روانشناسی فروش تلفنی
یکی از مواردی که در فروش تلفنی اهمیت بالایی دارد، روانشناسی فروش تلفنی است. زیرا با استفاده از این روش می‌توانید طرز فکر مردم را درک کنید. این مهم، اصول و تکنیک‌هایی دارد که باید از آن‌ها مطلع باشید. در این مقاله قصد داریم نکاتی را با شما در میان بگذاریم که بتوانید طرز فکر مردم را درک کرده و فرایند فروشتان را راحت کنید. بدین ترتیب می‌توانید معاملات بیشتری انجام دهید.
اهمیت روان شناسی فروش تلفنی
فروش تلفنی به مراتب از فروش حضوری سخت‌تر است. این نکته را نیز در مقاله «تکنیک‌های فروش تلفنی» بیان کردیم. زیرا در فروش تلفنی ابزارهای رایج را در اختیار ندارید. برای مثال، چهره مشتری را نمی‌بینید. بنابراین نمی‌توانید متوجه شوید که در آن لحظه مشتری چه حسی دارد. تنها مورد در اختیارتان، لحن صدا و کلمات است.
برخی کلمات و جملات وجود دارد که تاثیر بیشتری بر روی مشتری می‌گذارد و باعث می‌شود تا مشتری به شما اعتماد کند. این کلمات در فروش حضوری نیز کارآمد است. در مقالات زیر بسیاری از آن‌ها را معرفی کردیم:
در کنار تکنیک‌های کلامی، روانشناسی فروش تلفنی نیز به شما کمک می‌کند تا بتوانید با سرعت مشتری را متقاعد کنید تا خریدش را نهایی کند.
تکنیک‌های روانشناسی فروش تلفنی
روانشناسی فروش تلفنی، تکنیک‌های فراوانی دارد. اما 3 تکنیک مهم آن عبارتند از:
- یادآوری درد
- برقراری امنیت
- ارائه راه‌حل
یادآوری درد
در مقاله «ایجاد نیاز در مشتری» بیان کردیم که مشتری 7 نیاز پنهان دارد که آن‌ها را بیان نمی‌کند. این نیازها دلایل اصلی خرید کردن مشتری است. ما باید سعی کنیم تا این نیازها در مشتری پیدا کنیم. مشتری به‌صورت مستقیم این‌ها را بیان نمی‌کند. همچنین در فروش تلفنی فرصت بسیاری ندارید تا بتوانید این نیازها را پیدا کنید. تنها راه این است که این 7 نیاز را بشناسید و طبق تجربیاتتان ببینید که اکثر مشتریان شما بیشتر کدام نیاز را دارند. بدین ترتیب هنگام ارائه محصولتان می‌توانید درباره این نیاز صحبت کنید و سپس بیان کنید که محصولتان راهکاری برای برطرف کردن آن است.
برای مثال، اگر شما در کار فروش بیمه هستید، یکی از بیمه‌های شما، بیمه آتش سوزی است. یکی از ترس‌هایی که مشتری دارد، این است که هنگام آتش سوزی خسارت بسیاری به خانه‌اش وارد شود و نتواند آن خسارت را جبران کند. شما می‌توانید بدین گونه بیمه را معرفی کنید:«تصور کن که خانه‌ات آتش گرفته و خسارت زیادی وارد شده. در این گرانی چطور می‌خواهی این خسارت را جبران کنی؟ بیمه آتش سوزی می‌تواند خسارتی که به منزلت وارد شده را جبران کند.»
بنابراین در ابتدا باید درد و ترسی که مشتری دارد را یادآوری کنیم. سپس با ارائه راه‌حل که معرفی محصول یا خدمتمان است، به او این اطمینان را می‌دهیم که درد و ترس او قابل جبران است.
یکی از ترس‌هایی که مشتریان دارند، بقا است. این ترس ابتدایی‌ترین ترس‌هایی است که اکثر انسان‌ها دارند. شما می‌توانید بر روی آن تاکید کنید تا محصولتان را بفروشید.
برقراری امنیت
یکی از مواردی که مانع خرید مشتری می‌شود، عدم امنیت است. اغلب مردم نمی‌توانند به فروشنده‌ها اطمینان صد درصد داشته باشند. اگر احساس کردید که مشتری عدم امنیت دارد و نمی‌تواند به شما اعتماد کند، باید اعتمادش را جلب کنید. در مقاله «اعتمادسازی مشتری چیست؟» راه‌حل‌های بسیاری را مطرح کردیم. اما یکی از کاربردی‌ترین و مهم‌ترین راه‌حل‌ها که اعتماد مشتری را جلب می‌کند، تجربیات مشتریان قبلی است. شما باید درباره تجربیات مشتریان قبلی صحبت کنید و بگویید که محصولتان چگونه مشکلات آن‌ها را حل کرده است. برای اینکه تجربیات مشتریان قبلی برای مشتری جدید قابل لمس باشد، باید از تکنیک‌های داستان سرایی در فروش استفاده کنید.
ارائه راه‌حل
اکثر فروشندگان فقط به دنبال این هستند که محصولشان را بفروشند. این در حالی است که بعضی مواقع، مشتری واقعا نیازی به محصول ندارد و تنها با چند راه ساده می‌تواند مشکلش را برطرف کند. بنابراین شما باید به دقت به صحبت‌هایی که مشتری می‌کند، گوش کنید. از او سوالاتی بپرسید تا دقیقا نیازهای او را بشناسید. با ارائه چند راه حل ساده که مشکلات مشتری را برطرف می‌کند، می‌توانید اعتمادش را جلب کنید. در نهایت باید محصولتان را معرفی کنید و به او این اطمینان را بدهید که با داشتن محصولتان تمامی مشکلاتش برطرف می‌شود.
کتاب‌های مناسب روانشناسی فروش تلفنی
بهترین کتای‌هایی که کمک می‌کند تا بحث روانشناسی فروش تلفنی را یادبگیرید و تکنیک‌های آن را استفاده کنید، عبارتند از:
- شیوه گرگ جردن بلفورت؛
- روانشناسی فروش برایان تریسی؛
- گاو بنفش ست گودین؛
خلاصه کتاب شیوه گرگ در مقاله بهترین کتاب فروش آمده است.
اصول مهم روانشناسی فروش تلفنی
یکی از اصول روانشناسی فروش تلفنی، داشتن لحن مناسب است. با داشتن یک لحن جذاب که به موقع بالا و پایین می‌رود، می‌توانید تاثیر بسزایی بر روی مشتری بگذارید. داشتن لحن یکنواخت مخصوصا در فروش تلفنی، باعث می‌شود تا مشتری خسته شود و علاقه‌ای به شما و محصولتان نشان ندهد. از این رو توصیه می‌کنیم تا حتما بر روی لحنتان کار کنید. برخی از کلمات هستند که در هنگام صحبت باید بر روی آن‌ها تاکید کنید. بنابراین توصیه می‌کنیم که پیش از تماس تلفنی با مشتری، یک بار تمرین کنید.
هدف روانشناسی فروش چیست؟
هدف روانشناسی فروش این است که ما مشتری را درک کنیم. این امر باعث می‌شود تا دقیقا متوجه شویم که نیاز مشتری چیست. بدین ترتیب به بهترین شکل می‌توانیم محصول یا خدمتمان را معرفی کنیم. همچنین با استفاده از روانشناسی فروش می‌توانیم نیازهای پنهان مشتری که در بالا به آن‌ها اشاره کردیم را به‌درستی درک کنیم. سپس با یادآوری آن‌ها می‌توانیم کاری کنیم تا مشتری به خرید کردن ترغیب شود.
چرا روانشناسی فروش اهمیت دارد؟
در مقاله تکنیک‌های روانشناسی فروش نیز بیان کردیم که یادگیری روانشناسی فروش باعث می‌شود تا با مشتریان ارتباط موثری برقرار کنیم. شما به عنوان یک فروشنده با استفاده از تکنیک‌های فروش و روانشناسی فروش و لحن درست کاری می‌کنید تا مشتری متقاعد شده و خریدش را نهایی کند.
در این راستا باید نیازهای اصلی و پنهان مشتری را پیدا کنید و سپس از تکنیک‌هایی که در بالا به آن اشاره شد، برای متقاعدسازی مشتری، اقدام کنید. یکی از روشهای موثر که باعث می‌شود تا فرایند فروش سرعت بیشتر به خود بگیرید، آشنایی با انواع اعتراضات مشتری و نحوه پاسخ‌گویی به آن‌ها است.
عوامل موثر بر افزایش فروش تلفنی با رویکرد روانشناسی
عواملی که باعث می‌شود تا به بهترین شکل فروش تلفنی را انجام داده و سودتان را چند برابر کنید عبارتند از:
- استفاده از لحن مناسب؛
- پرسش سوالات مناسب ( مقاله چه سوالاتی از مشتری‌ها بپرسیم؟ را مطالعه کنید.)؛
- ارائه تجربیات مشتریان قبلی و نمایش رضایت آن‌ها؛
تاثیر روانشناسی بر ایجاد ارتباط موثر با مشتری
همان‌طور که در بالا اشاره کردیم، روانشناسی فروش باعث می‌شود تا ارتباط موثری با مشتریان داشته باشیم. در فروش 74 درصد مردم بر این باورند که درک نشدند. این امر تنها به دلیل نداشتن ارتباط موثر با مشتری است.
زمانی‌که با مشتری صحبت می‌کنید، از او سوال می‌پرسید، بسیاری از دغدغه‌ها و نیازهای او را پیدا می‌کنید. بعد از یافتن نیازهای مشتری با استفاده از تکنیک‌های روانشناسی فروش می‌توانید به مشتری این حس را بدهید که او را درک می‌کنید و می‌دانید که چه نیازی دارد. یکی از کارهایی که می‌توانید انجام دهید تا مشتری احساس کند شنیده شده، تکرار حرفهای خودش است. این امر باعث می‌شود که مشتری احساس کند شما به او اهمیت می‌دهید و تنها هدفتان این نیست که محصولتان را بفروشید. برای اینکه بتوانید به بهترین شکل این موضوع را یاد بگیرید و به یک حرفهای تبدیل شوید، در دوره جامع فروش، مذاکره و متقاعدسازی شرکت کنید.
دیدگاهتان را بنویسید