متقاعد سازی مشتری ناراضی

یکی از تکنیک‌های متقاعدسازی مشتری ناراضی این است که نظریات نظرات مشتری قبلی را نشان دهیم. بگذارید با یک مثال توضیح دهم که چرا نظرات مشتری مهمح است. من از سایت دیجی کالا بسیار خرید می‌کنم. زمانی که یک محصول را برای خرید انتخاب می‌کنم، بعد از دیدن ویژگی‌های محصول، نظر مشتریان رو نگاه می‌کنم تا ببینم چند درصد از مردم از خرید این محصول راضی هستند. متقاعدسازی مشتری ناراضی یا مشتری که اعتراض می‌کند، روش‌های مختلفی دارد که در این مقاله می‌خواهیم درباره آن‌ها صحبت کنیم این محصول راضی هستند.

تکنیک‌های متقاعدسازی مشتری ناراضی

برای اینکه مشتری ناراضی را به خرید کردن متقاعد کنیم، می‌توانیم از روش‌های زیر استفاده کنیم:

• نمونه مشتری‌های راضی را نشان دهیم؛
• توضیحات بیشتری درباره محصول بدهیم؛
• دغدغه مشتری را پیدا کنیم؛
• درباره قیمت محصولمان بیشتر توضیح دهیم؛
• از تکنیک ترس از دست دادن استفاده کنید؛

نمونه‌های مشتری راضی را نشان دهیم

ما به هر بهانه‌ای باید نظرات مشتری‌های قبلی خود را داشته باشیم. هدف ما از گرفتن رضایت مشتری این است که به مشتری‌های جدیدی که می‌خواهیم جذب کنیم، نشان دهیم تا اعتماد آن‌ها را جلب کنیم. یکی از راه‌هایی که مشتری‌های جدید از ما خرید می‌کنند این است که اعتمادسازی انجام دهیم. برای آشنایی بیشتر توصیه می‌کنیم مقاله «اعتمادسازی مشتری چیست؟» را مطالعه کنید. ممکن است با خود بگویید که من مشتری‌های وفادار بسیاری دارم و دیگر به پیدا کردن مشتری جدید نیازی نداشته باشم. در مقاله «خرید مجدد مشتری» توضیح دادیم که ممکن است مشتری وفادار، به هر دلیلی مشتری قبلی دیگر تمایلی به خرید کردن از شما نداشته باشد. از این رو شما همیشه باید در فکر جذب مشتریان جدید باشید.

بیان توضیحات بیشتر درباره محصول

یکی از دلایلی که مشتری ناراضی اعتراض خود را بیان می‌کند، این است که ما به خوبی درباره محصول یا خدمتمان توضیح ندادیم. بنابراین باید با آرامش کامل درباره محصول یا خدمت خود توضیح بیشتر بدهیم. برای اینکه بتوانیم به درستی توضیحات کاملی در اختیار مشتری قرار دهیم، باید محصول و خدمات خودمان را به خوبی بشناسیم. نکته دیگری که نباید فراموش کنید این است که بجای توضیح درباره ویژگی‌ها، درباره مزایای محصول توضیح دهید. به جای اینکه بگویید: «این جاروبرقی ۵ کیلوگرم است.» باید بگویید: «این جاروبرقی سبک است و حمل آن آسان است.»

همیشه یادتان باشد که فروشنده‌های ناشی بر روی ویژگی‌ها تمرکز می‌کنند.

یافتن دغدغه‌های مشتری

یکی از مهم‌ترین مراحل فروش این است که دغدغه مشتری را پیدا کنیم. برای پیدا کردن دغدغه مشتری، باید از او سوالات مناسب بپرسیم. با پرسیدن سوالات مناسب می‌توانید دغدغه‌ها، نیازها، آرزوها و ترس‌های مشتری را پیدا کنید. در آخر بعد از اینکه مشتری دغدغه خود را بیان کرد، با جمله: «با توجه به اینکه دغدغه شما … است، محصول ما می‌تواند این دغدغه شما رو برطرف کند.» آن را به خرید کردن ترغیب می‌کنیم.

توضیح بیشتر درباره قیمت محصول

ممکن است مشتری به قیمت محصولمان اعتراض کند و بگوید:«این محصول بسیار گران است.» در این‌صورت می‌توانید درباره مزایایی که با خرید محصول یا خدمت شما دریافت می‌کند را بیان کنید. اگر مشتری اعتراضی به قیمت داشت نباید با او مخالفت کنید. حرف او را تایید کنید و بلافاصله درباره مزایای محصولتان و اینکه چه نفعی به مشتری می‌رساند، صحبت کنید. در مقاله «انواع اعتراضات و نحوه پاسخ‌گویی به آن‌ها» درباره این اعتراض کاملا توضیح داده‌ایم.

تکنیک ترس از دست دادن

همه ما دوست داریم زمانی‌که خرید می‌کنیم، حس برنده شدن داشته باشیم. اگر احساس کنیم یک فرصت استثنایی به‌وجود آمده که دیگر تکرار نخواهد شد، بدون فکر خرید را انجام می‌دهیم. تکنیک ترس از دست دادن که در انگلیسی به آن «Fear Of Missing Out» و به اختصار «FOMO» می‌گویند، بهترین روش برای متقاعد سازی مشتری ناراضی است. می‌توانید در یک زمان محدود محصولتان را با تخفیف بفروشید و بگویید که این تخفیف دیگر تکرار نخواهد شد. از این رو مشتری بدون فکر محصول یا خدمتتان را می‌خرد. حتی می‌توانید محدودیت زمان نیز بدهید. برای مثال، می‌توانید بگویید تا تاریخ فرصت دارید تا فروش خود را نهایی کنید. بعد از این تاریخ تخفیف تکرار نخواهد شد.

مقاله مرتبط:

متقاعد سازی مشتری چیست؟

چند نمونه جمله مناسب برای مشتری ناراضی

برای سازی مشتری ناراضی می‌توانید از جملات و تکنیک‌های فروش زیر استفاده کنید:

• مزایای محصولتان را بیان کنید؛
• صحبت از اینکه منفعت محصول شما چیست و چه نفعی به مشتری می‌رساند؛
• درست است که گران است اما تصور کن این محصول را اگر داشته باشی می‌توانی…؛

در مقاله «تکنیک‌های کلامی جذب مشتری» جملات بیشتری را برای جذب مشتری‌ها بیان کرده‌ایم.

نکات مهم در متقاعدسازی مشتری ناراضی

زمانی که قصد دارید متقاعدسازی مشتری ناراضی را انجام دهید این نکات را فراموش نکنید:

• اگر مشتری تمایلی به خرید ندارد، سریع پا پس نکشید و در چند مرحله پیگیری کنید.
• اگر مشتری به قیمت اعتراض کند، نباید سریع تخفیف دهید. زیرا مشتری گمان می‌کند که قیمت را همین طوری بر روی محصول قرار دادیم.
• اگر مشتری به رقیب ما اشاره کند که قیمت پایین‌تری دارد، نباید بدگویی رقیبمان را بکنیم.

عکس العمل مشتری ناراضی چگونه است؟

عکس‌العمل مشتری ناراضی ممکن است به‌صورت زیر باشد:

• مشتری خرید خود را عقب می‌اندازد؛
• مشتری در تصمیم گیری به دیگران ارجاع می‌دهد؛
• مشتری می‌گویند من محصول شما را لازم ندارم؛
• مشتری صریحا محصول را رد می‌کند؛
• مشتری از خود ما خوشش نمی‌آید؛
• مشتری به قیمت اعتراض می‌کند؛
• مشتری از تامین کننده فعلی راضی است؛

مشتری ناراضی ممکن است عکس العمل‌های متفاوتی نشان دهد. در تمامی موارد بالا، ما باید آرامش خود را حفظ کنیم و درباره محصول و خدماتمان و اینکه چه نفعی به مشتری می‌رساند، صحبت کنیم. نباید مخالفت کنیم و باید حرف‌های او را تایید کنیم. تا او این احساس را داشته باشد که ما او را به خوبی درک کرده‌ایم.

اگر ما به او نشان دهیم که به خوبی او را درک می‌کنیم، مشتری به خرید کردن بیشتر ترغیب می‌شود. ممکن است مشتری مردد باشد و بین خریدن و نخریدن محصول ما مردد است. در این صورت باید از او سوالات بیشتری بپرسیم تا بتوانیم متوجه شویم که دقیقاً چه چیزی باعث شده تا مردد شود. سپس به او بگوییم که چه محصولمان چه نفعی برای ما دارد. تمامی این موارد به‌صورت کامل در دوره جامع فروش، متقاعدسازی و مذاکره توضیح داده شده است. با تهیه این دوره می‌توانید فروش رویایی خود را رقم بزنید.