از خرید
یکی از راه‌های خرید مجدد مشتری این است که پشیمانی مشتری‌ها را خنثی کنیم. پشیمانی مشتری مانند بمب است و خیلی حساس است. اما چگونه می‌توانیم آن را خنثی کنیم؟ به‌طور کلی، دو نوع پشیمانی وجود دارد:
- پشیمانی بعد از خرید که خود خریدار باعث آن می‌شود؛
- پشیمانی بعد از خرید که خریدار باعث آن شده است؛
پشیمانی بعد از خرید (خود خریدار)
در این حالت ممکن است مشتری سوالاتی در ذهن خود داشته باشد:
- نکند این محصولی که خریدم کاری که فروشنده گفت انجام می‌دهد، انجام نمی‌دهد؛
- ممکن بود بتوانم محصول را با قیمت کمتر تهیه کنم؛
- می‌توانستم به جای این محصول، محصول برند دیگری خریداری کنم؛
گاهی اوقات سطح هیجان و انرژی انسان‌ها خیلی بالا یا خیلی پایین است. در این دو حالت انسان‌ها خرید هیجانی انجام می‌دهند. این نوع پشیمانی دست ما نیست و ما نمی‌توانیم به عنوان یک فروشنده برای آن اقدامی انجام دهیم.
پشیمانی بعد از خرید (فروشنده)
این نوع پشیمانی توسط فروشنده اتفاق افتاده است. می‌توان با انجام اقداماتی آن را برطرف کرد. مشتری ممکن است که به دلایل زیر دچار پشیمانی شود:
- ایجاد انتظار غیر واقع بینانه: اگر مشتری انتظار غیر واقع بینانه دارد، انتظارش را پایین بیاوریم؛
- مشتری آموزش ندیده: اگر محصول یا خدمتتان به آموزش نیاز دارد، حتماً آن را به مشتری یاد دهید؛
- معرفی گزینه‌های متعدد: ما باید هوشمندانه گزینه‌ها را کم کنیم و حداکثر به سه تا برسانیم؛
- امتیازدهی بیش از حد: نباید زود و زیاد به مشتری تخفیف یا امتیازی بدهیم؛
- موضوعات مختص به حوزه کاری خودتان: برای مثال، ممکن است از عکاسان عکس خام را بخواهند، اگر برای دادن عکس خام مبلغی باید پرداخت شود، آن را به مشتری بگویید.
ایجاد وابستگی از استراتژی خرید مجدد مشتری
یک سری محصولات یا خدمات وجود دارند که اگر برای فروش داشته باشین، مشتری‌ها برای خرید مجدد به سراغ شما می‌آیند. برای مثال، دستگاه‌های اندازه‌گیری قند خون که در ابتدا آمده بودند، رایگان در اختیار عموم قرار می‌گرفتند. این دستگاه‌ها پدهای مخصوصی داشتند که بعد از اتمام آن‌ها حتما باید پد مخصوص تهیه می‌کردید و نمی‌توانید از پدهای دستگاه‌های دیگر استفاده کنید. این امر باعث ایجاد وابستگی مشتری می‌شود. اگر شما محصول یا خدماتی دارید که می‌توانید ایجاد وابستگی کنید، از این استراتژی استفاده کنید.
مشاور باشید
گاهی اوقات به جای اینکه محصول را پرزنت کنیم، قصد داریم به هر طریقی که شده محصولمان را بفروشیم.
اصطلاحی وجود دارد که می‌گوید:«من آنقدر فروشنده قهاری‌ام که یخچال را به اسکیمو می‌فروشم.»
این امر بدترین استراتژی ممکن است. بر فرض اینکه توانستید به هر طریقی یخچال را به اسکیمو بفروشید، آیا او برق دارد که بتواند از آن استفاده کند؟ آیا او دوباره به شما اعتماد می‌کند تا دوباره از شما خرید کند؟ آیا شما را به فرد دیگری معرفی می‌کند؟
بنابراین این استراتژی اشتباه است. ما باید ابتدا نیاز مشتری را پیدا کنیم و شرایط او را بسنجیم و سپس طبق نیازهای او محصول یا خدمات ما را معرفی کنیم. اما نباید به هر طریقی این کار را انجام دهیم. گاهی اوقات برخی از افراد مشتری ما نیستند و نباید بفروشیم و نباید اصرار بیش از حد کنیم. در مقاله انواع مشتری در رابطه با این موضوع مفصل صحبت کردیم.
ایجاد ارزش جدید
یکی از تکنیک‌های مهم برای اینکه مشتریان دوباره از شما خرید کنند این است که ارزشی جدید به خدمات یا محصولات خود اضافه کنید. برای مثال، می‌توانید محصول یا خدمتتان را به‌روزتر یا کامل‌تر ارائه کنید و ویژگی‌ها و مزایای جدیدی به خدمات یا محصولات خود اضافه کنید که او به خرید مجدد ترغیب شود. طبق آمارها 77 درصد مشتریان، به دلیل کیفیت بالای محصولات یا خدمات یک برند، به آن برند وفادار میشوند. چنانچه مشتری احساس کند که نیازهایش تنها توسط شما تامین می‌شود و دیگران نمی‌توانند آن‌ها را برطرف کنند، به شما وفادار خواهند شد.
با مشتری خود ارتباط داشته باشید
چنانچه روش‌های معمول برای ایجاد ارتباط با مشتری کافی نیست، باید روش‌های جدیدی را در پیش بگیرید. فراموش نکنید که تعامل و حفظ ارتباط با مشتری اهمیت بالایی دارد و شاید همین نداشتن ارتباط، مشتری را از کسب و کارتان فراری می‌دهد. از ایمیل گرفته تا بخش نظرات در شبکه‌های اجتماعی جزو راه‌های ارتباطی هستند. بنابراین باید تمامی راه‌های ارتباطی را به روی مشتریان خود باز کنید و پاسخگوی آن‌ها باشید.
عوامل تاثیرگذار بر خرید مجدد مشتری
یکی از مواردی که بر خرید مجدد مشتری تاثیر می‌گذارد، اخلاق و رفتار فروشنده است. شما به عنوان فروشنده همیشه باید روی خوش داشته باشید. حتی زمان‌هایی که از لحاظ روحی و جسمی حال خوشی ندارید. روی خوش شما باعث می‌شود تا در مشتری حس خوبی ایجاد شود و برای خرید مجدد بازگردد.
مورد دیگری که بر روی خرید مجدد مشتری تاثیر می‌گذارد، شناسایی نیازهای او است. در مقاله تکنیک‌های فروش تلفنی در این رابطه مفصل صحبت کردیم. شما باید با پرسش سوالاتی از تمامی نیازها و دغدغه‌هایی که مشتری دارد آگاه شوید و سپس مطابق با نیازهای او محصولتان را معرفی کنید. در دوره فروش، متقاعدسازی و مذاکره سرفصلی با عنوان «خرید مکرر مشتری» داریم که استراتژی‌های بسیاری درباره این موضوع معرفی کردیم. پیشنهاد ما این است که این دوره را تهیه کنید.
دیدگاهتان را بنویسید