۷ مورد از بزرگترین اشتباهات فروشنده ها
گاهی اوقات که برای خرید بیرون می‌روم، در مغازه‌ها و پاساژها با فروشنده‌هایی مواجه می‌شوم که باعث می‌شوند دیگر به آنجا پا نگذارم! یا آنقدر حرف می‌زنند که مهلت حرف زدن به مشتری نمی‌دهند، یا آنقدر بداخلاق هستند که گویا ارث پدرشان را خورده‌ام اگر دست خالی از مغازه خارج شوم! توجهی به نیاز مشتری ندارند و فقط می‌خواهند آمار فروش روزانه خود را بالا ببرند! این اشتباهات فروشنده ها فقط مشتری را آزار می‌دهد و کمکی به افزایش فروش نمی‌کند.
در گذشته تعداد کسب و کارها محدود بودند و مشتری به دنبال کالا بود اما امروزه در هر ساعت تعداد کسب و کارها در حال افزایش است و کسب و کار باید دنبال مشتری باشد چون رقابت بالاست! اگر به متقاعد سازی و اصول فروش حرفهای مسلط نباشیم، نمی‌توانیم رضایت مشتری را جلب کنیم و سهم ما از مشتری نصیب رقبا می‌شود!
در ادامه با ۷ مورد از مهم‌ترین اشتباهات فروشنده ها آشنا می‌شویم که با دوری کردن از آن‌ها شاهد بالا رفتن آمار فروش و رضایت مشتریان خواهیم بود.
فراموش کردن نام مشتری
یکی از اشتباهات فروشنده ها این است که نام مشتری را جدی نمی‌گیرند. مهم‌ترین و مؤثرترین کلمه برای هر فردی، نام خودش است. ما با اسم خود بزرگ شده‌ایم، سختی کشید‌ه‌ایم، زندگی کرده‌ایم. این کلمه بیشتر از هر کلمه دیگر روی ما تاثیر می‌گذارد. بنابراین سعی کنید در ۹۰ ثانیه اول، ۳ بار نام مشتری را به زبان بیاورید تا با شما ارتباط بهتری برقرار کند.
خوب یادم هست که یکبار به یک دندان پزشکی رفتم. کاملاً مشخص بود که پرسنل حرفهای و آموزش دیده بودند، من یک بار نام خود را گفتم اما آن‌ها هنگام صحبت با من، بارها نامم را تکرار کردم. برای پوشیدن لباس مخصوص، نشستن روی صندلی و هر کاری نامم را صدا می‌زدند! با آن‌ها احساس صمیمیت و راحتی داشتم و از آن پس مراجعه کننده ثابت آن دندان پزشکی شدم.
یک فروشنده خوب قبل از اینکه فروشنده باشد، ارتباط ساز قوی است. اگر نتوانید با مشتری ارتباط بگیرید، نفوذ کلام نخواهید داشت. از نام مشتری به عنوان اهرم کلامی استفاده کنید.
تاکید روی ارزش و ویژگی محصول به جای فایده‌اش برای مشتری
یکی از اشتباهات فروشنده ها این است که فقط از ویژگی‌های محصول صحبت می‌کنند. در حقیقت برای مشتری خیلی مهم نیست که کالای ما چه مارک و برندی است، در کجا تولید شده و جنس ساخت آن چیست. شاید با من مخالفت کنید، اما اجازه دهید یک مثال بزنم:
تصور کنید برای یک نفر گیاهی و طبیعی بودن دارو مهم است و ترجیح می‌دهد به جای قرص و آمپول از دمنوش و وسایل عطاری استفاده کند. با چنین افرادی تاکنون مواجه شده‌اید؟ به نظر شما چرا برای این افراد طبیعی و ارگانیک بودن محصول مهم است؟ فقط به خاطر امن بودن!
حال اگر به این فرد بگوییم فلان داروی ارگانیک که دستی تولید شده خیلی تمیز نیست، اما دارویی که از داروخانه می‌خریم در آزمایشگاه و کاملاً استرلیزه ساخته شده است. مطمئن باشید در دل خودش به شک می‌افتد و ترغیب به خرید دارو از داروخانه می‌شود (در این مورد از تکنیک مقایسه استفاده شده است).
اینکه دائم می‌گوییم نیاز مشتری را دقیق شناسایی کنید، به خاطر همین است. مشتری فقط به دنبال راهکار برای رفع نیازش است نه برند و جنس و… . پس به جای اینکه به ویژگی‌های محصول تأکید کنید، نتیجه استفاده و کاربرد محصول را برای مشتری شفاف کنید.
بیش از حد صحبت کردن و کم گوش دادن
باید یک قانون نوشته شود «هر فروشنده‌ای که زیاد صحبت می‌کند و آداب گوش دادن فعال را رعایت نمی‌کند، جریمه شده و ۲۰۰ درصد از حقوقش کسر گردد»! تمام دیگر اشتباهات فروشنده ها به یک طرف و زیاد صحبت کردن هم یک طرف دیگر!
فروشنده‌ای که زیاد صحبت می‌کند، به مشتری فرصت حرف زدن نمی‌دهد و نمی‌تواند نیاز مشتری را دقیق متوجه شود. به همین دلیل مشتری ناراحت می‌شود و احساس می‌کند اسیر یک فرد فرصت طلب شده که می‌خواهد کالایش را قالب کند.
فروشنده حرفهای ۴۶% صحبت می‌کند و ۵۴ درصد گوش می‌دهد تا از صحبت‌های مشتری دقیقاً نیاز او را متوجه شود و دید بهتری برای حل مشکل او ارائه دهد. سؤال بپرسید و درد و خواسته مشتری را بیرون بکشید. در آن صورت بهتر می‌توانید محصول خود را پرزنت و مشتری را متقاعد کنید.
اجبار در متقاعد کردن مشتری
هیچ انسانی دوست ندارد حس کند که متقاعد شده است. همه ما می‌خواهیم اختیار داشته باشیم و با دست باز انتخاب کنیم. توضیح زیاد و اجبار به مشتری برای خرید، یکی از بدترین اشتباهات فروشنده ها است.
بعضی از مشتری‌ها شاید ساکت و خجالتی باشند و به اجبار خرید کنند اما مشتری راضی و دائمی نمی‌شوند که می‌توان گفت فروشنده کار خاصی نکرده است. فروشنده خوب صرفاً نوک بینی را نمی‌بیند و فقط به سود الان فکر نمی‌کند، فروشنده باید کاری کند که مشتری دائمی شود.
هر فروش شما باید یک سرمایه گذاری باشد برای فروش‌های بعدی به همان مشتری‌های قدیمی. طوری محصول خود را پرزنت کنید که مشتری احساس کند خودش انتخاب کرده، خودش خواسته است. در مقاله مهندسی گزینه ها یک تکنیک عالی از مک دونالد معرفی کرده‌ایم که با گزینه دادن، به راحتی مشتری را متقاعد به خرید بالا می‌کند نه خرید پایین.
توجه مطلق به منفعت خود
یکی دیگر از اشتباهات در فروش این است که فروشنده فقط به منفعت خود فکر می‌کند نه نفع و سود مخاطب. مطمئن باشید با این شیوه فروش اتفاق نمی‌افتد چون مشتری هنگام خرید فقط و فقط به نفع خودش فکر می‌کند. اگر می‌خواهید فروش بالا و مشتری راضی داشته باشید، به نفع مخاطب بیشتر از نفع خودتان اهمیت دهید چون رساندن نفع به مخاطب، رساندن نفع به خودتان است!
چطور بدانیم نفع مخاطب در چیست؟ جواب کاملاً مشخص است، چیزی که نیاز او را جواب دهد. در مقاله قبلی ۵ طرف نیاز و دلیل اصلی نه شنیدن را معرفی کردیم که در متقاعد سازی به شدت مؤثر هستند. ما باید به صحبت‌ها و رفتار مشتری دقت کنیم تا بدانیم دقیقاً کدام یک از این ظرف نیازها برای او بزرگتر هستند. محصول خود را هم باید طبق این نیازها معرفی کنیم.
معمولاً اشتباهات فروشنده ها هم از این جا نشأت می‌گیرد که می‌خواهند ظرف نیاز خودشان پر شود حتی به قیمت خالی ماندن ظرف نیاز مخاطب!
به عنوان مثال ما برای ترفیع گرفتن باید فروش خود را بالا ببریم (نیاز به پیشرفت)، مشتری هم کُلی قسط دارد و باید محصول با قیمت مناسب تهیه کند (نیاز به بقا). به نظرتان در این موقعیت باید چکار کنیم؟
اغراق در توضیح محصول
احتمالاً شما هم این لطیفه جالب را شنیده باشید:
«دیروز رفتم شلوار بخرم یکی برداشتم خیلی تنگ بود
فروشنده گفت چند بار بپوشی جا باز میکنه،
یکی دیگه برداشتم خیلی گشاد بود
فروشنده گفت چند بار بشوریش آب میره جمع میشه.
خدا خیرشون بده شلوار هوشمند ساختن!!».
اغراق درباره محصول یکی دیگر از اشتباهات فروشنده ها است که متأسفانه بارها و بارها می‌بینیم. شاید اغراق گفتن، همان لحظه مشتری را تحت تأثیر قرار دهد اما اگر خودش از محصول استفاده کند و آن اغراق را تجربه نکند، دیگر به شما اعتماد نمی‌کند. البته بعضی از مشتری‌ها باهوش هستند و با این اغراق‌ها گول نمی‌خورند.
این اشتباه در فروش از فروشنده حرفهای بعید است چون وفاداری مشتری برایش مهم است و می‌داند گول زدن او اشتباه بزرگی است. هوش کلامی خود را به کار بگیرید و حرفی نزنید که بعدها علیه خودتان استفاده شود. ۳ تکنیک هوش کلامی در ادامه آورده‌ایم که کمک می‌کند بدون اغراق و در عین حال با سیاست، محصول را معرفی کنید:
تکنیک مثبت و منفی:
در کنار ویژگی‌های مثبت، به یک یا دو مورد ویژگی منفی هم اشاره کنید. البته آن ویژگی منفی خیلی منفی نباشد و باید برای شما اعتبارساز هم باشد. این صداقت شما به شدت اعتماد مشتری را جلب می‌کند.
مثال: مدل این گوشی جدیده (+) و درسته یکم سنگینه (-) اما کارهای یک لبتاب رو براتون انجام میده (+).
کلمه ولی:
کلمه ولی یا اما یک ویژگی مهم دارد، جمله قبل از خودش را نفی می‌کند و به جمله بعد از خودش تأکید می‌کند. به این دو جمله دقت کنید:
«سخته اما شدنیه»
«شدنیه اما سخته»
جمله اول سختی را نفی و به شدنی بودن کار تأکید می‌کند، جمله دوم دقیقاً برعکس! یک فروشنده باهوش همین الان چراغ بالای سرش روشن می‌شود و می‌داند چطور از این کلمه استفاده کند. شما باید همان ویژگی منفی که در تکنیک قبل معرفی کردیم را با کلمه «ولی» نفی کنید.
مثلاً «این گوشی یکم سنگینه ولی کارهای یک لبتاب رو کامل انجام میده»!
دلیل آوردن:
سعی کنید همیشه برای حرفهای خود دلیل منطقی داشته باشید. تحقیقات دانشگاه استفورد را در مقاله معجزه دلیل بخوانید، طبق این تحقیقات وقتی ما در ادامه جملاتمان دلیلی را بیان می‌کنیم، ضمیر ناخودآگاه انسان‌ها این‌گونه برداشت می‌کند که کار فکر شده‌ای پشت این دلیل وجود دارد و آن را راحت‌تر می‌پذیرند؛ حتی اگر آن دلیل، دلیل محکم و قابل استنادی نباشد، حتی اگر دلیل پیش‌پاافتاده و ساده‌ای باشد.
در مثال‌های قبل این تکنیک را به کار بردیم: «این گوشی یکم سنگینه چون قطعات زیادی برای ساختش به کار رفته تا بتونه مثل یه لبتاب مجهز باشه».
دلیل نیاوردن یکی از اشتباهات فروشنده ها است. حال اگر شما می‌خواهید در فروش حرفهای باشید، همیشه اطلاعات خود را درباره شرکت و محصول بالا ببرید که برای هر حرف خود بتوانید دلیل بیاورید.
بهترین روش کاهش اشتباهات فروش
تبریک می‌گویم که تا انتهای مقاله را مطالعه کردید و با اشتباهات رایج فروشنده ها آشنا شدید. با پرهیز از این اشتباهات و تقویت قدرت کلام می‌توانید در هر موقعیتی مشتری را با خود همراه کنید و فروش بالاتری داشته باشید. متقاعد سازی مهارتی است که تا آخر عمر برای شما سودآور است.
مجموعه ایرج شرفی با بیش از ۵ سال تجربه تخصصی در زمینه مهارت‌های کلامی، دوره بی‌نظیر متقاعد سازی حرفه ای را آماده کرده است و در آن با به روز‌ترین و مؤثرترین تکنیک‌های نفوذ کلام، آشنا می‌شوید. برای یادگیری مهارت متقاعد سازی به صورت عملی، در دوره متقاعد سازی حرفهای شرکت کنید.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.