نقشه سفر مشتری

یکی از روش‌های موثر جذب مشتری، استفاده از تکنیک های فروش است. نقشه سفر مشتری مفهومی است که به اولین ارتباط با برند تا تبدیل او به خریدار اطلاق شده و شامل مراحلی است. مراحل آن شامل آگاهی، علاقه‌مندی، بررسی و تصمیم‌گیری است. در ادامه این مقاله قصد داریم تا درباره مسیر مشتری یا نقشه سفر مشتری صحبت کنیم. و به شما راهکارهایی بگوییم تا بتوانید فروشتان را افزایش دهید.

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری فرایندی است که طی آن مشتری از زمان آگاهی از برند شما تا تصمیم‌گیری خرید را باید طی کند. مراحل سفر مشتری عبارتند از:

• شناسایی نیاز؛
• تحقیق؛
• مقایسه گزینه‌ها؛
• خرید؛

یک فروشنده حرفه‌ای باید بتواند این سفر را شناسایی کرده و طبق آن استراتژی‌های موثر را برای افزایش نرخ تبدیل ایجاد کند.

نقشه سفر مشتری چیست؟

به تمامی نقاط تماس مشتری با کسب و کار شما، نقشه سفر مشتری می‌گویند. این سفر به تعامل، احساسات و تفکرات مشتری درباره محصولات یا خدماتتان در طی سفرشان است. این نمایش تجربه مشتری را نشان می‌دهد و شما با استفاده از این تجارب، می‌توانید محصولات یا خدماتتان را طبق نیازهای مشتری بهبود دهید.

برای مثال، اگر وب سایت فروشگاهی داشته باشید، یکی از مشتریان شما محصولاتی داخل سبد خرید آورده است، اما آن‌ها را رها کرده و خریدش را نهایی نکرده است. شما با بررسی صفحات محصول و سبد خرید او می‌توانید دریابید که علت این کار چه بوده است.

در حقیقت، نقشه سف مشتری، ابزاری است که با استفاده از آن مسیر حرکت کاربر را شناسایی و ردیابی می‌کنید. سپس برای بهبود تجربه مشتری، راه‌حل‌هایی را می‌یابید. نقشه سفر مشتری مانند یک استوری بورد است که سفر مشتری را از اولین تماس تا خرید نشان می‌دهد.

اهمیت نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری از چند جهت اهمیت دارد. اول اینکه مراحل مختلف نقشه مسیر مشتری را درک می‌کنید . سپس با استفاده از تجربه خرید مشتری، آن را بهبود داده و شانس خرید مشتری را افزایش می‌دهید. اطلاعاتی که به موقع ارائه شود و شخصی سازی شود، مشتری این حس را دارد که نیازهایش به خوبی پاسخ داده شده‌اند. از این رو تجربه مشتری بهبود می‌یابد. اگر مشتری، سفر را به‌راحتی طیکند، احتمال خرید مجدد مشتری افزایش یافته و وفاداری او افزایش می‌یابد.

در ذهن مشتریان چالش برانگیز است. در بسیاری از اوقات، صاحبین کسب و کار این تصور را دارند که نیازهای مخاطبشان را به‌درستی پاسخ دادند. اما هنگامی‌که چالش‌هایی مانند چالش‌های روند خرید، اولویت‌ها و سایر موارد به‌وجود می‌آید، به این موضوع پی می‌برند که تجربه مشتری خوبی کسب نکردند. از این رو با طراحی نقشه سفر مشتری می‌توانید تمام چالش‌ها را پیش‌بینی کرده و آن‌ها را برطرف کنید.

طراحی نقشه سفر مشتری

برای طراحی نقشه سفر مشتری، باید 5 مرحله زیر را طی کنید:

• آگاهی؛
• علاقه‌مندی؛
• بررسی و مقایسه؛
• تصمیم‌گیری؛
• خرید؛

هر یک را در ادامه توضیح می‌دهیم تا با این مراحل بیشتر آشنا شوید.

مرحله اول: آگاهی

در مرحله اول، مشتری با برند، محصول یا خدمات شما آشنا می‌شود. در این مرحله شما با استفاده از تبلیغات، تماس‌ها و ارجاع‌هایی که دارید، خودتان را به مشتری معرفی می‌کنید. تمامی هدفتان باید این باشد که در مشتری علاقه ایجاد کنید.

مرحله دوم: علاقه‌مندی

زمانی‌که مشتری به محصول یا خدمت شما علاقه پیدا کرد، اطلاعات بیشتری به او ارائه دهید. این امر یکی از تکنیک‌های فروش بوده و امری حیاتی است. چرا که باید بتوانید نیازهای او را شناسایی کنید و به سوالاتش پاسخ دهید.

مرحله سوم: بررسی و مقایسه

در این مرحله، مشتری محصول یا خدمتتان را بررسی کرده و شما را با سایر رقبا مقایسه می‌کند. بنابراین باید بتوانید مزیت رقابتی ایجاد کنید تا مشتری شما را انتخاب کند. سعی کنید بر روی منفعتی که محصول یا خدمتتان به مشتری می‌رساند، تمرکز کنید.

مرحله چهارم: تصمیم‌گیری

در این مرححله مشتری تصمیم نهایی خود را می‌گیرد. شما باید به مشتری کمک کنید تا به این نتیجه برسد محصول یا خدمت شما بهترین گزینه برای او است و می‌تواند نیازهای او را برطرف کند. ارائه پیشنهادهای ویژه مانند خدمات پس از فروش یا تخفیف می‌تواند مشوق‌های خوبی برای تصمیم‌گیری او باشد.

مرحله پنجم: خرید

آخرین مرحله، خرید است. وقتی مشتری تصمیم به خرید می‌گیرد، لحظه بسیار حساسی است. شما باید فرایند خرید را ساده و جذاب کنید.

مزایای استفاده از نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری باعث می‌شود تا تجربه کاربری بهبود یابد. مزایای دیگر آن شامل موارد زیر است:

• احساسات مشتری را درک کنید.
• نقاط ضعف یا شکاف‌های ارتباط با مشتری و ارائه خدمات شناسایی شود.
• به کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند.
• افزایش فروش اتفاق می‌افتد.
• رضایت مشتری و کارکنان بهبود یابد.
• استراتژی‌های بازاریابی و فروش اصلاح شود.

با طراحی سفر مشتری می‌توانید مسیر حرکت مشتری را از دید خودشان پیش ببرید. این امر به شما کمک می‌کند تا نقاط درد و نیازهایی که مشتریان دارند را پیدا کرده و آن‌ها را بهبود دهید. شما می‌توانید به‌عنوان یک صاحب کسب و کار، خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهید را بهبود داده و تجربه بهتری برای آن‌ها رقم بزنید. شما می‌توانید تعاملات مختلفی که منجر به فروش می‌شود را پیدا کرده و نقاط کلیدی آن‌ها را شناسایی کنید. این امر باعث می‌شود تا تجربه مشتری را بهبود داده و فروشتان را افزایش دهید.

نکات تاثیرگذار در طراحی نقشه سفر مشتری

در طراحی نقشه سفر مشتری، نکات بسیاری وجود دارد که با رعایت آن‌ها می‌توانید یک نقشه سفر تاثیرگذار طراحی کنید. مهم‌ترین نکات در طراحی نقشه سفر مشتری شامل موارد زیر است:

• به روز رسانی نقشه سفر مشتری به‌صورت دوره‌ای؛
• طراحی مراحل نقشه سفر مشتری از نقطه نظر مشتری؛
  غافل نبودن از احساسی که مشتری هنگام بازدید از سایت یا شبکه اجتماعی شما می‌گیرد؛

شا نباید از نقشه سفر مشتریان خود غافل شوید و همیشه به فکر بهبود آن‌ها نیز باشید. شما باید منابع بیشتری پیدا کنید تا در کسب و کارتان موفق شوید. برای اینکه به یک فروشنده فوق حرفه‌ای تبدیل شوید، نیازمند این است که زیر نظر یک متخصص فروش را یاد بگیرید. شرکت در دوره جامع فروش، مذاکره و متقاعدسازی آقای شرفی می‌تواند شما را به یک فروشنده فوق حرفه‌ای تبدیل کند. فرقی ندارد که در چه سطحی باشید.