چگونه اسکریپت فروش تلفنی بنویسیم؟

مشتری‌ها در چند ثانیه اول مکالمه تلفنی، بر اساس مطالبی که شما می‌گویید و نحوه گفتن آن‌ها تصمیم می‌گیرند که خریدشان را نهایی کنند. اسکریپت فروش تلفنی (متن فروش تلفنی) یک متن است که هنگام صحبت با مشتری، به شما کمک می‌کند تا تمام حواستان به او باشد. سوال اینجاست که چگونه اسکریپت فروش تلفنی بنویسیم و هنگام نوشتن آن به چه نکاتی باید توجه کنیم. در ادامه مطلب در رابطه با این موضوع صحبت می‌کنیم.

اسکریپت فروش تلفنی چیست؟

به یک نمونه دیالوگ فروش تلفنی اسکریپت فروش تلفنی می‌گویند. این متن فروش تلفنی راهنمایی برای فروشنده‌ها و بازاریاب‌ها است که با تماس تلفنی به مشتری تلاش می‌کنند تا مشتری را به خرید ترغیب کنند. وجود یک اسکریپت تلفنی قدرتمند به نمایندگان فروش کمک می‌کند تا تمام تمرکزشان به مشتری باشد. بجای اینکه به این فکر کنند که چه باید بگویند. یکی از ویژگی‌هایی که اسکریپت فروش تلفنی باید داشته باشد این است که فروشنده را برای پاسخ به سوالات احتمالی مشتری آماده کند.

اسکریپت فروش تلفنی مانند یک راهنمای مکتوب می‌تواند به نمایندگان فروش کمک کند تا با مشتریان خود به بهترین شکل تعامل کنند. اشکال مختلفی از اسکریپت فروش تلفنی وجود دارد. برای مثال، می‌تواند یک مکالمه دقیق باشد، یا لیستی از نکات کلیدی باشد که مکالمه را باز کند.

مراحل نوشتن اسکریپت فروش تلفنی

نوشتن اسکریپت فروش تلفنی 6 گام دارد که در ادامه هرکدام از گام‌ها را توضیح می‌دهیم.

گام اول: شناخت مخاطب هدف

پیش از هر چیز باید مشتری خود یا همان مخاطب هدف را بشناسید. باید درباره شغل، نیازها، دغدغه‌ها و آرزوهای او آگاه باشید تا بتوانید ارتباطی موثر با او برقرار کنید. برای اینکه بتوانید دغدغه‌های مشتری خود را پیدا کنید، در ابتدای تماس می‌توانید چند سوال مناسب از او بپرسید. سوالاتی که می‌پرسید، باید باز باشند. یعنی جواب آن‌ها کوتاه یا «بله» و «خیر» نباشد.

سوالاتی که می‌پرسید، باید خصوصیات زیر را داشته باشد:

• سوالاتی بپرسید که اطلاعات فنی درباره مشتری جمع کند.
• سوالاتی بپرسید که تخصصتان را به مشتری نشان دهد.
• سوالاتی بپرسید که مشکلات مشتری را مشخص کند.

با استراتژی‌های زیر پیش بروید:

• سوالاتی بپرسید که باز باشد و مشتری ترغیب شود تا صحبت کند.
• اطلاعاتی که از مشتری می‌گیرید، را وارد CRM کنید.
• به جواب‌هایی که مشتری می‌دهد، به دقت گوش دهید. زیرا در لابه‌لای صحبت‌هایش به نیازهای خود اشاره می‌کند.

گام دوم: تعیین هدف تماس

در گام دوم باید تعیین کنید که از تماس گرفتن چه هدفی دارید. آیا هدفتان تنها معرفی محصول یا خدماتتان است؟ یا اینکه قصد فروش دارید. اهداف می‌تواند موارد زیر باشد:

• معرفی محصول یا خدمت
• فروش محصول یا خدمت
• قرار گذاشتن جلسه حضوری

گام سوم: جلب توجه مشتری در ابتدای تماس

به دلیل اینکه فروشنده یا کارشناس فروش در طی تماس قصد دارد تا اطلاعات مشتری را دریافت کند، شروع مکالمه بسیار مهم است. در ابتدای تماس باید دوستانه و در عین حال حرفه‌ای با مشتری صحبت کنید. نکات زیر را رعایت کنید:

• اگر نام مشتری از قبل در سیستم ثبت شده، نام او را بگویید و مودبانه سلام و احوالپرسی کنید.
• خودتان را معرفی کنید و بگویید که برای چه منظوری تماس می‌گیرید. این امر به مشتری نشان می‌دهد که شما ربات نیستید.
• ابتدای صحبت تلفنی باید نام شرکت و برند را بیاورید و بگویید که به چه علت تماس گرفتید.
• به سراغ اصل مساله بروید. نباید وقت مشتری را تلف کنید و صحبت را تا جای ممکن کوتاه کنید.
• در ابتدای تماس مشتری نیاز دارد که مشکلات و نیازهایش را بیان کند. بنابراین به او فرصت دهید تا جای ممکن درباره احساس‌ها و مشکلاتش صحبت کند. شما تنها موظف هستید که به آن‌ها گوش دهید.

گام چهارم: بیان کردن دلیل تماس

بعد از اینکه خودتان را معرفی کردید و توجه مشتری را جلب نمودید، باید دلیل اصلی تماستان را بیان کنید. اینکه مشتری با شما تماس گرفته یا شما با مشتری تماس گرفته، تفاوتی نمی‌کند. نباید وقت مشتری را تلف کنید. تماس تلفنی باید تا جای ممکن کوتاه باشد و در آن به اصل موضوع بپردازید.

گام پنجم: ارائه پیشنهاد

زمانی‌که از مشکلات و نیازهای مشتری اطلاع یافتید، نوبت این رسیده است که به او پیشنهاد دهید. درباره محصول یا خدمتتان کامل توضیح دهید و به او بگویید که اگر این محصول را بخرد، چه نیازی از او برطرف می‌کند. با شناسایی نیازهای مشتری، راحت‌‎تر می‌توانید درباره محصول صحبت کنید. شما باید به مشتری توضیح دهید که محصول یا خدمتتان چه کمکی به مشتری می‌کند.

گام ششم: بستن قرارداد

سپس در آخر سعی کنید تا قرارداد را ببندید. برای اینکه بتوانید بستن قرارداد را به درستی پیش ببرید، توصیه می‌کنیم که مقاله «نحوه بستن معامله فروش» را مطالعه کنید. در آخر تماس باید به سمت سوالات دو گزینه‌ای پیش بروید. برای مثال، می‌توانید بگویید:«محصول را با پیک بفرستم یا پست پیشتاز؟» یا «اطلاعات را در واتساپ بفرستم یا ایتا؟» بدین ترتیب مشتری مجبور می‌شود که یکی از آن‌ها را انتخاب کند. در اینصورت شما به بستن قرارداد نزدیک‌تر می‌شوید.

نکات لازم برای نوشتن اسکریپت فروش تلفنی

با رعایت نکات زیر می‌توانید یک اسکریپت فروش تلفنی حرفه‌ای داشته باشید:

• اسکریپت باید با جملات و عبارات ساده شروع شود. همچنین نوشتن با لحن مثبت کمک می کند تا کارشناس فروش در مواقع لازم بتواند جو بحث را عوض کند.
• اطمینان از اینکه اسکریپت شما تمامی سوالات مهم را پاسخ می دهد.
• اسکریپت باید ساختارمند و مرتب باشد. بدین ترتیب می‌توانید به‌راحتی پاسخ هر سوالی را بیابید.
• لیستی از اعتراضات رایج مشتری را آماده کنید و در کنار هرکدام یادداشت کنید که چگونه باید به آن ها پاسخ دهید. (انواع اعتراضات مشتری و نحوه پاسخگویی به آن‌ها)
• اسکریپت باید یکپارچه باشد. جدا از اینکه مشتری با کدام کارشناس فروش صحبت می‌کند، باید تجربه یکپارچه از صحبت کردن داشته باشد.
• کارشناسان فروش را توجیه کنید که اگر جایی به مشکل برخوردند یا ندانند که چگونه پاسخ مشتری را بدهند، ایرادی ندارد. اسکریپت تلفنی باید به‌گونه‌ای نگارش شود که به نیاز مشتریان پاسخ داده شود.

مزایا و معایب اسکریپت فروش تلفنی

مزایای اسکریپت فروش تلفنی عبارتند از:

• مانند یک راهنما عمل می‌کند؛
• به شما کمک می‌کند تا قبل برقراری تماس، تمرین کنید؛

اسکریپت تماس فروش تلفنی یک راهنما برای کارشناسان فروش و فروشندگان است. اگر از این تکنیک به درستی استفاده کنید، بهترین راهنمای شما می‎شد. اما اگر سو استفاده کنید یا این اسکریپت شما را به یک ربات بازاریاب تلفنی تبدیل کند، هیچ نتیجه‌ای نخواهید گرفت. شما باید به اسکریپت فروش تلفنی مانند یک کمک نگاه کنید. بنابراین این متن تمام چیزی نیست که شما نیاز دارید و باید در کنار آن مهارت فروشتان را بالا ببرید و از تجربیات گذشته استفاده کنید. بدین ترتیب می‌توانید به یک فروشنده حرفه‌ای تبدیل شده و افزایش فروش داشته باشید. برای اینکه بتوانید به یک فروشنده حرفه‌ای تبدیل شوید و تمامی تکنیک‌های فروش تلفنی را یاد بگیرید، به شما توصیه می‌کنیم که در دوره جامع فروش، مذاکره و متقاعدسازی آقای ایرج شرفی شرکت کنید.