فرایند تصمیم‌گیری مشتری
یکی از موارد دشوار هنگام فروش، فرایند تصمیم‌گیری مشتری است. مشتری برای برطرف کردن نیاز خود راه‌حل‌های مختلفی دارد. می‌تواند از ما خرید کند، می‌تواند از رقیب ما خرید کنید و حتی می‌تواند خرید نکند و نیازش را به‌صورت دیگر برطرف کند. فرایند تصمیم‌گیری مشتری، مراحلی دارد و طی این مراحل در نهایت مشتری تصمیم می‌گیرد که خرید کند. اولین و مهم‌ترین نکته‌ای که باید در این فرایند به آن توجه کنید، شناخت نیازهای مشتری است. در ادامه قصد داریم شما را با این فرایند آشنا کنیم و بیشتر درباره نیازهای مشتری صحبت کنیم.
مراحل فرایند تصمیم‌گیری برای خرید مشتری
فرایند تصمیم‌گیری مشتری شامل 4 مرحله است که عبارتند از:
- شناخت نیاز؛
- جستجوی اطلاعات؛
- ارزیابی گزینه‌ها؛
- تصمیم‌گیری؛
در ادامه هریک از این مراحل را توضیح می‌دهیم.
مرحله اول شناخت نیاز
اولین و مهم‌ترین مرحله در فرایند تصمیم‌گیری مشتری، شناخت نیاز مشتری است. در این مرحله مشتری با یک چالشی رو‌به‌رو است و می‌خواهد آن مشکل را برطرف کند. به همین دلیل برای برطرف کردن مشکلش به‌دنبال راه‌حل می‌گردد. بدین ترتیب ممکن است که به شما که راه‌حلی برای مشکلش دارید، برسد.
اما همیشه مشتری برای یافتن راه‌حل به ما نمی‌رسد و ما به زبان آوردن مشکل که دارد، در مشتری ایجاد نیاز میکنیم. برای اینکه ما بتوانیم نیاز مشتری را بشناسیم، باید یک جلسه‌ای با او بگذارید و در این جلسه سوالاتی از او بپرسید تا بتوانید نیازها، خواسته‌ها، دغدغه‌ها و ترس‌های مشتری را بشناسید. سپس با به زبان آوردن آن‌ها و ارائه راه‌حل می‌توانید او را به خرید کردن ترغیب کنید. همچنین برخی نیازهای پنهان وجود دارد که مردم بخاطر آن‌ها خرید می‌کنند. این 7 دلیل پنهان عبارتند از:
- تایید اجتماعی؛
- بقا؛
- امنیت؛
- پیشرفت؛
- جلب توجه؛
- حس برنده بودن؛
- نیاز جنسی؛
این نیازها، پنهان هستند. به این معنی که مشتری آن‌ها را بازگو نمی‌کند و شما خودتان باید درک کنید که نیاز پنهان مشتری چیست. یکی از کارهایی که می‌توانید برای شناخت آن‌ها انجام دهید، پرسش سوال است. با سوال پرسیدن می‌توانید در میان صحبت‌های مشتری، این نیازها را بیابید. همچنین ممکن است که طبق تجربیات قبلی و صبحت با مشتریان پیشین برخی از نیازهای پنهان مشتری‌های خود را پیدا کرده باشید. می‌توانید آن‌ها را بیان کنید. در مقاله «ایجاد نیاز مشتری» کامل درباره این مساله صحبت کردیم.
مرحله دوم جستجوی اطلاعات
تا اینجا مشتری متوجه شده است که چالشی دارد و برای برطرف کردن آن باید به‌دنبال راه حل باشد. در مرحله دوم مشتری درباره راه حل جستجو می‌کند. در این مرحله ما باید سعی کنیم تا اعتماد مشتری را جلب کنیم. برای اینکار روش‌های مختلفی وجود دارد. اما مهم‌ترین کاری که می‌توانید انجام دهید، نشان دادن رضایت مشتری‌های قبلی است. زیرا اغلب مردم، برای خرید محصول یا خدمت نظر مشتریان قبلی را می‌خوانند. نمایش رضایت مشتریان قبلی باعث می‌شود تا مشتری احتمالی به ما اعتماد کند. همچنین روش‌های بسیاری برای اعتماد سازی وجود دارد که در مقاله «اعتمادسازی مشتری چیست؟» می‌توانید با روش بیشتری آشنا شوید.
مرحله سوم ارزیابی گزینه‌ها
در این مرحله مشتری تحقیقات خود را انجام داده و به این نتیجه رسیده است که چند نفر می‌توانند مشکلش را حل کنند. در این مرحله مشتری فروشنده‌ها را ارزیابی می‌کند تا بین آن‌ها یکی را انتخاب کند. برای اینکه مشتری شما را انتخاب کند، باید درباره مزایا و منفعتی که محصول یا خدمتتان به او می‌رساند صحبت کنید. توجه داشته باشید که اغلب فروشنده‌ها درباره ویژگی محصول یا خدمتشان صحبت می‌کنند. این کار اشتباه است. مشتری می‌خواهد بداند که محصول یا خدمتی که شما دارید چه منفعتی به او می‌رساند.
شما باید مزایا و منفعتی که محصول یا خدمتتان به او می‌رساند صحبت کنید. همچنین اگر مزیت رقابتی دارید، آن را نیز بیان کنید. این امر باعث می‌شود تا مشتری هنگام ارزیابی گزینه‌ها شما را انتخاب کنند.
مرحله چهارم تصمیم‌گیری
در این مرحله مشتری در نهایت تصمیم می‌گیرد تا خرید انجام دهد. مشتری تا اینجا، متوجه شده که یک مشکلی دارد و برای خرید محصول یا خدمتی که مشکلش را برطرف کند، تحقیقات انجام می‌دهد که با خواندن رضایت مشتری‌های قبلی، فروشنده‌هایی را پیدا می‌کند. در نهایت با ارزیابی گزینه‌های پیش رو به این مرحله می‌رسد. چنانچه تا این مرحله خوب پیش رفته باشید، مشتری تصمیم می‌گیرد محصول یا خدمت شما را خریداری کند.
رفتار مشتری پس از خرید
بعد از خرید، مشتری، یک ارزیابی باید انجام شود. شما به عنوان یک فروشنده موظف هستید تا از تجربه مثبت مشتری بعد از استفاده از محصول یا خدمتتان اطمینان حاصل کنید. برای اینکار باید سوالات زیر را بررسی کنید:
- آیا محصول یا خدمت نیاز مشتری را برطرف کرد؟
- آیا مشتری پس از استفاده از محصول یا خدمت رضایت دارد؟
یکی از کارهایی که می‌توانید انجام دهید تا تجربه پس از خرید مشتری را بهبود دهید، خدمات پس از فروش است. همچنین برای اینکه مشتری مجدد از شما خرید کند، می‌توانید در مناسبت‌های مختلف تخفیف‌هایی بگذارید و او را از این تخفیف‌ها مطلع کنید.
عوامل موثر در فرایند تصمیم‌گیری مشتری
عوامل مختلفی است بر روی فرایند تصمیم‌گیری مشتری تاثیر می‌گذارد. یکی از این عوامل تایید اجتماعی یا اثر جمع است. تصور کنید که در خیابانی هستید و می‌خواهید غذا بخورید. دو رستوران کنار هم دیگر قرار دارند که یکی شلوغ و دیگری خلوت است. کدام را انتخاب می‌کنید؟ اغلب افراد رستورانی را انتخاب می‌کنند که شلوغ‌تر است. زیرا بر این باورند که کیفیت غذای آنجا خوب است که بیشتر مردم به آن مراجعه کردند.
این امر می‌تواند خرید مشتری را تسریع بخشد. شما نیز می‌توانید از این تکنیک استفاده کنید تا خرید مشتری را تسریع بخشید. یکی از کارهایی که می‌توانید در این راستا انجام دهید، نشان دادن نظر مشتریان قبلی است. همچنین اگر فرد معروف یا فردی که جایگاه اجتماعی بالایی دارد، از شما خرید کرده یا از خدماتتان استفاده کرده است را به مخاطبان خود نشان دهید. برای اینکه بتوانید به بهترین شکل از این تکنیک استفاده کنید، مقاله‌های زیر را مطالعه کنید.
این تکنیک جنبه مثبت و منفی دارد. لطفا از این تکنیک برای فریب دادن مخاطبان هدفتان استفاده نکنید. کورش کمپانی یکی از شرکت‌هایی بود که از این تکنیک برای فریب دادن مردم استفاده کرد.
ابزارھای شناخت فرایند تصمیم‌گیری مشتری
یکی از ابزاری که به شما کمک می‌کند تا فرایند تصمیم‌گیری مشتری را به بهترین شکل بشناسید و پیش ببرید، CRM است. CRM یک نرم افزاری است که با استفاده از آن می‌توانید اطلاعات مشتری خود را ذخیره کنید. از این اطلاعات می‌توانید برای فروش مجدد و شناخت دقیق نیازهای مشتری خود استفاده کنید. برای مثال، چند مشتری از شما یک محصول یا خدمت را خریدند. شما برای اینکه بتوانید دوباره به آن‌ها بفروشید می‌توانید بر روی آن محصول یا خدمت تخفیف بگذارید. همچنین می‌توانید خدمات پس از فروش مانند پشتیبانی نیز ارائه دهید.
در دوره فروش، مذاکره و متقاعدسازی به‌صورت کامل درباره تمامی مراحل فرایند تصمیم‌گیری مشتری صحبت کردیم. این دوره برای تمامی افراد از مبتدی گرفته تا فوق حرفه‌ای مناسب است. بنابراین توصیه میکنیم که برای اینکه بتوانید به بهترین شکل بفروشید، این دوره را خریداری کنید.
دیدگاهتان را بنویسید