اصل عمل متقابل : متقاعد سازی به سبک ایرانسل و همراه اول
خیلی دنبال یک مثال خوب برای تکنیک طلایی «اصل عمل متقابل» بودم، زمانی که شروع به نوشتن این مقاله کردم، تصادفی پیامکی که به ایرانسلم آمد را باز کردم: «تبریک! ۵۰۰ پیامک ایرانسلی رایگان برای امروز به شما تعلق گرفت.». علاوه بر آن، همراه اول بسته جمعه‌های رویایی را هم برایم فعال کرده است و طی این دو ماه جمعه‌ها می‌توانم با هر خط همراه اولی، مکالمه رایگان داشته باشم. به همین دلیل گاهی حتی اگر احتیاجی به شارژ نداشته باشم، خط تلفن همراهم را شارژ می‌کنم چون خود را مدیون این لطف ایرانسل و همراه اول می‌دانم!
البته این را نگفتم که تبلیغ کنم، هدفم مثال برای اصل عمل متقابل بود تا مفهوم آن شفاف شود و کل مطلب دستتان بیاید. اینکه اصل عمل متقابل چیست؟ چه کاربردی در متقاعدسازی دارد؟ چگونه آن را به کار ببریم؟ عناوینی هستند که در ادامه به آن خواهیم پرداخت. این مقاله در ادامه مقالات متقاعد سازی و برداشت اولیه نوشته شده است، بنابراین پیشنهاد می‌کنم برای اینکه از مطالعه مقاله فعلی نتیجه بهتر بگیرید، دو مقاله مذکور را مطالعه نمایید.
اصل عمل متقابل چیست؟
حتماً نیوتون و قانون سوم مشهور او را می‌شناسید، طبق قانون سوم نیوتون: «در مقابل هر عملی عکس العملی است درست برابر با آن و در خلاف جهت!»
این قانون در واقع همان اصل عمل متقابل در حیطه نیروهای جاذبه است اما در رابطه با رفتارهای انسانی هم صحت دارد و در موضوعات روانشناسی به عنوان یک اصل متقاعدسازی مطرح شده است؛ از طرفی در بازاریابی به شدت سودآور می‌باشد.
طبق اصل عمل متقابل:
وقتی کاری برای من انجام می‌دهید، خود را موظف به جبرانش می‌دانم تا کاری با ارزش مساوی یا بیشتر برای شما انجام دهم.
این اصل از فطرت انسانی و روحی نشأت می‌گیرد، زمانی که فردی به ما کمک می‌کند خود را مدیون او می‌دانیم و دلمان می‌خواهد که کاری برای او انجام دهیم تا لطفش را جبران کنیم اصطلاحاً نمک گیر می‌شویم. چنانچه حافظ در یکی از شعرهایش اشاره می‌کند:
این جهان کوه است و فعل ما ندا باز آید سوی ما نداها را صدا
اصل عمل متقابل راه گریزی نمی‌گذارد!
این اصل در متقاعد سازی بسیار اثرگذار است و استفاده هوشمندانه از آن می‌تواند سرسخت‌ترین افراد را هم قانع کند.
خودم شخصاً فردی مشکل پسند هستم و برای خرید لباس باید ساعت‌ها پاساژ‌ها را زیر و رو کنم تا بتوانم یک لباس بخرم. یک بار به یک پاساژ رفتم و حدود دو ساعت در اتاق پرو بودم. فروشنده انواع مدل‌ها را برایم می‌آورد به امید اینکه یکی از آن را انتخاب کنم اما مدل خاصی چشمم را نگرفت. در حالی که فروشنده با خستگی و طلبکارانه نگاهم می‌کرد، با لحنی آرام گفتم: «ببخشید هیچ کدوم مناسبم نبودن…» و با خجالت و شرمندگی از آنجا خارج شدم.
تمام پاساژهای کناری را گشتم اما لباس مورد نظرم را پیدا نکردم گویا نیست در جهان شده بود! اما نگاه آن فروشنده در ذهنم مانده بود و احساس دِین می‌کردم، در آخر به همان پاساژ برگشتم و یکی از لباس‌هایش را خریدم!
تا کنون شما هم در چنین موقعیت مشابهی قرار گرفته‌اید؟
اصل عمل متقابل یک تکنیک حرفه‌ای می‌باشد و در دنیای متقاعد سازی جایگاه ویژه‌ای دارد چنانچه دکتر چالدینی – اسطوره روانشناسی بازاریابی – آن را به عنوان یکی از اصول هفتگانه متقاعدسازی معرفی کرده است.
مزایای اصل عمل متقابل
دکتر چالدینی در کتاب «روانشناسی متقاعد کردن» به یک پژوهش علمی اشاره می‌کند که در یک رستوران لوکس نیویورکی و با استفاده از شیرینی نعنایی انجام شد. دو مرحله جالب در این پژوهش طراحی شده بود:
- در مرحله اول، پیشخدمت رستوران هنگام تحویل دادن صورت حساب، یک شیرینی به افراد حاضر سر یک میز می‌داد. با اینکار پیشخدمت تا ۱۸% انعام بیشتری می‌گرفت!
- اما در مرحله دوم، پیشخدمت یک کار اضافه‌تر هم انجام می‌داد و بعد از دادن یک شیرینی، با ظرفی از شیرینی‌های بیشتر بازمی‌گشت تا مشتری هر چقدر که دوست دارد از آن‌ها بردارد. نتیجه اینکار حیرت انگیز بود و انعام دادن تا ۲۱% افزایش یافت!
طبق این پژوهش، پیشخدمت هر چه بیشتر بخشندگی می‌کرد، انعام بیشتری می‌گرفت.
اصل عمل متقابل در تمامی ابعاد بازاریابی گسترش پیدا کرده است و کسب و کارهای مختلفی از این روش بهره می‌برند. تبلیغات آزاردهنده هستند و افراد با اکراه از تبلیغات یاد می‌کنند اما اصل عمل متقابل کاملاً برعکس عمل می‌کند. مشتری با دریافت خدمات رایگان و مشاوره خود را مدیون می‌داند از این رو وفادارتر می‌شود. مثال ایرانسل و همراه اول را که ابتدای مقاله آوردم، یادتان هست؟
اصل عمل متقابل فقط محدود به کسب و کار نیست و هر جا که با چالش متقاعدسازی رو به رو می‌شوید، این اصل می‌تواند شما را نجات دهد و کارتان را راحت‌تر کند. مانند آچار فرانسه که متناسب با هر پیچ کوچک و بزرگی، سایزش تغییر می‌کند، از اصل عمل متقابل بهره ببرید و متناسب با هر موقعیتی نحوه استفاده از آن را بسنجید.
چگونه اصل عمل متقابل را به کار ببریم؟
اصل عمل متقابل می‌گوید: «چیزی به مخاطب خود بدهید تا چیزی از او بگیرید.» این اصل همیشه برقرار است و زمانی مخاطب متقاعد می‌شود که به او ارزش و نفعی رسانده باشیم، نه اینکه خودمان هیچ کاری نکنیم و توقع داشته باشیم مخاطب برای ما کاری انجام دهد در حالی که دو قورت و نیم مان هم باقی باشد!
به دو دیالوگ زیر توجه کنید:
فروشنده اول: «همه مُدلامون مثل همینن… . همینو انتخاب کنید اگه خواستید براتون اون یکی مدلو میدم صندوق!»
فروشنده دوم: «می‌تونید هر مدل و رنگو پرو کنید و ببینید از کدومش خوشتون میاد!»
حاضرید از کدام فروشنده خرید کنید؟ مسلّم است که دومی. چون فروشنده اول حاضر نیست کمی وقت و حوصله خرج بدهد اما فروشنده دوم کاملاَ مشتری را آزاد گذاشته و حق انتخاب بیشتری به او می‌دهد.
اگر مدیر هستید، یا کارمند، فروشنده، مدرس، خانه‌دار، مادر، پدر، فرزند و… در هر نقشی که باشید بررسی کنید که با چه روشی می‌توانید اصل عمل متقابل را به کار بگیرید تا دیگران را متقاعد و با خود همراه کنید.
راهکارهای زیر می‌تواند در موضوع موردنظرتان کارساز و راهگشا باشد:
۱) خدمات رایگان
شما می‌توانید وقت و مهارت خود را به صورت رایگان در اختیار دیگران قرار دهید به عنوان مثال وبینار، سمینار، مشاوره، تدریس و… .
یا در ازای کاری به مخاطب خدمت یا محصول دهید. به عنوان مثال در سایت ما آموزش ها و دوره های رایگانی در اختیار مخاطبان قرار گرته است. (راستی اگر تا الان در دوره فن بیان رایگان ما شرکت نکرده اید، همین حالا می توانید از اینجا این دوره را دانلود کنید.)
۲) هدیه‌های غافلگیر کننده
به مناسبت خاص مثلاً روز تولد، عید و… تخفیف یا محصول یا خدمات رایگان هدیه دهید. همچنین در ازای خریدی که انجام می‌شود می‌توانید یک کالای کوچک و رایگان به عنوان اشانتیون در نظر بگیرید.
۳) احساس خاص بودن
به مخاطب خود احساس خاص بودن بدهید. کاری کنید که مشتری بفهمد برای شما مهم است و احساس کند با دیگران فرق دارد. به عنوان مثال یک پیشنهاد منحصر به فرد بدهید و پیشنهاد خود را برای مخاطب شخصی سازی کنید. بردن نام مشتری در پیامک‌ها و ایمیل‌های تبلیغاتی و… مثالی از این تکنیک می‌باشد.
۴) کمک کردن
در شرایط خاص مثلاً تورم، زلزله یا هر چیز دیگری به دیگران کمک کنید. با اینکار محبت را در قلب مخاطب ذخیره می‌کنید سپس در جایی دیگر با ارائه پیشنهاد یا درخواست پس می‌گیرید.
در سال ۱۹۸۵ در مکزیک زمین لرزه رخ داد. همزمان کشور اتیوپی در خشکسالی و قحطی به سر می‌برد اما با این حال به مکزیک کمک کرد چون در سال ۱۹۳۵، مکزیک از اتیوپی در برابر ایتالیا، وفادارانه دفاع کرده بود.
۵) تکنیک سر توی در
عملکرد این تکنیک مانند نامش جالب است. طبق این تکنیک ابتدا از مخاطب یک درخواست بزرگ می‌کنید و اگر این درخواست پذیرفته نشد درخواست کوچک‌تر را مطرح کنید. راز تکنیک “سر توی در” دقیقاً بر اساس اصل عمل متقابل است. چون مخاطب در صورت رد کردن درخواست اول، احساس عذاب وجدان می‌کند و به احتمال زیاد برای جبران، درخواست دوم را قبول کند.
به عنوان مثال شما قصد دارید از یک محصول آموزشی رونمایی کنید. بهتر است قبل از آن یک سمینار یا وبینار رایگان برگزار کنید سپس به شرکت کنندگان، محصول مورد نظر خود را پیشنهاد دهید.
این تکنیک‌ها مثال‌هایی از اصل عمل متقابل بودند. اگر شما هم مثال یا نکته خاصی مدنظرتان هست خوشحال می‌شویم در قسمت نظرات با ما و دیگران به اشتراک بگذارید.
نکته فوق مهم:
یک نکته مهم وجود دارد که اگر به آن توجه نشود ممکن تمام رشته‌ها پنبه شوند و اصل عمل متقابل، اثر خود را از دست بدهد:
ارزش کار، خدمات و هدیه خود را شرح دهید
یک سکانس جالب در فیلم آتش بس۱ وجود دارد. آقا و خانم بحثشان می‌شود و آقا به خانم می‌گوید: «مگه خانوما چیکار میکنن تو خونه… غذا درست کردن و خونه‌داری که چیزی نیست!» خانم هم با یک نقشه زیرکانه، جواب کوبنده‌ای به آقا می‌دهد.
یک شب خانواده آقا را برای شام دعوت می‌کنند اما خانم هیچ غذایی درست نمی‌کند. در حالی که مهمانان بر سر میز منتظر شام بودند با یک صحنه عجیب و غیر منتظره رو به رو شدند. خانم با لبخند کیسه برنج، لوبیا و گوشت خام، سبزی قورمه پاک نشده، رب در بسته و… را بر روی میز می‌گذارد و به مهمانان تعارف می‌کند که میل کنند.
مهمانان انگشت به دهن مانده بودند، آقا هم که شوکه شده بود با حرص سرش را پایین انداخت. خانم با کنایه به آقا می‌گوید: «بفرما آقا میل کنید غذا درست کردن اصلاً چیز مهمی نیست!». در آخر مادر آقا متوجه شد که قضیه از چه قرار بوده و با تحسین نقشه هوشمندانه عروسش را تأیید کرد.
همیشه متواضع و فروتنی کافی نیست، از ارزش خدمات، محصولات و… برای مخاطب توضیح دهید تا متوجه شود که چیز با ارزشی دریافت می‌کند. اصل عمل متقابل بر همین نکته سوار است، چون مخاطب زمانی احساس دِین می‌کند که بداند چیز با ارزشی را به رایگان هدیه گرفته است.
سخن آخر
اصل عمل متقابل مانند چاقویی است که می‌تواند در دست پزشک باشد یا قاتل! می‌توانیم از این تکنیک به صورت اخلاقی و انسانی استفاده کنیم تا اعتبار و محبوبیتمان بیشتر شود، یا اینکه دیگران را گول بزنیم در حالی که بالاخره دستمان رو می‌شود و اعتماد دیگران را از دست می‌دهیم. افراد برای چنین شخصی تره هم خورد نمی‌کنند.
اولویتتان کمک به دیگران باشد، دل به دل راه دارد و مخاطبانتان متوجه نیت قلبی شما خواهند شد در آن صورت برای ادای دِین و کمک به شما اقدام خواهند کرد
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.