چه سوالاتی از مشتری‌ها بپرسیم؟

در اکثر کتاب‌ها، دوره‌ها و مقالات فروش به این موضوع اشاره می‌کنند که باید از مشتری سوال بپرسید. اما هیچ کس نمی‌گوید که چرا پرسیدن سوال از مشتری مهم است و با این کار به چه چیزی می‌رسید. پرسیدن سوال از مشتری به ما کمک می‌کند تا فروش بیشتر و موثرتری داشته باشیم. بنابراین اگر می‌خواهید به فروش بیشتری برسید، تنها کافی است که سوال‌ از مشتری خود بپرسید. پرسش از مشتری برای یافتن نیازهای او است. زیرا اغلب مردم در فروش این احساس را دارند که درک نشدند. ما با پرسش و گوش دادن به مشتری می‌توانیم این احساس را در او به وجود بیاوریم که درکش می‌کنیم. در ادامه مقاله می‌خواهیم درباره دلایل پرسش از مشتری، اهمیت آن و شناخت نیازهای مشتری صحبت کنیم. چنانچه می‌خواهید فروش موثری داشته باشید، پیشنهاد می‌کنم تا مقاله را مطالعه کنید.

چرا شناخت نیازها مهم است؟

طبق آمار، در فروش ۷۴ درصد انسان‌ها این احساس را دارند که درک نشدند. برای اینکه یک فروش موثر داشته باشیم تنها کافی است که به مشتری نشان دهیم که او را درک کرده‌ایم. بدین ترتیب با رقبای خود متمایز خواهیم شد. اما این امر چگونه امکان‌پذیر است؟ برای این کار باید دغدغه‌ها، نیازها، آرزوها و ترس‌های مشتری را پیدا کنیم. برای مثال، اگر چنگال می‌فروشید و یک مشتری برای خرید چنگال مخصوصی به سراغ شما می‌آید. یک فروشنده حرفه‌ای به جای اینکه یک دست چنگال به او بدهد، از او سوال می‌پرسد تا بهترین و مناسب‌ترین چنگال را به او بفروشد. در اینجا می‌توان به این موضوع پی برد که با پرسش از مشتری، نیازهای مشتری را درک می‌کنیم و می‌شناسیم.

زمانی که نیاز مشتری را پیدا کردید باید به او نشان دهید که واقعاً او را درک می‌کنید و در نهایت محصولی به او بفروشید که واقعاً نیاز او است.

در این راستا در مقاله «تکنیک‌های فروش تلفنی» مثال پزشک را زدیم و یک فیلم نیز در داخل این مقاله قرار دادیم که یک پزشک آن را تایید کرد. مثال را دوباره بیان می‌کنیم. اگر به یک پزشک مراجعه کنید و او بدون اینکه از شما را معاینه کند یک نسخه به شما بدهد، چه حسی پیدا می‌کنید؟ این حس را دارید که نسخه مال شما نیست. اما از طرف دیگر اگر پزشک از شما سوالاتی بپرسد و سپس یک نسخه بدهد این احساس را دارید که درک شدید و به پزشک اعتماد خواهید کرد. بنابریان برای اینکه محصلو یا خدمتی بفروشیم باید نیازهای مشتری خود را به‌خوبی بشناسیم. همچنین با پرسش و سپس گوش دادن فعال، می‌توانیم به مخاطب نشان دهیم که او را درک می‌کنیم.

چه سوالاتی از مشتری بپرسیم؟

تا اینجا درک کردیم که پرسیدن سوال از مشتری کمک می‌کند تا نیازهای مشتری را پیدا کنیم. اما آیا باید هر سوالی به ذهنمان می‌رسد، بپرسیم؟ جواب خیر است. سوالاتی که از مشتری می‌پرسیم باید ویژگی‌های خاصی داشته باشد؟

در پیرو مثال قبلی، معلوم شد که با پرسش باید دغدغه‌های مشتری را پیدا کنید. اما چه سوالاتی باید از مشتری پرسید؟ باید سوالاتی از مشتری بپرسیم که مشتری‌ها صحبت کنند. یعنی سوالاتی که از او می‌پرسیم جواب یک کلمه‌ای نداشته باشد. این نکته را فراموش نکنید. مشتری باید صحبت کند تا ما بتوانیم نیازهای او را پیدا کنیم. بنابراین بعد از پرسش، به او اجازه دهید، تا صحبت کند و حرفش را قطع نکند. در طول صحبت نشان دهید که به او خوب گوش می‌دهید.

اهمیت پرسیدن سوال از مشتری

چرا پرسش از مشتری مهم است؟ با پرسش می‌توانیم دغدغه‌ها، نیازها، اهداف، آرزوها و مشکلات او را پیدا کنیم. همان‌طور که در ابتدا بیان کردیم، اغلب مردم در فروش احساس می‌کنند که درک نشدند. از این رو با پرسیدن سوال از مشتری می‌توانیم این احساس را در او ایجاد کنیم که درکش می‌کنیم. با پرسش مناسب می‌توانیم بهترین خدمات و محصول را به او بفروشیم. به طوری‌‎که، صد در صد نیازهای او را برطرف کند. در صورتی‌که اگر بدون پرسش محصولی به مشتری بفروشیم، ممکن است که بعد از اینکه مشتری از محصول استفاده کرد، دریابد که محصول نیاز او را پاسخ نمی‌دهد. در نهایت به یک مشتری ناراضی تبدیل می‌شود.

از طرف دیگر پرسش از مشتری باعث می‌شود تا بتوانیم فروشمان را افزایش دهیم. امروزه، در تمامی کسب و کارها رقبای بسیاری وجود دارند. برای اینکه بتوانید مشتری بیشتری جذب کنید، کافی است که با رقبای خود متمایز باشید. با پرسش مناسب از مشتری و درک کردن او، یکی از کارهایی است که می‌توانید خود را از رقبا متمایز کنید.

مھم ترین سوالات ھوشمندانه فروش

سوالاتی که از مشتری خود می‌پرسیم، باید با چطور، چگونه و غیره شروع شود. در زیر مثال‌هایی از سوالاتی که می‌توانید از مشتری خود بپرسید، را آورده‌ایم:

• چه چیزی باعث شد که…؛
• چی شد که احساس کردید…؛
• دقیقا برای چه کاری می‌خواهید؟
• از کجا متوجه شدید که…؛

برای مثال، اگر در حوزه فروش بیمه فعالیت دارید، می‌توانید سوالات بالا را به سوالات زیر تبدیل کنید:

• چه چیزی باعث شد که به فکر خرید بیمه بیفتید؟
• چی شد که احساس کردید به بیمه نیاز دارید؟
• دقیقا بیمه را برای چه کاری می‌خواهید؟
• از کجا متوجه شدید که بیمه عمر مناسب شما است؟

انواع سوال از مشتری

به طور کلی، دو نوع سوال داریم که شامل موارد زیر است:

• سوالات بسته؛
• سوالات باز؛

در ادامه هر یک را توضیح می‌دهیم تا متوجه بشوید چه تفاوتی با هم دارند.

تعریف سوال بسته

این دسته از سوال، سوالی است که جواب آن یک کلمه‌ای مانند بله، خیر درسته و غیره باشد. این دسته از سوال به ما کمکی نمی‌کند تا نیازهای مشتری را پیدا کنیم. بنابراین نباید از این گونه سوالات از مشتری بپرسیم.

تعریف سوال باز

سوال باز، سوالی است که جواب طولانی دارد و به ما کمک می‌کند تا دغدغه‌های مشتری را پیدا کنیم. بنابراین برای اینکه از مشتری سوال بپرسیم باید از این دسته سوالات استفاده کنیم. یکی از تکنیک‌های فروش این است که سوالات باز از مشتری بپرسیم.

در فروش، پرسش از مشتری به تنهایی کمکی نمی‌کند و فقط به ما کمک می‌کند تا نیازهای او را پیدا کنیم. فروش چند مرحله دارد و اولین مرحله آن یافتن نیازهای مشتری می‌باشد. برای اینکه با مراحل دیگر مشتری آشنا شوید و در نهایت بتوانید فروشتان را نهایی کنید، توصیه می‌کنیم در دوره جامع فروش، متقاعدسازی و مذاکره شرکت کنید. در این دوره نزدیک به 4 ساعت درباره مراحل فروش و انواع اعتراضات و نحوه پاسخ‌گویی به آن‌ها صحبت کردیم. از این 4 ساعت تنها یک ساعت را به این موضوع اختصاص دادیم که چگونه ارتباط موثر با مشتری داشته باشیم و چه سوالاتی از او بپرسیم. توصیه ما این است که حتما در این دوره شرکت کنید.